淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?設(shè)置淘寶售后客服工作規(guī)范的目的，就是為了規(guī)范淘寶售后客服工作，關(guān)于很多朋友問(wèn)的淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?小編今天來(lái)聊一聊淘寶售后客服工作規(guī)范是什么!

淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?淘寶售后客服怎么做?導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)/成功修改中差評(píng)次數(shù)/后臺(tái)

導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個(gè)差評(píng)的，評(píng)價(jià)管理專(zhuān)員鑒定為客服責(zé)任的差評(píng)，詳見(jiàn)《售后客服責(zé)任鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。

成功修改中差評(píng)次數(shù)：每天評(píng)價(jià)管理專(zhuān)員會(huì)更新差評(píng)處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，如若遇到一個(gè)客戶經(jīng)歷兩個(gè)客服處理成功的情況，該客戶算0.5次。

后臺(tái)退款：后臺(tái)退款必須當(dāng)班時(shí)間及時(shí)處理，并且是符合規(guī)定的退款理由，同意退款必須是買(mǎi)家退回產(chǎn)品物流已往長(zhǎng)沙中轉(zhuǎn)才能操作退款，因此后臺(tái)退款考核及時(shí)性，以及操作符合規(guī)劃，若有不及時(shí)或者理由不正確以及操作退款屬于違規(guī)操作的都將在月底同意匯總數(shù)據(jù)，納入績(jī)效考核范圍。

淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?聊天記錄/表格登記/ 買(mǎi)家留言

聊天記錄：評(píng)價(jià)管理專(zhuān)員會(huì)每天查看前一天的聊天記錄，聊天記錄整體接待過(guò)程必須符合基本售后接待流程規(guī)范，不符合規(guī)范的將截圖記錄在績(jī)效考核數(shù)據(jù)表，月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)納入績(jī)效，詳情標(biāo)準(zhǔn)參照《客服責(zé)任鑒定表》。

表格登記：涉及到云表格的各項(xiàng)使用，填寫(xiě)表格的標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)性以及準(zhǔn)確性，出現(xiàn)錯(cuò)登記，漏登記，或者重復(fù)登記的情況各表格文職類(lèi)專(zhuān)員將統(tǒng)一登記好，月底匯總納入當(dāng)月績(jī)效考核數(shù)據(jù)。

買(mǎi)家留言：靜默下單的客戶，當(dāng)班時(shí)間后臺(tái)已賣(mài)出的寶貝待發(fā)貨狀態(tài)下的訂單必須后臺(tái)跟進(jìn)及時(shí)查看是否有買(mǎi)家留言，合理的買(mǎi)家留言我們進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)旗備注，不合理的及時(shí)電話跟進(jìn)與買(mǎi)家聯(lián)系溝通再發(fā)貨。

淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?平均響應(yīng)時(shí)間

平均響應(yīng)時(shí)間：作為淘寶客服而言，你對(duì)客戶問(wèn)題解答的及時(shí)性反饋出你個(gè)人基本功扎實(shí)與否，打字速度快慢，對(duì)產(chǎn)品話術(shù)的熟悉程度，解決問(wèn)題的基本思維，這些都會(huì)影響你的平均響應(yīng)時(shí)間，同樣也決定你能否最快最及時(shí)的解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度，因此作為售后客服而言，平均響應(yīng)時(shí)間至少要在20S以內(nèi)才能達(dá)標(biāo)。

淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?轉(zhuǎn)接次數(shù)/工作配合程度/日常管理違紀(jì)

轉(zhuǎn)接次數(shù)：考驗(yàn)?zāi)忝鎸?duì)淘寶售后問(wèn)題是否是能夠獨(dú)立自主解決問(wèn)題的能力，面對(duì)奇葩客戶能否從容應(yīng)對(duì)，一部分在考驗(yàn)?zāi)愕氖酆笏?，另一部分也是幫你提升?dú)立自主的解決問(wèn)題能力。

工作配合程度：日常上級(jí)給予分配的工作任務(wù)是否有積極主動(dòng)處理，遇到缺貨壓?jiǎn)尉o急情況組長(zhǎng)分配下去的任務(wù)是否及時(shí)完成，未完成的是否通知接班客服及時(shí)跟進(jìn)，最終是否妥善處理，整個(gè)客服工作狀態(tài)是否積極而非負(fù)面的。

日常管理違紀(jì)：涉及出勤情況，打掃衛(wèi)生情況，以及包括負(fù)面情緒去影響其他客服的情況。

以上就是就小編整理的淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助。繼續(xù)關(guān)注幕思城電商，獲取能多淘寶資訊。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過(guò)提問(wèn)找出買(mǎi)家的問(wèn)題，提供方案解決買(mǎi)家的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)買(mǎi)家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買(mǎi)家滿意，我們又賺到錢(qián)。那么來(lái)看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買(mǎi)家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷(xiāo)售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

   一、服務(wù)意識(shí)：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對(duì)的買(mǎi)家其實(shí)有大部分并非是專(zhuān)業(yè)性買(mǎi)家，也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣(mài)的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到您的 真誠(chéng)，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì)覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì)覺(jué)得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷?lèi)似實(shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候，很多客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠(chéng)度。現(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化，這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買(mǎi)家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買(mǎi)家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買(mǎi)家擔(dān)心的地方，然后是對(duì)癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類(lèi)的詞語(yǔ)，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的，當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻魡?wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣，買(mǎi)家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來(lái)新客戶。

   二、銷(xiāo)售意識(shí)：

   說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉，面對(duì)客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn);第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對(duì)客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買(mǎi)寶貝，提高客戶在店鋪的購(gòu)買(mǎi)金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識(shí)：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn)，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購(gòu)買(mǎi)建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷(xiāo)售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷(xiāo)售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷(xiāo)售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出去的銷(xiāo)售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣(mài)不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識(shí)：

   品牌意識(shí)，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣敲刺厣褪撬麄兊钠放苾?nèi)容。比如黃小姐之類(lèi)的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來(lái)提升店鋪銷(xiāo)量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

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