淘寶客服績效怎么判定?用好這些技巧

因為不同時段會安排不同的客服回復(fù)客戶咨詢，但是有的時候會出現(xiàn)一些特殊的情況，下單成交的業(yè)績與兩位客服都有關(guān)，那么該怎么去判斷呢?今天開淘小編就跟大家分享一些技巧，幫助大家管理好客服的績效問題!

一、落實下單和落實付款區(qū)別

落實下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。

二、業(yè)績歸屬判定

最終付款的銷售額優(yōu)先判定給落實下單的客服，如果不存在落實下單客服(即客戶靜默下單)，則判定給落實付款的客服。

三、全靜默訂單是否計入業(yè)績中

客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單，即客戶靜默下單靜默付款的訂單;

全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計入客服銷售業(yè)績。

四、向付款成功訂單進(jìn)行核對地址

全靜默訂單暫不需要主動核對地址;

落實該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對該付款訂單進(jìn)行核對地址(付款成功后，應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址，請買家核對);

對未付款訂單，不需要核對地址。

五、對未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付

訂單催付改為短信催付的方式，軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;

對于未付款并超過30分鐘以上的訂單，周一至周五統(tǒng)一由晚班客服來催付。周六、周日由當(dāng)班客服，進(jìn)行催付。

六、退貨包裹，由誰處理

退貨包裹有晚班客服處理，當(dāng)天收到包裹，一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗完畢;

周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。

七、中差評處理

中差評，客服暫時先按照買家首次評價日期(奇數(shù)、偶數(shù))來分類。中差評的處理成果，也建議加入到客戶績效中。

八、客服績效思路建議

客服績效總思路是輕銷售額，重服務(wù)效果。

對客服關(guān)鍵工作內(nèi)容，制定達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和分值，實行KPI積分考核，底薪+積分獎金方式。只是建議，具體由公司確定?？头冃Э己?，將在客服試用期結(jié)束，正式轉(zhuǎn)正后開始施行。

效率型考核

按營業(yè)額計算淘寶客服提成的方式實現(xiàn)了一段時間，又碰到一些問題：

1. 老客服又覺得自己跟新客服同一起跑線比營業(yè)額不公平

2. 大家都去追逐營業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒人樂意帶，不利團(tuán)隊成長，團(tuán)隊整體成功率反而在下滑

3. 剛好碰到店鋪成長較快的時期，有時候有活動營業(yè)額爆發(fā)很高，有些旺旺號在頁面展示的位置靠前、有些旺旺號歷史長老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大，客服業(yè)績差異大，不公平，抱怨的聲音非常多

4. 為了提升業(yè)績不管來多少人，不管能不能服務(wù)過來，都接著，從來不轉(zhuǎn)給別人。接了就有成交希望，不接沒希望。最后發(fā)現(xiàn)，接多了，反而效率降低，浪費(fèi)很大。

考慮到以上問題，并且，隨著對赤兔名品的深入研究，發(fā)現(xiàn)客服除了營業(yè)額還有太多的點的去挖，成功率、響應(yīng)時間、客單價等等。于是對績效做了以下調(diào)整：

等級工資：

半年調(diào)整1次

績效工資：

績效工資=基礎(chǔ)績效+靈活績效

基礎(chǔ)績效=基礎(chǔ)獎金+轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎金+客單價加權(quán)獎金

基礎(chǔ)獎金=接待人數(shù)*獎金基數(shù)

轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎金=基礎(chǔ)獎金*(個人轉(zhuǎn)化率-團(tuán)隊轉(zhuǎn)化率)/團(tuán)隊轉(zhuǎn)化率 本文來自織夢

客單價加權(quán)獎金=基礎(chǔ)獎金*(個人客單價-團(tuán)隊客單價)/團(tuán)隊客單價

在績效產(chǎn)生異議的時候，需要來根據(jù)落實下單和落實付款的情況去判斷!根據(jù)不同的階段，大家可以選擇不同的績效考核方式，就會產(chǎn)生不同的效果!要獲取更多的干貨和技巧，就請大家多多關(guān)注我們幕思城電商哦!

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