淘寶售后工作的九大模塊你知多少?別小看淘寶售后工作，想要做好淘寶售后工作并不是一件簡單的事情，有一些工作重點和需要注意的地方，那么淘寶售后工作的九大模塊你知多少?開淘小編解析一下淘寶售后工作的九大模塊是什么!

這次我們再來談談售后工作的工作重點和該注意的地方，話不多說，直接進入主題：淘寶售后工作的九大模塊你知多少?淘寶售后客服工作規(guī)范是什么?

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鐘

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

①發(fā)錯貨(包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發(fā)丶多發(fā)的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理;

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一丶可聯(lián)系物流上門取件;二丶交投訴客服上訴淘寶

②破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進行補發(fā);包裹內衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理;

③質量問題：A丶簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修提升處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣提升償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通;

超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見;

3.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?二.負責回復處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時

2.與快遞進行溝通，并回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發(fā)，并備注及提交下架留貨

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?三.售后問題圖片存檔

接收到買家關于產(chǎn)品有各種質量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?如何做好淘寶售后客服?四：負責生產(chǎn)問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經(jīng)核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋;

2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?五：負責部份售前工作

售前里涉及撤單丶換款等工作，售后在空余時承擔一部分

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?六:丟件賠償文件制作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?七：發(fā)錯貨文檔核實登記

對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實登記進該文檔

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?八：負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協(xié)調處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)

2.接收各客服提交登記的售后信息，進行相應的核實，并登記進入“售后文檔”

------這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?九：特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

淘寶售后工作的九大模塊你知多少?看到這里，大家應該已經(jīng)很了解淘寶售后工作的九大模塊是什么啦!希望對大家有所幫助。繼續(xù)關注幕思城電商，獲取能多淘寶資訊。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質量直接影響到店鋪的成交以及一個客戶的購物體驗。從這點可以看出，一個優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個優(yōu)秀的客服呢?我認為一個優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務意識，銷售意識，學習意識，品牌意識。

   一、服務意識：

   在現(xiàn)在社會中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質量，性能方面并不是非?？隙āτ诂F(xiàn)在的社會中，有句話我認為是非常正確的：我們賣的其實已不再是產(chǎn)品，而是服務!所以往往良好的服務意識能給客戶帶來良好的購物體驗，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認可您的服務，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務意識在我認為可以表現(xiàn)在一下這么幾個方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個客戶的咨詢要盡快回復，如果您確實是忙不過來的話，可以轉交給能處理的同事去處理，不應該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售后的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導致后面處理問題的時候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度?，F(xiàn)在越來越多的客服習慣于用快捷短語的方式去回復客人，這在我個人看來是并不可取的，因為我認為這樣的交流方式顯得過于機械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認為在客服聊天的時候不能用“呵呵”之類的詞語，認為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個人并不是這樣認為的，在我認為，每個客服都需要具備自己的風格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因為這樣更穩(wěn)妥。

   第三，負責度。這個主要是針對售后處理要求的，當我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做好登記，做好交接。對每一個客戶，對每一個問題負責到底。這樣，買家才會有一個非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實要點還是要和第一點差不多。順便提出一點，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學習意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學到老。這說明了學習的重要性,其實每個行業(yè)都是需要不斷學習的，客服也不例外。那么作為一個客服，需要去學習什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學習產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學習一般都是通過網(wǎng)絡來進行學習，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗來總結，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運用。

   第二，輔助學習。輔助學習我覺得這樣看個人的學習熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會去接觸到第二部分的學習。這部分的學習完全是為了讓自己升值，學習這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學習，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學習的有兩方面的知識：心理學，銷售技巧。

   心理學能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟下，一個有銷售技巧的人，他的價值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學習這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會這樣認為，我這一個小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實這種想法是錯誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達到的，作為一個C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個店鋪就是我們的品牌，我們的服務就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實就 是品牌的雛形，因為店鋪有自己的特色，那么特色就是他們的品牌內容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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