如今的淘寶是比較注重客服的響應(yīng)時(shí)間的，因?yàn)楹芏嗟赇伩头幕貜?fù)率是非常低的，并且回復(fù)并不及時(shí)，這讓很多消費(fèi)者體會(huì)到了糟糕的服務(wù)質(zhì)量，淘寶客服響應(yīng)時(shí)間是什么意思?

一、淘寶客服響應(yīng)時(shí)間是什么意思?

響應(yīng)時(shí)間分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。

響應(yīng)時(shí)間分為第一次響應(yīng)時(shí)間:指客服第一次回復(fù)客戶的平均時(shí)間。

平均響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間:指客服每次回復(fù)客戶的平均時(shí)間。

平均響應(yīng)時(shí)間建議:

1.第一套旺旺顯示客戶的等待時(shí)間，這樣當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)聯(lián)系你的時(shí)候，就會(huì)顯示他們等你多久了，這樣你就可以快速回復(fù)客戶了。

2.一般情況下，如果客戶等待超過(guò)30分鐘，則不會(huì)計(jì)算響應(yīng)時(shí)間。所以，如果顯示客戶已經(jīng)等了你20分鐘，建議等31分鐘再回復(fù)。

3.如果客戶不多，可以在客戶一進(jìn)來(lái)就關(guān)閉客戶，然后在最近的聯(lián)系人中找到客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣就不會(huì)計(jì)算等待時(shí)間。4.啟動(dòng)機(jī)器人設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)和自動(dòng)歡迎信息。

二、客服需要什么素質(zhì)?

責(zé)任和耐心:

作為一個(gè)淘寶客服，這是必須具備的最基本的要素。遇到問(wèn)題多的買家一定要耐心回答每一個(gè)問(wèn)題;如果是產(chǎn)品售后問(wèn)題，客服一定不能推卸責(zé)任，盡力解決買家的問(wèn)題，給買家好的體驗(yàn)和印象。

學(xué)習(xí)和溝通技能:

不要以為淘寶客服不用學(xué)。淘寶客服學(xué)習(xí)是熟悉店鋪產(chǎn)品;因?yàn)榈昀锏漠a(chǎn)品比較多，需要有很強(qiáng)的接受能力。買家咨詢的時(shí)候，可以溝通，介紹，甚至推薦適合買家的產(chǎn)品;同時(shí)可以更好的和團(tuán)隊(duì)溝通。

回復(fù)和打字速度:

淘寶客服的回復(fù)率會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)型，需要盡快回復(fù)買家。第一次響應(yīng)時(shí)間為20秒，平均響應(yīng)時(shí)間為30秒。而這和客服打字速度有關(guān)。如果打字慢，回復(fù)肯定會(huì)慢。最好達(dá)到60字/分鐘，最低不低于40字/分鐘。越快越好。

大家要清楚淘寶客服相應(yīng)時(shí)間分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間，各位小伙伴們?cè)谔詫氶_(kāi)店的時(shí)候一定要訓(xùn)練自己的客服提高響應(yīng)時(shí)間，如果客服長(zhǎng)期不回復(fù)或者是回復(fù)的很慢的話，都會(huì)對(duì)店鋪有影響。

淘寶平均響應(yīng)時(shí)間怎么提高？客服需要哪些素質(zhì)

淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間是會(huì)有考核的，所以，不少商家想要提高平均響應(yīng)時(shí)間的速度，但是并不知道怎么去提高，同時(shí)也不知道淘寶客服需要具備哪些素質(zhì)，那么接下來(lái)就帶著這個(gè)問(wèn)題我們一起往下看。

一、淘寶平均響應(yīng)時(shí)間怎么提高?

響應(yīng)時(shí)間，是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙?

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)?

3、工作量。

4、流量高峰期。非人為原因，比如上廁所接電話。

這里提供4點(diǎn)建議給大家參考進(jìn)行改善：

1、首先要合理安排客服的人數(shù)：新老客服合理安排，老帶新，避免新客服由于不熟練出現(xiàn)響應(yīng)過(guò)長(zhǎng)的情況。

2、從能力上進(jìn)行提升：訓(xùn)練打字速度、熟悉千牛等工具設(shè)置，快捷語(yǔ)設(shè)置、包括產(chǎn)品的話術(shù)技巧、客戶應(yīng)對(duì)的相應(yīng)培訓(xùn)。

3、從制度激勵(lì)上進(jìn)行保障：明確客服定位，以銷售轉(zhuǎn)化為主，以賺錢為主，制定激勵(lì)政策。

4、有獎(jiǎng)有懲，設(shè)定原則進(jìn)行預(yù)防：就餐、休息時(shí)間仍然需要做好在線接待工作，保持旺旺在線狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)都呈現(xiàn)掛起狀態(tài)的，可以根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)定懲罰措施。

二、淘寶客服需要哪些素質(zhì)

1、責(zé)任心和耐心：遇到問(wèn)題比較多的買家，要耐心的回答他的每個(gè)問(wèn)題，如果是產(chǎn)品售后問(wèn)題，客服一定不能推卸責(zé)任，盡力配合解決買家的問(wèn)題，給買家好的體驗(yàn)和印象。

2、學(xué)習(xí)和溝通能力：客服的學(xué)習(xí)是要熟悉店鋪產(chǎn)品，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品比較多，所以要有較強(qiáng)的接受能力。在買家咨詢時(shí)，能夠很好與他們溝通、介紹，甚至是推薦適合買家的產(chǎn)品;同時(shí)還能與團(tuán)隊(duì)更好的溝通。

3、回復(fù)和打字速度：回復(fù)速率是會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化的，所以要盡可能快的回復(fù)買家首次響應(yīng)時(shí)間為20秒，平均響應(yīng)為30秒。而這又與客服的打字速度有關(guān)，打字慢的話，回復(fù)肯定比較慢，最好做到60字/分鐘，最低也不要低于40字/分鐘，越快越好。

總的來(lái)說(shuō)，平均響應(yīng)時(shí)間技巧就是培訓(xùn)客服的速度，提高獎(jiǎng)懲機(jī)制，設(shè)置必要的自動(dòng)回復(fù)，這些都是提供平均響應(yīng)時(shí)間的方法，具體的話還是需要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況去操作。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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