哪些淘寶客服的溝通技巧可以提升店鋪流量和轉(zhuǎn)化？服務(wù)上升了，顧客就會多;顧客多了，銷量就會增加;顧客多了，口碑與品牌就形成了。下面來看看哪些淘寶客服的溝通技巧可以提升店鋪流量和轉(zhuǎn)化！

做一個成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經(jīng)驗出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個人的心得體會。

一、客服人員需求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下(買進與賣出，發(fā)貨等)，小店就是在這樣的情況之下誕生的;

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣游泳運動品牌的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的運動品等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

二、 工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿!

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題;

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4、向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存;

6、要及時進行工作總結(jié)

三、 交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。

(1)與顧客交流的時候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

(2)假定準顧客已經(jīng)同意購買 當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

(3)幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

(4)利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

(5)反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

(6)拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

(7)學(xué)會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客;

(8)學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的;②不要急著亮出底牌，學(xué)會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對還價，實現(xiàn)雙贏的不錯方法哦。

(9)掌握各種銷售技巧，比如在嘗試上面的銷售方法之后，也可以通過側(cè)面的一些聊天(旁敲側(cè)擊)拉近買家和我們之間的距離，進而成為信任的朋友和伙伴。比如母嬰用品，也可以通過一些關(guān)聯(lián)的話題來吸引買家的信任，比如說孩子的話題，以及產(chǎn)品用了對孩子能達到什么樣的效果，孩子開心了就做父母的就更加開心了，孩子永遠是父母最在意的，此時價格不是問題，成交不是問題，就看客服的把握能力了。

(10)另外把客戶瀏覽和購買的過程，用線下的角度來分析，在迎客丶接客丶送客的不同階段注意點應(yīng)有所側(cè)重，對于不同的客戶更要不同對待。每天客服都要接待各種各樣的顧客，不一而足。每個顧客的性格特點其實都完全不一樣，所以，如果客服只能按照話術(shù)要求來回復(fù)，肯定是不夠的。對客服來說，任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶可行而且一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對性地想辦法。

下面從三個維度來說說三類不同的顧客，應(yīng)該如何服務(wù)：

商品知識維度：

1.對商品缺乏認識、不了解：這類顧客對客服依賴性強。客服要像對待朋友一樣去細心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細致，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。

2.對商品知識一知半解：這類顧客對商品了解一點，因此會比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對你的信賴。

3.對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

價格維度：

1.有的顧客很大方，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

2.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

3.有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時，適當建議他再看看其他便宜的商品。

商品要求維度：

1.信賴的顧客：買過類似的商品，對商品質(zhì)量有清楚的認識：他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大障礙。

2.懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問：圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

3.顧客非常挑剔：這類顧客，一般在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談?wù)撡徺I。

哪些淘寶客服的溝通技巧可以提升店鋪流量和轉(zhuǎn)化？上面就是小編整理的一些技巧，其實服務(wù)、銷售、品牌是三位一體的、精密聯(lián)系的，任何一個環(huán)節(jié)大家都不能忽視！希望以上的內(nèi)容對你有所幫助！

店鋪做不起來？因為你忽視了這些客服售后技巧！

  淘寶客服售后技巧是每個賣家都要學(xué)習的，售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。店鋪做不起來？因為你忽視了這些淘寶客服售后技巧！

   我們運營一個店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護不好店鋪也會將做不好，很多人就是因為店鋪DSR(動態(tài)評分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購買有影響，而且對于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因為店鋪整體服務(wù)水平會在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費流量的大小。

一、服務(wù)

1、DSR動態(tài)評分

(1) DSR評價系統(tǒng)是獨立于淘寶賣家信用等級之外的另一個運營參考指標，是由買家交易成功后，除了可以對賣家中差評之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細的賣家服務(wù)評級。

(2) DSR是長期的用戶評估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長，以及評價數(shù)量的增加，很難在短時間內(nèi)立刻改變這個評分。

(3)DSR評價系統(tǒng)是對一個店鋪運營實力綜合考核指標，店鋪做的越久，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項活動報名都將DSR評分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對DSR，好評率，退款率，退款糾紛率進行率綜合加權(quán)。

2、動態(tài)評分影響因素和提升

(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細節(jié)，如實描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團隊，及時，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因為咨詢客戶多造成回復(fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯覺，有可能影響用戶的服務(wù)評分，當發(fā)生問題的時候，不要推卸責任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個省市大致所需要的時間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當提升注明，當快遞物流時間過長超出正常時間超過買家能夠承受程度，一定要第一時間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護好動態(tài)評分里面幾點就可以提高買家對我們店鋪提高打分，提高店鋪動態(tài)評分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國家通過法規(guī)的形式，保護消費者自由退貨的權(quán)利。

對于用戶而言，這無疑是一個不錯的方法，但對于電商企業(yè)而言，會讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運營過程中一樣會產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計退款次數(shù)到達10000次 也就是說平均每天都會收到333個退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計商品信息，核對退款用戶信息，確認退款等，將會是一個龐大繁雜需要耗費很多人力和時間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因為店鋪參加6.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個指標做為運營部門一個要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進行深入分析和改進，對于退款率需要先從退款率開始。

(1)可以通過兩方面入手，一個是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個或者多個商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶?，是商品質(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因為每一筆退款對于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對店鋪影響也不好。

(2)除此之外，用戶選擇退貨的時候，可以手動選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

(3)最后一個建議是我們可以安排除了退款之外的其他補救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修提升的費用，或者對心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

   別再抱怨店鋪做不起來，因為你忽視了上面的客服售后技巧！趕緊學(xué)了去實踐吧。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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