淘寶金牌客服的思維模式,你具備幾點(diǎn)?

作為和人直接打交道的職業(yè)，客服是一個技術(shù)活，需要技巧藝術(shù)和科學(xué)以及準(zhǔn)備步驟和流程，那么作為一名合格的淘寶金牌客服深諳此點(diǎn)，小編總結(jié)了金牌客服的一些思維模式，下面一起去看看你做到了幾點(diǎn)。

做好準(zhǔn)備

不管是客服還是什么職業(yè)，在著手做之前要問自己幾個問題：我要的結(jié)果是什么;對方要的結(jié)果是什么;我的底線在哪里;達(dá)成某種結(jié)果可能會有什么阻礙;我怎么解除這些阻礙。和人溝通之前先迅速在腦海中把這幾個問題縷清，接下來的事情才更順暢。

調(diào)整情緒

做好充分準(zhǔn)備之后，在自己腦海中預(yù)演一次客戶服務(wù)過程，想象可能會有的沖突和矛盾(想象力X逼真=事實(shí))，給出對策，然后將自己的情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)(用肢體去改變心情而不是心情去改變肢體)，面對客戶。

建立信賴

和客戶彼此建立信賴感很重要。實(shí)現(xiàn)這種信賴感的途徑首先要懂得傾聽，因?yàn)槊總€人都認(rèn)為自己是最重要的人，而多聽少說能夠讓你更加了解客戶;其次別忘了贊美和認(rèn)同對方，沒人不喜歡別人認(rèn)同自己的想法，先肯定對方;然后你可以模仿客戶，比如客戶說話的方式(人喜歡像自己的人)，給予其專業(yè)的意見;最后你可以用數(shù)字來征服對方，因?yàn)檎鎸?shí)的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會騙人，且更顯專業(yè)，當(dāng)然，你也可以援引其他客戶的淘寶寶貝評價。

洞察需求

事實(shí)上，在建立信賴的過程中，客服還要把握一個很關(guān)鍵的問題：找出客戶的問題需求和渴望。因?yàn)閱栴}決定需求，問題是需求的前身，客戶是基于問題而不是基于需求才做決定的，問題越大需求就越高，客戶愿意支付的價格就越高。

解除抗拒感

沒有建立起信賴感，就無法深入了解客戶需求;而沒有分辨好客戶需求，就會忽略別人認(rèn)為重點(diǎn)的東西;抓不住客戶說話的重點(diǎn)，就難以解除客戶的抗拒感。當(dāng)客戶提出抗拒問題時，客服首先要判斷真假(是真話還是借口，客戶可能是騙子，客戶不喜歡拒絕別人)，了解客戶心中真正的原因，確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn)，再確認(rèn)一次，測試成交(假如。。。就成交)，完全合理的解釋回答他的抗拒。解決問題的淘寶客服技巧：化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)(他不買的原因就是他要購買的理由)

成交之前往往客服會做出一些承諾，卻鮮有人能夠真正履行承諾。不要做出超出能力范疇的承諾，同樣，一旦做出承諾，就一定要避免推諉(什么在和其他部門溝通啊，什么要請示領(lǐng)導(dǎo)啊之類)。避免推諉最好的方法是保持部門內(nèi)部部門之間聲音的通達(dá)性。

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