如何改進(jìn)淘寶客服工作降低離職率?

　　在客服專員隊伍急劇擴(kuò)增的今天，客服團(tuán)隊越來越偏向更年輕化?？头袠I(yè)的特性決定了它較其他行業(yè)有著更高的人員流動率，如何降低客服人員流失是各級管理人員需面對和思考的問題，一起去學(xué)幾招吧！

　　1 ?統(tǒng)一思路 營造氛圍

　　關(guān)鍵詞：組織活動、動員

　　入職時間較短的新員工：重視機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)造機(jī)會，讓員工從中成長，這是對員工職業(yè)規(guī)劃的適度關(guān)懷。

　　好多員工是一畢業(yè)就進(jìn)入呼叫中心現(xiàn)場客服工作崗位，因此，他們普遍對這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對性的培訓(xùn)、激勵和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對行業(yè)發(fā)展趨勢的把握。針對這一特點，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競賽等，可以較好地解決員工認(rèn)識不足的問題?？赏ㄟ^組織各類新員工知識競賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務(wù)知識，又能避免和減少員工差錯而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節(jié)約差錯賠付和投訴等運(yùn)營成本。

　　2 ?確保措施的實施

　　關(guān)鍵詞：評優(yōu)、案例教學(xué)

　　素質(zhì)相對平均的員工：此類員工大多數(shù)是大?；虮究飘厴I(yè)的生源，知識和能力差異不大，在上崗培訓(xùn)后掌握和運(yùn)用業(yè)務(wù)技能方面的特點有一定的同類性。進(jìn)行崗中同類培訓(xùn)和管理十分必要，也極為有效。

　　這個群體的員工，對于新的業(yè)務(wù)點，往往容易犯同樣或類似的差錯。

　　3 ?解決員工主導(dǎo)需要

　　關(guān)鍵詞：明確培養(yǎng)計劃

　　能力較強(qiáng)、希望快速成長的員工：支撐員工不是單獨(dú)喊口號，而是要落實到行動中。

　　這類客服員工往往希望能更快的實現(xiàn)崗位勞動回報，獲得更快的經(jīng)濟(jì)收入和崗位鍛煉機(jī)會。在這一結(jié)果的背后，或多或少與這一年齡段的成長經(jīng)歷、淘寶客服工資支出構(gòu)成和消費(fèi)行為特點等密切相關(guān)，也與員工個人朋友圈、校友圈的就業(yè)收入、發(fā)展情況相比較有關(guān)。

　　4 ?搭建交流平臺

　　關(guān)鍵詞：情緒、關(guān)懷

　　客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往對象的局限性，在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以，如果能在工作的八小時以外適度組織一些交流活動，建一些交流平臺，是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術(shù)培養(yǎng)的需要的。

　　客服人員上班常常需要倒班、輪班，而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段，女性客服人員占比也較大。此外，好多客服人員是屬于異地入職，與家中的親屬不常見面。80后和90后的員工處于青年時期，有求知欲，愿意接受新生事物，重視傳統(tǒng)人際交往和網(wǎng)絡(luò)社交，還常常有學(xué)車、進(jìn)修、交友和參加朋友圈婚宴等實際生活需求。作為管理者，如果能在嚴(yán)管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾，可以強(qiáng)化員工對企業(yè)和崗位工作的認(rèn)同感和歸屬感，提高個人與組織的協(xié)同性，增加員工對企業(yè)的粘度和忠誠度。

　　雖然淘寶客服主管工作中要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的。

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