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    淘寶網(wǎng)店客服如何處理投訴?

    2023-01-11|14:08|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:92

    平時大家在網(wǎng)購的時候一般看的是產(chǎn)品的圖片,但是很多賣家為了能夠促進店鋪銷量,過分美化圖片,但其實圖片與實物差距較大。等顧客收到物品,肯定會讓顧客很不滿意并且給差評,如果顧客進店投訴客服還不熱情的接待,不僅顧客流失了,還會提升顧客的差評,那么在網(wǎng)購的過程中,客服要怎么處理投訴的顧客呢?今天讓開淘小編和大家一起來了解一下這個話題:



    學會傾聽

    傾聽是每個客服應該懂的,當顧客投訴的時候,我們要傾聽顧客想表達的問題和不滿是什么,注意顧客的文字和語氣,這個有助于我們愛撫顧客的情緒,我們要確保了解顧客提出的問題,在詢問的過程中也要自己思考怎么處理顧客提出的問題,首先要表明自己的歉意,得到顧客的體諒,及時的給顧客解決問題,不要造成顧客的不愉快。

    換位思考

    客服本身就是服務行業(yè),在顧客進店理論的時候,不要和顧客發(fā)生沖突,客服要懂得換位思考,如果你是顧客,你收到的商品不滿意,你是不是也會不高興,不管顧客投訴的是什么,都要站在對方的角度去看待問題,真誠的像顧客道歉,不要指責顧客,等顧客靜下來就會傾聽你的歉意,才能更好的解決問題。

    質(zhì)量問題

    我們賣給顧客的商品,就算發(fā)貨的過程中檢查的在仔細,難免也會出現(xiàn)瑕疵,有的顧客是完美主義者,如果顧客不和客服溝通直接給了差評這個時候我們要主動的聯(lián)系顧客,告知顧客我們可以退換貨,是我們本身的問題,可以沒有及時的注意到,得到顧客的理想,幫助店鋪刪除差評。我們盡可能的滿足顧客,或者下次購物時給些優(yōu)惠,平息顧客不滿的情緒。

    推卸責任

    我們不要推卸責任,這個很重要,當遇到顧客投訴,無論錯誤出現(xiàn)在哪一方,我們要做的首先就是道歉,讓顧客看到我們處理問題的態(tài)度,承認自己的不足,謙虛也是好的表現(xiàn),不推薦責任,這樣顧客滿意度高,也不會沒完沒了的計較,要相信還是好的顧客多。

    顧客意愿

    顧客提出投訴,其實就是想要一個解決的辦法,這個時候我們不能靠自己的意愿來解決問題,同樣的方法對待不一樣的顧客是沒有效果的,我們要傾聽顧客內(nèi)心的想法,也許有的顧客只是抱怨一下,你真誠的道歉顧客就沒事了,這樣我們只要及時的改正存在的問題,有些顧客并不是要求提升償?shù)?,我們一定要明白顧客的想打,才能給顧客一個滿意的答復,撤銷顧客的投訴。

    好評對店鋪來說還是很重要的,很多顧客進店購買商品的時候習慣性的會看好評,有些顧客就是看著好評買的,當我們看到店鋪的差評一定要及時的處理和解決,要重視每一個顧客給出的評價,為每一個進店的顧客服務好,才能給顧客留下好的印象。這一點,大家一套切記哦!

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