淘寶店鋪客服如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴情形?事項(xiàng)解析

　　淘寶客服每天處理的問(wèn)題很多，如果說(shuō)客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題也不會(huì)來(lái)找你。客戶(hù)如果沒(méi)有問(wèn)題，要不就直接下單，要不直接關(guān)閉頁(yè)面。如果說(shuō)客戶(hù)都是沒(méi)有問(wèn)題的，那么客服這個(gè)職位就不會(huì)存在了。所以淘寶客服要明白，自己的存在就是為客戶(hù)解決問(wèn)題、促進(jìn)成交的。當(dāng)面對(duì)投訴的客戶(hù)，淘寶客服需要如何正確處理才不會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。下面就由幕思城電商小編來(lái)給大家介紹一下。

　　1、淘寶客服要做好一個(gè)聽(tīng)眾，而且要做一個(gè)用心的聽(tīng)眾

　　客戶(hù)如果是因?yàn)橥对V找到你，那么淘寶客服就要認(rèn)真且態(tài)度很好的去聽(tīng)。對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，要及時(shí)的去解決并給出專(zhuān)業(yè)性的意見(jiàn)。

　　2、淘寶客服前萬(wàn)不能和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有效溝通才是解決問(wèn)題的方法

　　一般來(lái)說(shuō)客服會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，不管客戶(hù)是無(wú)理取鬧、脾氣暴躁、素質(zhì)不高等等?？头家岳碇呛臀竦膽B(tài)度去應(yīng)對(duì)客戶(hù)，不能說(shuō)和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果說(shuō)客服回?fù)艨蛻?hù)，非但不能解決問(wèn)題，還是在火上澆油。都說(shuō)要做到見(jiàn)人說(shuō)人話，雖然這句話不是什么褒義詞，但是作為客服確實(shí)要做到這樣，只有和客戶(hù)有效溝通才是解決問(wèn)題的辦法。

　　3、淘寶客服要站好隊(duì)，不能直接以店鋪制度就壓倒一片

　　是，很多時(shí)候確實(shí)店鋪有店鋪的制度，不能去讓步和改變。但是你也不能直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)這是制度，就直接的拒絕客戶(hù)。客服處理問(wèn)題，一定要站在客戶(hù)的角度去看待問(wèn)題，同時(shí)也要體諒客戶(hù)心情。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，不能說(shuō)以主人公的態(tài)度去解決，而是要以服務(wù)的姿態(tài)去解決問(wèn)題。

　　4、淘寶客服一句對(duì)不起，不如給客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的解決問(wèn)題

　　很多客服和客戶(hù)溝通過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到客服的道歉，但是道歉也僅限于對(duì)不起。其實(shí)這樣一句對(duì)不起并不能解決什么問(wèn)題，不如換成“我能理解給您帶來(lái)了很多麻煩和不變，您看我們能為您做些什么呢”。這樣的一句話，讓淘寶買(mǎi)家覺(jué)得你有真心道歉的想法，也有想解決問(wèn)題的決心。

　　5、淘寶客服要把投訴當(dāng)做禮物

　　很多客服會(huì)說(shuō)，怕客戶(hù)投訴，還怎么把投訴當(dāng)禮物。其實(shí)客戶(hù)的投訴，也是能讓你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并盡快處理問(wèn)題。如果說(shuō)客戶(hù)不來(lái)投訴，直接下次不來(lái)了，問(wèn)題同樣還是在，這樣客戶(hù)就會(huì)越來(lái)越少?？墒侨绻蛻?hù)投訴能得到及時(shí)處理，下一個(gè)客戶(hù)就不會(huì)出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題，而且把這個(gè)客戶(hù)的投訴服務(wù)好了，下次客戶(hù)回夠的機(jī)會(huì)也就大大增加了。

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