淘寶差評怎么回復(fù)?有什么技巧?

評價管理是店鋪運營的一個重要操作，特別是差評回復(fù)，如果差評回復(fù)的不好，那么對于寶貝的轉(zhuǎn)化有很大的影響，那么到底淘寶差評怎么回復(fù)比較好呢?今天跟大家分享一些回復(fù)差評的技巧，趕緊去學(xué)幾招吧!

關(guān)于發(fā)貨問題引來的淘寶中差評，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現(xiàn)發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”再對他們做出相應(yīng)的提升償，畢竟這個確實是我們的失誤。

1、發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

2、忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會對您作出相應(yīng)的提升償，您看這樣行嗎?這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!”

3、發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點小禮物作為提升償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購物體驗!”

解釋話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意!為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持!

現(xiàn)在就將為大家呈現(xiàn)上在給客戶回應(yīng)時最重要的技巧，該技巧被評為最被低估的客戶滿意度提升手段，其名為——致歉。

各位沒看錯，正是致歉。不論看到差評時我們的感受是怎樣的，都應(yīng)該立刻為給客戶帶來不良的消費體驗致歉。這個致歉不是因為我們的產(chǎn)品不好，而是為了表達我們?yōu)榭蛻舻乃饺梭w驗不佳負責(zé)的態(tài)度。這種致歉的必要性體現(xiàn)在兩方面：

1、致歉的同時，我們實際上是在肯定客戶的體驗和感受，這表明我們雖然是賣家，但是情感上是和客戶站在一起的。盡管他們可能不應(yīng)該有不好的感受，因為他們沒好好閱讀說明書，但是差評既然出現(xiàn)了，我們就得肯定他們的感受。

2、當(dāng)其他翻看產(chǎn)品頁面的消費者看到賣家的態(tài)度時，會喚起他們的正面情緒。試想下，我們自己開了實體店，客戶走進來，看到我們正在和前一個客戶爭執(zhí)，這樣的場景難道不是所有賣家要盡量避免的嗎。

在致歉之后，則應(yīng)該向客戶表示會提供一些措施來提升償他們。不過這個時候要注意關(guān)于提升償措施方面可以盡可能的含糊而寬泛。這是考慮到其他看到評價回復(fù)的客戶的期待值。當(dāng)他們看到具體的提升償內(nèi)容，他們可能會覺得自己也可以得到同樣的提升償。如果我們直接的說可以退款，那糟了，以后的每個有差評的客戶可能都想要退款了。不過如果在產(chǎn)品頁面中已經(jīng)有了相關(guān)的處理措施，那么不妨在回復(fù)時，將這些措施重復(fù)一遍。

在重申完提升償措施之后，就差不多進入賣家主場了。賣家此時應(yīng)該在回復(fù)中讓留下差評的賣家聯(lián)系自己。這樣一來避免在產(chǎn)品頁面中展示出更多的信息，二來將客戶導(dǎo)向了一對一的環(huán)境，而實際上，哪一個賣家不是有著一整個團隊在運作呢。

好嘞，今天關(guān)于差評回復(fù)的分享就到這里啦!各位賣家朋友們在處理差評的時候，千萬不要一開始就直接跟買家說可以退款，因為這樣會導(dǎo)致以后的每個給差評的客戶只接受退款，不接受其他的處理方案了!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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