遇到拒收、空包裹、少件等問題如何解決

規(guī)則解讀

一、簽收規(guī)范

    親愛的買家/賣家們，在我們實(shí)際交易中，有沒有遇到過這樣的場景呢？

    買家：雖然物流跟蹤信息上顯示我簽收了，但是我確實(shí)沒有收到商品，怎么能以此來判斷我收到商品呢？萬一物流放在了門衛(wèi)處或者送到了其他人手中，引起了貨物遺失，風(fēng)險誰承擔(dān)呢？

    賣家：我將商品發(fā)出后，只能依據(jù)物流跟蹤信息來判斷，是否買家簽收了，物流派送過程中的情況不是我們能夠控制的呢，我要怎么來判斷買家是否簽收商品呢？如果買家簽收了商品說沒有簽收，怎么辦呢？

    針對這些情況，最重要的一個判斷----物流跟蹤信息。那如何來判斷貨物風(fēng)險的轉(zhuǎn)移呢？讓我們先看看淘寶爭議處理規(guī)范：賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)，收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。

    也就是說，貨物風(fēng)險轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵在于收貨人是否簽收，而我們通常所指的收貨人即為買家本人，或者得到買家書面、口頭授權(quán)的簽收人、簽收地。

    具體講，貨物在收貨人（王三）或者得到收貨人（王三）授權(quán)的簽收人、簽收地簽收之前，貨物風(fēng)險由賣家承擔(dān)，一旦在此之前貨物產(chǎn)生了任何風(fēng)險，由賣家負(fù)責(zé)向承運(yùn)的物流公司進(jìn)行索賠；而貨物一旦被收貨人（王三）或者得到收貨人（王三）授權(quán)的簽收人、簽收地簽收，貨物風(fēng)險轉(zhuǎn)移至收貨人處。買賣雙方在發(fā)生交易糾紛（此處僅指未收到貨），買家是否本人簽收或者授權(quán)代簽，就顯得尤為重要。

二、驗(yàn)貨風(fēng)險

    收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行驗(yàn)收。收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由賣家轉(zhuǎn)移給買家。

根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)范中對于驗(yàn)貨的風(fēng)險規(guī)定：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)文件并出示收貨人及第三人本人身份證原件。對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)直接退貨或者要求在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上加注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)。這里我們驗(yàn)貨所要強(qiáng)調(diào)的情況也為未收到貨。

    也就是說買家不論是本人簽收還是授權(quán)他人進(jìn)行簽收，都有驗(yàn)貨的權(quán)利和義務(wù)，以便在貨物風(fēng)險發(fā)生實(shí)際轉(zhuǎn)移前，通過驗(yàn)貨保證到買家的權(quán)益，同時也為賣家聯(lián)系承運(yùn)的物流公司進(jìn)行索賠提供依據(jù)。

若買家簽收了商品后再向賣家進(jìn)行反饋未收到貨，此時貨物風(fēng)險已在買家處，并結(jié)合到實(shí)際操作情況中的不確定性，無法支持到買家的申請要求。即為收貨人或者授權(quán)簽收的第三方能夠幫助進(jìn)行驗(yàn)貨，但沒有驗(yàn)貨，由此產(chǎn)生的風(fēng)險由收貨人承擔(dān)。

憑證格式

      上面提到界定貨物風(fēng)險轉(zhuǎn)移需要提供憑證，那需要提供什么憑證，怎樣提供憑證呢？主要根據(jù)物流跟蹤信息上簽收人來進(jìn)行判斷舉證憑證。

買家未收到貨，賣家該舉證什么？

    1、簽收人與買家訂單上收貨人一致，既需要賣家聯(lián)系給買家派送的當(dāng)?shù)匚锪鞴咎峁┵I家本人簽收底單，

如果您通過物流跟蹤記錄核實(shí)貨物是買家本人簽收，請?zhí)峁┖炇盏讍?，簽收底單為快遞單第一聯(lián)，如下：

    注意：

    您提供的簽收底單，需要注意下面幾點(diǎn)：

    1、聯(lián)系發(fā)貨時的物流公司提供；

    2、“收件人簽名”欄的簽字與“收件人姓名”要相同；

    3、如果不是第一聯(lián)，麻煩您提供本人簽收物流紅章證明。

    2，對于未在未收到貨物的場景下，實(shí)際簽收人非訂單收貨人，通常顯示為xx(第三方)，賣家如果能提供簽收底單證實(shí)為物業(yè)、門衛(wèi)、前臺、家屬代簽，簽收底單上寫著“門衛(wèi)、前臺”字樣的可以視為已簽收，不需要賣家提供買家的第三方授權(quán)簽收證明，交易默認(rèn)買家本人簽收，做打款賣家處理，但是如果底單上具體到簽收人的名字，一樣需要賣家舉證授權(quán)簽收憑證。

附：這區(qū)別于表面一致，買家收到商品少貨等表面一致問題，還是需要提供授權(quán)簽收憑證。

需要提供授權(quán)第三方簽收物流紅章證明，如下：

    注意：

    您提供的授權(quán)簽收憑證，需要注意下面幾點(diǎn)：

    1、您可直接聯(lián)系您發(fā)貨時的物流公司索取授權(quán)簽收憑證

    2、證明需要包含參考憑證里的全部內(nèi)容

    3、證明右下角要填寫完整的派件物流公司名稱，并加蓋快遞公司一級行政公章（圓形）

    4、如果買家在您送貨前通過阿里旺旺指定了第三方幫他收貨，您也可以提供相應(yīng)的阿里旺旺聊天記錄截圖，而無需提供證明。

    3，買家無理由拒簽商品，如涉及到郵費(fèi)爭議，也需要賣家聯(lián)系物流公司提供買家拒簽的物流憑證。以下簡稱為拒簽 憑證，如下：

    注意：

    您提供的簽收底單，需要注意下面幾點(diǎn)：

    1、需要包含參考憑證里的全部內(nèi)容

    2、右下角要填寫完整的派件物流公司名稱，并加蓋圓形的紅色公章（財務(wù)章、業(yè)務(wù)章等無效）。

案例解析

    到這里，很多親要說了，說了半天，都在引用規(guī)則制度，具體我遇到情況要怎么進(jìn)行分析呢？各位親，不要著急，今天我們就針對未收到貨物的場景進(jìn)行一下分析。

案例一：空包裹/少件

     買家在賣家處購買了10件衣物，在買家簽收商品后，賣家接到買家的反饋，表示商品少了幾件/空包裹。

     賣家：親，我們發(fā)貨都是有專人安排的呢，怎么會有少件情況呢？親再檢查檢查。

     買家：我簽收后，回家一看，數(shù)量根本不對。你們這也太坑人了吧？

     賣家：親，那您有沒有驗(yàn)貨呢？如果有驗(yàn)貨的話，您當(dāng)時可以拒簽，拒簽后我可以聯(lián)系物流索賠的?，F(xiàn)在您簽收了，我們也無法確定當(dāng)時的情況，沒有辦法同意您退款的申請呢。

     買家：明明就是你們少發(fā)貨了，怎么還能把責(zé)任推到物流和我身上呢？那我申請客服介入吧。

     小二解析：在這個案例中，大家可以先猜猜處理的方向喲，看看處理中最關(guān)鍵的問題在哪里？對了，就是本人簽收的底單。買家本人簽收，在簽收之前需要對商品進(jìn)行驗(yàn)貨，而買家未進(jìn)行驗(yàn)貨，一旦少件/空包裹了，賣家提供買家本人簽收底單，貨物風(fēng)險就要買家承擔(dān)了呢。

     有人要問了，假如非買家本人簽收，是門衛(wèi)，物業(yè)，甚至是隔壁小賣鋪幫忙代簽的，怎么辦呢？大家還記得授權(quán)簽收憑證嗎？假如在同樣情況下，賣家提供買家授權(quán)第三方簽收憑證，即第三方有代替買家進(jìn)行驗(yàn)貨的權(quán)利，如果沒有驗(yàn)貨，由此引發(fā)的貨物風(fēng)險，也是由買家進(jìn)行承擔(dān)。

     但若兩種憑證賣家都無法提供，淘寶在處理中也無法支持到賣家了，即視為物流未盡到承運(yùn)方將貨物送至收貨人手中，由此引起的風(fēng)險，是由賣家進(jìn)行承擔(dān)的，建議退款買家，之后聯(lián)系物流公司進(jìn)行索賠。

案例二：拒簽

    賣家小胡最近遇到一件苦惱的事情，他給買家發(fā)送了貨物，包郵商品，光運(yùn)費(fèi)數(shù)額就比較大，但快遞派送到買家地方，聯(lián)系買家后，買家說商品不要了，讓原路返回。當(dāng)接到快遞員的電話時，小胡趕緊聯(lián)系了買家。

    賣家：親，快遞已經(jīng)派送到當(dāng)?shù)亓四?，麻煩親要簽收下商品呢。

    買家：我都說不要了，現(xiàn)在我本人不在當(dāng)?shù)兀瑳]有辦法簽收的。

    賣家：親，您不要商品，那運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)呢。

    買家：我都沒有簽收商品，憑什么讓我承擔(dān)呢？我申請退款了，麻煩您同意吧。

    小胡很是郁悶。這快遞運(yùn)費(fèi)已經(jīng)產(chǎn)生了，買家申請的是未收到貨要求全額退款，同意吧，運(yùn)費(fèi)要自己承擔(dān)，拒絕吧，也不知道也怎么辦。無奈下，就致電淘寶進(jìn)行咨詢。

    相信經(jīng)歷過此類事情的朋友，很快就明白了處理買家拒簽的關(guān)鍵了。買家拒簽商品，相應(yīng)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)可以要求買家承擔(dān)，淘寶客服介入后，同時也會要求賣家聯(lián)系快遞公司提供一張拒簽憑證。據(jù)淘寶爭議處理規(guī)范十六條簽收規(guī)范中：（五）賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。 收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由賣家承擔(dān)。

    就這樣，申請客服介入后，小胡經(jīng)過與快遞協(xié)商，拿到了拒簽的憑證，他召回商品，也讓買家承擔(dān)了來回的運(yùn)費(fèi)。

    事情雖然解決了，但小胡還是還有很多話要說，不管最后的結(jié)果支持到哪方，從處理的時間，提供的憑證的時間和花費(fèi)的精力講，小胡還是感慨，希望買賣雙方能多一些理解和寬容，盡量在交易中避免出現(xiàn)這樣的情況。

案例三 “賣家未發(fā)貨”

    此處“未發(fā)貨”指的是，快遞已攬件還未派送，無物流跟蹤記顯示，買家申請退款。這類案例相對較少，也是比較好進(jìn)行協(xié)商解決的。

    買家在3月3日拍下了一件連衣裙，兩天后，在商場中又看到一件，價格還比較實(shí)惠，就買下來了，想想網(wǎng)上購買的還沒有收到，自己也買了，就上網(wǎng)申請退款了。退款申請發(fā)出去，發(fā)現(xiàn)賣家在48小時超時退款時間內(nèi)點(diǎn)擊了發(fā)貨按鈕，覺得很想不通。

    買家：親，您又沒有發(fā)貨，麻煩同意我的退款，好嗎？

    賣家：我已經(jīng)發(fā)貨了呢，現(xiàn)在快遞已經(jīng)取走了商品。

    買家：親，那麻煩您趕緊追回吧?？爝f信息上還沒有任何信息呢。你說發(fā)貨了，誰信呢？

    賣家：親，即便貨物還沒有發(fā)出，但我包裝費(fèi)人工費(fèi)都已經(jīng)產(chǎn)生了，需要親承擔(dān)呢。

    買家：這個我無法承擔(dān)。我已經(jīng)申請退款了，實(shí)在不行，我要求客服介入了。

    這個案例中，雙方都覺得委屈，買家覺得這些費(fèi)用賣家說多少就多少了，再說貨物連物流信息都沒有，自己貨物都沒有收到，就要承擔(dān)這些費(fèi)用，不情愿。賣家覺得自己商品都打包好了，實(shí)際的包裝費(fèi)用都產(chǎn)生了，買家又不要了，很受傷。

    雖然雙方的感受我們都能理解，但淘寶在判斷中，判斷賣家是否發(fā)貨了，主要依據(jù)的是物流跟蹤信息與快遞攬件證明，若是貨物快遞攬件時間確實(shí)早于買家申請退款時間，視為賣家已經(jīng)發(fā)貨，若無相應(yīng)的憑證，視為賣家未發(fā)貨，需要賣家全額退款買家。

案例四 買家未提供有效收貨地址，導(dǎo)致物流未送到

    買家拍下一條褲子，收貨地址寫為杭州市文二路***號，但未留下具體的簽收人，賣家就根據(jù)這個地址進(jìn)行發(fā)貨了，后來買家發(fā)現(xiàn)商品被簽收了，但自己卻沒有收到商品，就申請了退款，不用說，賣家拒絕了退款申請，畢竟賣家的貨物是真實(shí)發(fā)出了。

    那根據(jù)這樣的情況，如何處理呢？根據(jù)根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)范第三節(jié)交易行為規(guī)范第十六條：簽收規(guī)范

（一）買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣家的明確同意。

（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。

    現(xiàn)在買家未提供有效的簽收人信息，導(dǎo)致的貨物被簽收的風(fēng)險，毫無疑問，是需要買家承擔(dān)，同時也提醒到廣大買家，在交易中一定提供詳細(xì)的收貨地址和收貨人。若中途需要變更地址或者收貨人信息，也需要及時通知到賣家；也提醒到商家朋友，若有買家提供地址不夠詳細(xì)，還請您花費(fèi)一點(diǎn)時間進(jìn)行下確認(rèn)。

    當(dāng)然，實(shí)際交易情況很是復(fù)雜，并非我們上述所舉的簡單案例能夠涵蓋，其中有些特殊情況，要按照實(shí)際情況來進(jìn)行處理。所謂無規(guī)矩不成方圓，雖然我們今天針對買家未收到貨物可能產(chǎn)生的集中情況進(jìn)行了分析，也給出需要憑據(jù)和舉證的情況，但實(shí)際交易中，更需要買賣雙方互相理解，相互尊重，避免由一筆交易產(chǎn)生的后續(xù)不必要的升級糾紛。

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