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在線外包客服中心的理由分別是什么?

2022-12-20 | 22:10 | 發(fā)布在分類 / 店鋪裝修 | 閱讀：62

　　消費者對各個行業(yè)的期待一直處于變化中。如今，客戶可運用各種渠道與公司進行聯(lián)絡(luò)，并通常運用多種渠道回答相關(guān)問詢，增加客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的成交量。對于眾多公司而言，以內(nèi)部方式解決該問題的成本效益越來越低，因此他們選擇將其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的要求外包到專家手中。在某種程度上，外包已成為一種“新常態(tài)”，為業(yè)務(wù)提供了一種發(fā)展與繁榮的機遇。

　　那么常見的外包客服聯(lián)絡(luò)中心的理由是什么呢?

　　1.客戶服務(wù)更新

　　有時，為了跟上行業(yè)標準步伐，服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識、工具和專業(yè)知識，從而能夠顯著提高相關(guān)業(yè)績。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務(wù)等級，從而讓您在競爭中脫穎而出。

　　2..讓公司重新鞏固核心業(yè)務(wù)

　　對于眾多公司而言，雖然客戶服務(wù)部門逐漸擴大，但是公司對此并無明確的發(fā)展策略。當客戶服務(wù)要求超過配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時，客戶服務(wù)便達到發(fā)展的臨界點。若公司將客戶服務(wù)外包出去，請客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴掌控日常的客戶服務(wù)管理負擔，則公司管理會逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉(zhuǎn)移及投資。

　　3.質(zhì)量改進

　　最近幾年，由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上，因而其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的預算有限，這已不再是什么秘密?，F(xiàn)實中，靜態(tài)預算通常是指預算削減，幾乎沒有對人力或技術(shù)的投資，因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復并提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增加員工及客戶的滿意度。

　　4. 與技術(shù)變革同步

　　如今的“隨時在線”客戶期待一種無縫式多渠道體驗，而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種“數(shù)字化改革”是指技術(shù)變革正在推動品牌找到新的思考及回應(yīng)客戶的方式。合適的外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴能夠使公司提前預料并滿足相關(guān)挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求

　　在您看來，外包中，企業(yè)期望達成何種目標?

　　“在所調(diào)查的組織機構(gòu)中，當提到客戶，管理大數(shù)據(jù)影響及利用企業(yè)中及與客戶有關(guān)的社交媒體時，這些組織機構(gòu)面臨的最重要的挑戰(zhàn)之一就是移動戰(zhàn)略社交與實施。此外，其它挑戰(zhàn)包括職場不斷增加的虛擬助理勞動力等等。

　　這些挑戰(zhàn)的核心在于兩個方面：因技術(shù)及全球化問題而出現(xiàn)的新渠道，以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時，應(yīng)保證合作伙伴能夠理解這些千變?nèi)f化的事實。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢?這是因為我們的世界一直處于變化之中，而戰(zhàn)略合作伙伴是應(yīng)對該變化的最佳方式。”

　　5.降低成本

　　為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長的客戶服務(wù)期望，很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負擔，公司可與外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心專家合作，并投資于多數(shù)公司無法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域

　　在您看來，外包的主要原因是什么?

　　“ 從以往調(diào)查的一些數(shù)據(jù)中，我們詢問了公司對外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心職能的頂級目標，答案有許多都是集中于降低成本。但是，近一年，調(diào)查中，也有不少答案為提升客戶服務(wù)，成本次之。有趣的是，公司目前正在考慮傳統(tǒng)外包的驅(qū)動因素，如降低成本及根據(jù)優(yōu)勢提高客戶服務(wù)及其如何影響客戶滿意度，忠誠度及消費主張等等。在我看來，成功與效率一直是外包的驅(qū)動因素。但是，現(xiàn)在越來越多的公司將外包提供商視為一種戰(zhàn)略合作伙伴，幫助其建立更好的客戶關(guān)系并推進公司的創(chuàng)新?！?/p>

　　過去幾十年里，公司外包出去的職能分為非戰(zhàn)略職能與非重要職能(后者雖然在公司的整個核心業(yè)務(wù)/戰(zhàn)略中處于必要地位，但是卻并不是核心地位)，如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術(shù)支持。有趣的是，現(xiàn)在很多商業(yè)也開始將一些視為公司核心業(yè)務(wù)的知識性服務(wù)外包出去。例如，在金融與會計領(lǐng)域，大多數(shù)外包工作就是基本的交易性融資過程，有一些公司開始將非交易性融資職能外包出去，如金融分析。隨著公司對外包知識性服務(wù)熟悉度的增加，外包會逐漸增多。好啦，今天開淘小編的內(nèi)容就分享到這里啦。希望對大家有幫助哦!

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