本期將為大家?guī)?lái)抖音商家處理服務(wù)商發(fā)起工單的場(chǎng)景解讀及處理標(biāo)準(zhǔn)，商家可以根據(jù)下文處理方案進(jìn)行參考，希望對(duì)各位商家能有所幫助!

一、服務(wù)商向商家發(fā)起咨詢工單場(chǎng)景及處理方案

二、商家處理工單注意事項(xiàng)

為了保障及時(shí)有效共同解決消費(fèi)者訂單問(wèn)題，商家需在24h內(nèi)完成工單處理，感謝理解。

需商家處理或者商家聯(lián)系消費(fèi)者處理場(chǎng)景，商家應(yīng)直接回復(fù)處理結(jié)論及預(yù)計(jì)完成時(shí)間;

若收到工單描述不清，商家可回復(fù)“根據(jù)描述未理解所述問(wèn)題，辛苦確認(rèn)具體問(wèn)題并重新提交?！辈⒋蚧?

若收到工單類(lèi)型為雙面單、無(wú)面單咨詢，商家可直接回復(fù)“請(qǐng)優(yōu)先聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)具體情況”。

商家處置時(shí)效規(guī)則

1、處置時(shí)間段

1)平臺(tái)客服發(fā)送效勞單時(shí)間段為 09:00-21:00。

2)若處置時(shí)效完畢時(shí)間晚于21：00，則處置時(shí)間順延至次日09：00后舉例 若商家20：00收到效勞懇求，平臺(tái)請(qǐng)求處置時(shí)效12小時(shí)，則商家處置時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)處置，即次日20點(diǎn)前處置即可。

2、處置時(shí)效

1)普通問(wèn)題：內(nèi)容宣傳、價(jià)錢(qián)相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問(wèn)題、售后效勞、換貨、商家效勞問(wèn)題、快遞問(wèn)題等問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)處置終了。

2)緊急問(wèn)題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問(wèn)題等問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)處置終了。

3)與商家商定：依據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處置終了。

4)以上時(shí)效僅供參考，以詳細(xì)后臺(tái)顯現(xiàn)時(shí)效為準(zhǔn)。

常見(jiàn)問(wèn)題：

1、效勞懇求是如何創(chuàng)立的效勞懇求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)反應(yīng)問(wèn)題，平臺(tái)以為需求商家輔佐處置，表述用戶訴求的工單。

2、效勞懇求如何判罰如商家依照平臺(tái)請(qǐng)求停止處置則無(wú)判罰，若消極處置，會(huì)依照【消極處置售后申請(qǐng)】施行細(xì)則停止相應(yīng)處置。注：平臺(tái)不會(huì)依據(jù)能否處理用戶問(wèn)題來(lái)作為判罰規(guī)范，商家只需依照平臺(tái)請(qǐng)求，積極處置用戶問(wèn)題即可。

3、曾經(jīng)與用戶協(xié)商分歧/曾經(jīng)退款能否還需求回復(fù)效勞懇求需求回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成分歧的相關(guān)資料。

4、未與用戶協(xié)商分歧/聯(lián)絡(luò)不到用戶，如何回復(fù)效勞單選擇未處理用戶問(wèn)題，照實(shí)選擇緣由回復(fù)效勞懇求即可。

5、效勞懇求能否能夠撤銷(xiāo)不可撤銷(xiāo)，處置終了后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

6、效勞懇求能否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是假如商家消極處置(【消極處置售后申請(qǐng)】施行細(xì)則)，平臺(tái)會(huì)依照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》停止處置。

抖音商家材質(zhì)成分不符細(xì)則

什么是材質(zhì)成分不符?“材質(zhì)成分不符”會(huì)受到如何處理?抖音商家-材質(zhì)成分不符細(xì)則如下，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為：

一、什么是材質(zhì)成分不符?

指商家對(duì)商品材質(zhì)或成分信息的描述與消費(fèi)者收到的商品材質(zhì)成分含量不符，例：

違規(guī)舉例：商品詳情頁(yè)宣傳商品成分為【80%棉+20%聚酯纖維】，檢測(cè)結(jié)果顯示商品成分為【60%棉+30%聚酯纖維+10%氨綸】。

二、“材質(zhì)成分不符”會(huì)受到如何處理?

【違規(guī)處理】

相關(guān)商品封禁。

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，累計(jì)積分A12分，

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，累計(jì)積分B4分。

情節(jié)特別嚴(yán)重，累計(jì)積分B12分。

此外，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)違規(guī)行為具體影響給予停止結(jié)算、凍結(jié)貨款等處罰;

注：當(dāng)積分達(dá)到節(jié)點(diǎn)時(shí)，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行節(jié)點(diǎn)處理，判定細(xì)則可參考 【商家違規(guī)積分】實(shí)施細(xì)則 。

三、如何理解“情節(jié)一般”和“情節(jié)嚴(yán)重”?

情節(jié)一般：普通材質(zhì)不符首次違規(guī);

情節(jié)嚴(yán)重：普通材質(zhì)不符兩次及以上、特殊材質(zhì)不符首次違規(guī);

情節(jié)特別嚴(yán)重：特殊材質(zhì)不符兩次及以上違規(guī);

特殊材質(zhì)定義：

特殊材質(zhì)主要指該類(lèi)材質(zhì)成分價(jià)值較高，通常會(huì)作為賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。包括但不限于以下材質(zhì)：

動(dòng)物的毛、皮、絨、纖維等;

珠寶首飾中的貴金屬、珠寶玉石等;

食品中的動(dòng)物成分等。

商家要遵守抖音規(guī)則，不得出現(xiàn)以上材質(zhì)成分不符情況，否則會(huì)受到平臺(tái)處罰。

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