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    天貓新燈塔指標(biāo)是哪幾項(xiàng)?分?jǐn)?shù)怎么計(jì)算?

    2022-03-01|10:21|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:341

    在天貓平臺(tái)上面其實(shí)也有人都想要去了解一下天貓新燈塔指標(biāo),并且也要去了解一下它到底有哪幾項(xiàng)指標(biāo),另外也要清楚的知道綜合服務(wù)能力分?jǐn)?shù)到底應(yīng)該計(jì)算。



    綜合服務(wù)能力是綜合評(píng)估店鋪?zhàn)稍儭⑽锪?、商品、售后和糾紛全鏈路的服務(wù)承接能力,通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升,給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。自2022年4月16日起,作為服務(wù)能力的官方評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),成為金牌賣家打標(biāo)考核的一個(gè)評(píng)估項(xiàng)。

    分?jǐn)?shù)怎么計(jì)算?

    綜合服務(wù)能力分=各單項(xiàng)得分*各單項(xiàng)權(quán)重的總和

    1)各單項(xiàng)得分:根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營(yíng)類目中的排名綜合計(jì)算得出

    在任一單項(xiàng)指標(biāo)上,賣家的體驗(yàn)得分都是5檔(5/優(yōu)秀,4/良好,3/一般,2/較差,0/很差),5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀,排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家,0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差,排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平,請(qǐng)您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

    例如:店鋪‘A’的攬收及時(shí)率為99.8%,系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分,店鋪A物流體驗(yàn)項(xiàng)在行業(yè)中排top1,系統(tǒng)給分商品評(píng)價(jià)得分為5分。具體得分請(qǐng)您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)

    2)單項(xiàng)權(quán)重:根據(jù)各行業(yè)策略要求,不同時(shí)期對(duì)不同類目的權(quán)重也會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整

    舉例:店鋪甲屬于某類目,單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下:商品體驗(yàn)4分、權(quán)重A%;

    物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%;售后體驗(yàn)2分、權(quán)重C%;糾紛投訴5分、權(quán)重D%;咨詢體驗(yàn)4分、權(quán)重E%;則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(yàn)(3*A%)+商品體驗(yàn)(4*B%)+售后體驗(yàn)(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(yàn)(4*E%)=X分。



    天貓新燈塔指標(biāo)恢復(fù)率考核嗎?出現(xiàn)異常咋辦?

    在天貓上經(jīng)營(yíng)店鋪的商家都會(huì)面臨各種考核,如果你的考核不通過就會(huì)讓你的店鋪被降權(quán),失去競(jìng)爭(zhēng)能力,而管控這些商家的規(guī)則就是天貓新燈塔考核指標(biāo)了,那么天貓新燈塔指標(biāo)恢復(fù)率考核嗎?一起來了解下。

    天貓新燈塔指標(biāo)恢復(fù)率是需要考核的!

    淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是一套幫助商家樹立更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),主要有主要由商品體驗(yàn)(商品DSR)、物流體驗(yàn)(攬收及時(shí)率/物流DSR)、售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))、糾紛投訴(糾紛退款率)、咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率)5大維度7項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。如果你也想要成為"成交好、服務(wù)好、口碑好"的金牌賣家,一定要抓緊看最新優(yōu)化調(diào)整的規(guī)則。

    如指標(biāo)異常請(qǐng)根據(jù)以下情況進(jìn)行提交:

    1.糾紛退款率申訴:在小二處理退款后,您如果對(duì)處理結(jié)果有異議,請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過退款成功頁面,點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕,提交您的申訴請(qǐng)求,平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

    2.攬收及時(shí)率申訴:如果因自然災(zāi)害,國(guó)家級(jí)活動(dòng),物流站點(diǎn)倒閉 不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲,您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?!?提交反饋,對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),處理時(shí)間:3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。

    3.退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)申訴:

    ①店鋪遭遇惡意用戶攻擊:

    如果您遇到交易問題,建議您跟買家及時(shí)溝通,了解買家真實(shí)訴求,如果存在以下可疑情況,可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景,如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴,如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談,淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦。

    ②平臺(tái)問題/自然災(zāi)害/國(guó)家級(jí)活動(dòng)不可抗力原因:

    您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴,選擇【服務(wù)指標(biāo)異?!繉?duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),處理時(shí)間:3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。

    天貓新燈塔可以考核天貓商家的服務(wù)質(zhì)量,具體的考核評(píng)分來源于五個(gè)方面,分別是商品體驗(yàn),咨詢體驗(yàn),物流體驗(yàn),售后體驗(yàn)和糾紛投訴,所以你做好這五個(gè)方面,那么可以有效的提高考核分。

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