淺探電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流服務(wù)的顧客滿意度-淘寶營銷引流淘寶干貨

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電子商務(wù)下的第三方物流服務(wù)是否能令顧客滿意是當(dāng)今物流公司和電子商務(wù)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。顧客對物流服務(wù)的滿意直接影響物流公司的形象，同時(shí)也會(huì)對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生一定的連帶效應(yīng)。所以，不論是電子商務(wù)企業(yè)還是第三方物流公司，都必須達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：讓顧客接收商品的過程感受到物流公司的誠意，滿意物流服務(wù)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)是接下來將要闡述的內(nèi)容。一、第三方物流和當(dāng)下電子商務(wù)下物流現(xiàn)狀在進(jìn)入正題之前，“什么是第三方物流？電子商務(wù)物流？有什么特征？”是需要簡單了解的。（一）第三方物流1、含義第三方物流可廣義定義為：提供部分或全部企業(yè)物流功能的一個(gè)外部服務(wù)提供者。這一廣義定義是為了把提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、銷售物流、財(cái)務(wù)等服務(wù)的提供者都包括在內(nèi)。電子商務(wù)物流是指在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)特定過程的時(shí)間和空間范圍內(nèi)，由所需位移的商品、包裝設(shè)備、裝卸搬運(yùn)機(jī)械、運(yùn)輸工具、倉儲(chǔ)設(shè)施、人員和通訊設(shè)施等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。2、特點(diǎn)第三方物流具有如下特點(diǎn)：企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系、服務(wù)個(gè)性化、功能專業(yè)化、信息網(wǎng)絡(luò)化。而電子商務(wù)物流在第三方物流的基礎(chǔ)上有以下特點(diǎn)：信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化。在電子商務(wù)環(huán)境中，第三方物流公司必須與企業(yè)進(jìn)行良好的交流，才能有達(dá)到雙贏的機(jī)會(huì)。那在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客對第三方物流服務(wù)的滿意度是怎樣的呢？我們先從我國電子商務(wù)公司的物流現(xiàn)狀切入，引出物流公司應(yīng)該怎么做才會(huì)加深電子商務(wù)企業(yè)的信賴，提高顧客的滿意程度。（二）當(dāng)前電子商務(wù)下的物流現(xiàn)狀1、物流基礎(chǔ)設(shè)施電子商務(wù)公司依托的第三方物流基本上是一些小型公司，像申通、順豐等還是比較好的公司。但是還是不能避免由其本身基礎(chǔ)設(shè)施帶來的損失，如物流體系不完備、管理制度不精細(xì)，物流人員素質(zhì)不高等，這些都會(huì)影響顧客的滿意度。2、物流人才的稀缺在物流基礎(chǔ)設(shè)施中提到的物流人員的素質(zhì)問題，在我國物流企業(yè)中普遍存在這樣的問題，缺乏有能力的物流人才。物流人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是與顧客直接接觸的一線工作人員，他們對顧客滿意度產(chǎn)生的影響最大。對顧客來說，第一印象決定了她對物流的滿意程度。而在物流高層也需要有能力的管理人員合理、有效地對物流進(jìn)行安排和分工，才能實(shí)現(xiàn)利益最大化。3、物流公司“小、弱、散”我國電子商務(wù)發(fā)展比較落后，電子商務(wù)企業(yè)也相應(yīng)跟不上時(shí)代的腳步，第一個(gè)原因是由于電子商務(wù)體系不夠完善，阻礙企業(yè)的發(fā)展；另一個(gè)也是最嚴(yán)重的問題就是物流存在的諸多問題。在我國，能夠自建物流體系的電子商務(wù)企業(yè)除了京東商城、阿里巴巴和凡客等機(jī)制趨于完善的領(lǐng)頭羊外，其余都是依靠第三方物流來完成。不論是B2B、B2C還是C2C，在貨物運(yùn)送過程中都會(huì)出現(xiàn)很多難以預(yù)料的問題。我國國內(nèi)第三方物流公司一般都是一些小型的公司，管理機(jī)制和物流體系也只能停留在初步階段，配貨、送貨速度慢，從而影響顧客網(wǎng)上購物的體驗(yàn)，這其實(shí)是對電子商務(wù)公司在信譽(yù)上嚴(yán)重的打擊。同時(shí)電子商務(wù)公司與第三方物流是分散的，兩者不存在相互交流的機(jī)會(huì)，只存在交易關(guān)系。第三方物流體現(xiàn)出“散”最關(guān)鍵在于貨物的分散。第三方物流公司可能同時(shí)是好幾家電子商務(wù)企業(yè)的合作者，并且顧客是分布在全國各地的，往往一個(gè)地方只有少量的訂單也需要及時(shí)送往目的地，在此過程中造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，成本上升，使得“輕”公司不再輕。二、顧客對第三方物流服務(wù)的滿意度（一）現(xiàn)今物流公司的服務(wù)目前，我國第三方物流的服務(wù)對象主要集中在外資企業(yè)，其次是民營企業(yè)和少數(shù)改制后的國有企業(yè)。如中海物流的客戶主要有IBH、美能達(dá)、諾基亞、三洋、東芝、三星、華為、聯(lián)想等企業(yè)；寶供物流公司服務(wù)的對象是寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯(lián)想等。而對于我國電子商務(wù)企業(yè)來說，宅急送、順豐、申通等小型物流公司，也就是我們所說的快遞公司是京東、凡客、一號店、淘寶、麥考林等電子商務(wù)公司的主要物流供應(yīng)商。就是因?yàn)樾⌒涂爝f公司的服務(wù)還沒有達(dá)到較高的水準(zhǔn)，在顧客滿意方面都出現(xiàn)了一定的問題。文章之前介紹的我國物流公司的現(xiàn)狀體現(xiàn)出當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下，小型物流公司服務(wù)遇到的問題。那網(wǎng)上購物的顧客對所接觸到的物流公司的服務(wù)時(shí)處于怎樣的情形中呢？顧客的反應(yīng)能夠最精準(zhǔn)描述物流服務(wù)的好差。（二）顧客對當(dāng)今物流服務(wù)的滿意度作為消費(fèi)者，作為當(dāng)代大學(xué)生，我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，而且每次網(wǎng)購都會(huì)接觸到不同的物流公司。那顧客在接受服務(wù)過程中會(huì)有什么樣的感受呢？1、顧客的心聲暫且將顧客限制在我們這群大學(xué)生范圍內(nèi)。大學(xué)生無論男生還是女生，都會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行購物，一般都會(huì)買衣物、鞋類、書本、電子產(chǎn)品等。而這些產(chǎn)品的提供商—電子商務(wù)公司所依托的第三方物流公司都不一樣，一個(gè)企業(yè)可能同時(shí)與多家物流公司進(jìn)行合作。所以作為顧客，我們會(huì)接觸到各種各樣的快遞公司。顧客對此次購物滿意，除了產(chǎn)品的質(zhì)量問題外，最關(guān)鍵的就是物流帶給他們的體驗(yàn)了。而影響顧客的體驗(yàn)取決于一下三個(gè)方面：第一，訂單查詢。當(dāng)你下單之后，在網(wǎng)上對訂單進(jìn)行查詢，就可以知道自己買的東西現(xiàn)在在什么地方。有些小型物流公司在網(wǎng)上查詢這一塊技術(shù)不到位或者還沒有開通這個(gè)查詢功能，這就會(huì)影響顧客的體驗(yàn)。本來懷揣著輕松的心情登錄網(wǎng)頁像看看自己幾天前下的訂單已經(jīng)到哪里了，結(jié)果跳出一個(gè)“無法查詢”或者“無法跟蹤您的訂單號”等等的界面，顧客心里或多或少會(huì)產(chǎn)生疙瘩，對物流公司的印象也會(huì)留下痕跡。第二，快遞速度。不同物流公司運(yùn)送貨物的時(shí)間一般都不一樣，當(dāng)顧客在多家網(wǎng)上商城購買了東西，由不同的物流公司配運(yùn)，就會(huì)出現(xiàn)速度對比問題。有些可能是因?yàn)槁烦痰倪h(yuǎn)近不一樣，而絕大多數(shù)是由于物流自身?xiàng)l件導(dǎo)致。顧客等待產(chǎn)品的時(shí)間過長，不進(jìn)會(huì)影響物流公司的形象，還會(huì)牽扯到對應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)。他們可能會(huì)給出“快遞太慢”的評論，對企業(yè)的形象也會(huì)有一定的影響。第三、產(chǎn)品包裝和物流的服務(wù)態(tài)度。顧客去領(lǐng)取自己的東西時(shí)，心情肯定是很好很期待的。如果看到自己買的東西包裝不堪入眼或者出現(xiàn)損壞的跡象，他們都會(huì)有退貨的想法，這一點(diǎn)應(yīng)該是歸于產(chǎn)品公司的責(zé)任，再次不予深究。而最重要的是物流人員的服務(wù)態(tài)度，很多物流公司在產(chǎn)品到達(dá)時(shí)發(fā)送一條冷冷的短信給顧客，給人一種生疏的感覺，不過也有物流公司如順豐、申通通過電話聯(lián)系，加深情感聯(lián)系。物流人員服務(wù)非常熱情，也非常有耐心，顧客就算對產(chǎn)品有不滿，最終也會(huì)接受，發(fā)表服務(wù)態(tài)度到位的好評。這樣給電子商務(wù)企業(yè)帶來間接利益。2、第三方物流面臨的挑戰(zhàn)廣大顧客的心聲同時(shí)也清晰地反映出第三方物流公司在各了個(gè)方面面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)對應(yīng)文章開頭的物流現(xiàn)狀問題。我們很容易發(fā)現(xiàn)第三方物流公司存在如下三個(gè)方面的問題：第一、物流系統(tǒng)混亂。我國大多數(shù)物流公司都是小型而且機(jī)制不完善的物流公司，內(nèi)部系統(tǒng)混亂，沒有一條明確的主線，不能合理安排各項(xiàng)工作，導(dǎo)致在接下來的物流活動(dòng)中意料之外的情況發(fā)生。如訂單的查詢，就這一個(gè)訂單追蹤系統(tǒng)小方面也會(huì)影響到物流公司的形象，更不用說其他一些大問題的出現(xiàn)。第二、貨物運(yùn)送速度慢。很多物流公司都遇到這個(gè)問題，但又不是一個(gè)容易解決的方面，這個(gè)過程不進(jìn)會(huì)影響與產(chǎn)品企業(yè)的再次合作，而且物流成本增加，更重要的是影響顧客對物流服務(wù)的滿意程度。第三、物流人員素質(zhì)良莠不齊。目前大多數(shù)物流人員素質(zhì)都不高，其中一部分人對顧客的態(tài)度不友善，沒有耐心。他們認(rèn)為自己的職責(zé)就是把產(chǎn)品送到顧客的手中即可，其他由公司解決。這樣也會(huì)影響到顧客對物流服務(wù)的滿意度，對公司產(chǎn)生一定的負(fù)面效應(yīng)。對于第三方物流公司來說，他們應(yīng)該怎么做才能使其服務(wù)讓顧客剛到滿意呢？在這里提一下，物流公司的顧客除了購買產(chǎn)品的人外，還包括與其合作的電子商務(wù)公司。下面將從這兩個(gè)方面出發(fā)探討馬斯洛需求理論在顧客滿意度研究中的應(yīng)用。三、第三方物流服務(wù)中顧客的滿意最大化（一）馬斯洛需求理論“人是一種有欲望的動(dòng)物，除了短時(shí)間外很少有完全滿足的時(shí)候。一種欲望得到滿足后，另一種欲望就會(huì)立即冒出來取而代之……得到滿足的需要不會(huì)激發(fā)人們采取行動(dòng)?！边@是亞伯拉罕.馬斯洛說的一句話。非常形象，非常貼切。人們的欲望是無止境的，在得到滿足后總覺得還可以有更高的追求。馬斯洛的需求層次理論解答了我們的疑惑：圖1馬斯洛需求層次金字塔馬斯洛需求層次理論很清晰地展示了人們需求的變化。在得到基本的生理需求后，就會(huì)想到安全需求；在安全得到保障以后，就衍生出社交與歸屬的需求，繼而尊重需求到最后需求的巔峰：自我實(shí)現(xiàn)的需求。作為顧客都有自己心中的需求層次金字塔?？蛻粜枨笫侨魏涡袠I(yè)最先考慮的方面，也是最重要的組成部分。之前看過幸福生活酒店CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》，他講述了在酒店是如何利用馬斯洛需求分析解決問題和發(fā)展企業(yè)的。我讀后頗有感受，任何企業(yè)都是建立在客戶的需求的基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)盈利的。奇普.康利讓需求層次理論變得有形化：如圖2。圖2蛻變金字塔（二）電子商務(wù)企業(yè)對第三方物流的需求作為電子商務(wù)企業(yè)的合作者，如果第三方物流公司不能達(dá)到他們的要求，不能讓他們滿意，電子商務(wù)企業(yè)就會(huì)隨時(shí)更換物流公司，終止與物流公司的服務(wù)。所以站在第三方物流的角度思考，它必須先讓電子商務(wù)企業(yè)滿意，才能有機(jī)會(huì)接觸到產(chǎn)品購買者，才能有機(jī)會(huì)樹立良好的口碑，才能有機(jī)會(huì)提高公司的聲譽(yù)。如圖3，第三方物流公司僅僅只做到滿足電子商務(wù)企業(yè)底層“貨物送達(dá)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了必須做到在運(yùn)送過程中的產(chǎn)品安全完好，運(yùn)送成本降低外，還應(yīng)該在購買者接到產(chǎn)品之后對物流公司滿意并且產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，加深對該產(chǎn)品公司的好感。這樣才算達(dá)到滿意的巔峰—滿意最大化。要讓電子商務(wù)企業(yè)對第三方物流產(chǎn)生信賴，必須建立在兩者相互之間信息充分交流的基礎(chǔ)上。圖3電子商務(wù)企業(yè)需求金字塔（三）顧客對第三方物流滿意的層次理論對于購買者來說，第三方物流也要滿足他們的需求才能夠達(dá)到擴(kuò)大品牌知名度的要求，同時(shí)只有讓購買者滿意最大化才能達(dá)到電子商務(wù)企業(yè)滿意的巔峰才能形成三方“雙贏”的局面。首先，物流公司滿足購買者最低的需求就是把產(chǎn)品送到他們手中。但是購買者的欲望是無止境的，產(chǎn)品到了，但是速度不夠快。所以又得滿足速度快并且產(chǎn)品完好，最掛念的一招就是物流人員服務(wù)態(tài)度熱情，耐心，積極為購買者解決一切他們力所能及的問題，讓購買者滿意最大化，即到達(dá)金字塔的尖峰，如圖4。這不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的需求金字塔，只是根據(jù)需求理論體現(xiàn)物流公司實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度最大化。圖4顧客需求金字塔四、電子商務(wù)企業(yè)未來的物流趨勢第三方物流存在的挑戰(zhàn)足以讓一些大型電子商務(wù)企業(yè)自行組建屬于自己的物流公司，從長遠(yuǎn)角度考慮，可以降低運(yùn)送成本，直接掌握顧客對物流服務(wù)滿意信息。像京東、阿里巴巴、凡客等典型的電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)開始籌建物流部門。究竟電子商務(wù)企業(yè)未來物流的發(fā)展成怎樣的趨勢呢？2007年行業(yè)人士對電子商務(wù)下現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢做出詳細(xì)的預(yù)測，總結(jié)了八點(diǎn)：1.多功能化2.物流的系統(tǒng)化3.一流的服務(wù)4.物流的社會(huì)化5.物流的信息化6.物流的網(wǎng)絡(luò)化7.物流與商流、信息流一體化8.物流的全球化在今年關(guān)于物流未來發(fā)展趨勢的研究，只提出了兩點(diǎn)：多功能化；強(qiáng)調(diào)多方合作，共同經(jīng)營。同時(shí)她們講述了我國電子商務(wù)物流模式，主要分為以下四種：自建物流、第三方物流模式、物流一體化、第四方物流模式。五、結(jié)論越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始建立自己的電子商務(wù)部門，意味著更多的商品將可以在網(wǎng)上進(jìn)行購買，同時(shí)也意味著物流的重要性，它是每個(gè)電子商務(wù)企業(yè)必不可少的承載體。我國現(xiàn)今物流公司很多，但是既擁有優(yōu)秀管理制度又擁有完整設(shè)備的物流公司少之又少，還有一些物流將運(yùn)送貨物環(huán)節(jié)外包，導(dǎo)致不能與顧客直接聯(lián)系。在以后的運(yùn)作中，要讓顧客對物流服務(wù)感到非常滿意，物流公司必須處理好與公司內(nèi)部員工的良好關(guān)系，也要注意保持與電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)系，在現(xiàn)狀下努力完善和改進(jìn)，爭取做到最好。

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