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淘寶客服主管好做嗎?如何管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)?

2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶軟件| 閱讀：98

在一個(gè)淘寶店鋪的客服團(tuán)隊(duì)中，需要有一個(gè)主管來(lái)掌控全局，這個(gè)職位的薪資比較高。

很多朋友面對(duì)高薪的誘惑，想知道工作到底有多難。

今天我就用一篇文章來(lái)和大家一起解答一下！首先你得了解公司對(duì)客服部的戰(zhàn)略規(guī)劃:1)是要收集客戶(hù)意見(jiàn)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，還是要做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

2)上級(jí)對(duì)客服部門(mén)有什么要求，比如服務(wù)水平，客戶(hù)滿(mǎn)意度要求等。

樓主在談公司自身發(fā)展階段的時(shí)候，我建議要注意“客戶(hù)心聲”的收集。

其次，如果是從其他部門(mén)調(diào)過(guò)來(lái)的，那么第二件事就是做流程交叉。

1)新成立的客戶(hù)服務(wù)部為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？

每個(gè)服務(wù)都要經(jīng)歷從驗(yàn)收到完成的流程，看能不能打通；2)是否需要結(jié)合部門(mén)的戰(zhàn)略規(guī)劃增加、刪除和更改流程；3)將問(wèn)題和解決方案反饋給上級(jí)，請(qǐng)上級(jí)做出決定。

之后是運(yùn)營(yíng)的管控，為三個(gè)“客戶(hù)”創(chuàng)造價(jià)值:第一個(gè)客戶(hù)，公司:通過(guò)來(lái)電原因分析、工單分析、質(zhì)檢監(jiān)控抓取等手段，分析當(dāng)前客戶(hù)的動(dòng)向和需求，反饋客戶(hù)的聲音，為公司運(yùn)營(yíng)提供決策依據(jù)。

改善服務(wù)流程，樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)口碑，提升公司形象；優(yōu)化客服排班和人力配置，為公司節(jié)約人力成本；適當(dāng)?shù)姆?wù)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造附加值等。

第二個(gè)客戶(hù)，員工:帶領(lǐng)你的中層管理團(tuán)隊(duì)用服務(wù)的心態(tài)去管理。

相信“只有滿(mǎn)意的員工，才能服務(wù)滿(mǎn)意的顧客”。

可以從日常支持、能力培養(yǎng)、員工關(guān)懷(考慮員工家庭)等方面考慮。

還有就是對(duì)下屬的培養(yǎng)。

根據(jù)能力合理安排工作，每周組織一次團(tuán)建也是極好的。

第三個(gè)客戶(hù)，客戶(hù):考慮如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，如何更快更好的解決客戶(hù)問(wèn)題。

可以先關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo):服務(wù)水平(20秒接通率)、掛機(jī)滿(mǎn)意度、一次性解決率等。

問(wèn)題:客服人員對(duì)自己的工作不滿(mǎn)意；將客戶(hù)服務(wù)的隱性?xún)r(jià)值轉(zhuǎn)化為顯性?xún)r(jià)值；90后進(jìn)入職場(chǎng)，如何管理新生代客服；管理和績(jī)效問(wèn)題；招人難，培訓(xùn)成本高；它自身的提升路徑并不清晰；團(tuán)隊(duì)大的時(shí)候質(zhì)量控制；解決方案:招聘:自己成立的客服部門(mén)。

難點(diǎn)在于:第一，明確招聘什么樣的人，如何提高自己的溝通能力和情緒處理能力，如何對(duì)客服問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。

然后，客服培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)需要時(shí)間；績(jī)效管理:類(lèi)似于通話(huà)時(shí)間、服務(wù)客戶(hù)數(shù)量、接通率等。

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的kpi定義應(yīng)該是讓一小部分人達(dá)到優(yōu)秀，一部分人達(dá)到良好，大部分人還可以，一小部分人不合格；按照120%或者130%的目標(biāo)來(lái)定義，能推廣就推廣。

為了激勵(lì)客服，前端客服的奇數(shù)也被計(jì)入其績(jī)效；個(gè)人發(fā)展:管理層面:其他方面的培養(yǎng)，如項(xiàng)目管理能力、策劃能力等。

，各種能力有利于從多維視角觀察一件事；客服要求的培訓(xùn)不僅涉及職責(zé)范圍內(nèi)的工作，還包括未來(lái)半年的發(fā)展方向。

需要更多的分工。

如果能達(dá)到預(yù)期效果，在全部門(mén)流通范圍內(nèi)形成良好的效果。

薪資待遇:一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)客服主管的招聘和薪資標(biāo)準(zhǔn)是1.5倍薪資，但要求能完成兩個(gè)人的工作。

在這種情況下，用高薪激勵(lì)他下屬的客服團(tuán)隊(duì)，同時(shí)要求其承受高壓，保證其穩(wěn)定性，用高薪降低其流動(dòng)性；管理:根據(jù)每個(gè)客服自身的價(jià)值訴求，制定不同的激勵(lì)方案。

有的客戶(hù)有自我表達(dá)的訴求，有的客戶(hù)看重薪酬，根據(jù)自己的不同需求設(shè)定不同的激勵(lì)措施和考核方案；建立完整的推廣機(jī)制，幫助客服明確自己的價(jià)值和成就感；內(nèi)部調(diào)動(dòng)，給客服嘗試其他崗位的機(jī)會(huì)；工具:采用一套適合企業(yè)自身情況、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的客服系統(tǒng)，整合不同渠道，如呼叫中心、智能機(jī)器人、在線(xiàn)客服、移動(dòng)終端、工單等。

行業(yè)趨勢(shì):客服將從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變；呼叫中心的比率會(huì)降低，在線(xiàn)客服智能化會(huì)改造客服行業(yè)，機(jī)器人會(huì)在前端回答80%到90%的重復(fù)性問(wèn)題；智能應(yīng)用對(duì)客服質(zhì)量的要求也上升，客服向?qū)I(yè)化發(fā)展；未來(lái)有可能在類(lèi)似物流的行業(yè)形成服務(wù)眾包。

屆時(shí)，人人都可以成為客服，淘寶客服主管的工作內(nèi)容和難度就介紹到這里，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)！高薪對(duì)應(yīng)的工作不會(huì)很簡(jiǎn)單。

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