快手商責(zé)糾紛違規(guī)如何解讀？商家如何處理？

在快手買家申請退款/退貨退款時，未與商家達(dá)成一致意見，買家或賣家申請平臺介入，則生成一個糾紛單，平臺作為中立的第三方，結(jié)合雙方提證判責(zé)，給出仲裁結(jié)果，若最終判定為商家責(zé)任，則算為商責(zé)糾紛單，計入商責(zé)糾紛率。本次我們就來解讀該指標(biāo)！

一、什么是商責(zé)糾紛？

商戶駁回消費者售后申請，導(dǎo)致消費者申請平臺介入后，平臺認(rèn)定為商戶責(zé)任的，包含以下三種場景：

1、糾紛被商戶自行處理后，平臺會再次進行核查，核實為商戶責(zé)任的；

2、糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任的；

3、如消費者申請平臺介入后，平臺認(rèn)定雙方有責(zé)的。 

二、商責(zé)糾紛違規(guī)會受到什么處理？

1、糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任的，商戶應(yīng)按照訂單實付金額的3倍（最低50元）支付違約金，并處警告；

2、糾紛被平臺認(rèn)定雙方有責(zé)的，商戶應(yīng)按照訂單實付金額的1.8倍（最低50元）支付違約金，并處警告。

三、常見的商責(zé)場景及建議處理方案

請在拒絕售后前與消費者溝通告知拒絕原因及處理方案,爭取得到消費者的認(rèn)可和理解,以免消費者不滿申請平臺介入。

四、商責(zé)糾紛后續(xù)處理

售后未完結(jié)場景：關(guān)注消費者退貨物流狀況，及時退款，避免二次介入；

商責(zé)判定存在爭議場景：商家可提供買賣雙方溝通記錄或商品進貨合規(guī)憑證等發(fā)送至糾紛申訴郵箱。

（注：糾紛申訴郵箱：jiufenshensu@kuaishou.com）

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