關(guān)于京東評價常見問題及解答

評價對于京東店鋪經(jīng)營是很關(guān)鍵的，很多商家也特別重視評價的情況，本篇文章匯總整理了關(guān)于京東評價常見問題解答，以下問答肯定有你想了解的：

01.消費者評價了為什么不展示？

客戶評價之后至評價展示，會有一定的時間，不會評價完立馬展示。如果評價被巡查審核發(fā)現(xiàn)涉及違規(guī)則不會在前臺展示。

02.超出申訴時效可以再投訴嗎？

不可以。申請時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過30天，商家無法發(fā)起申請。

03.我申訴了不合理評價且通過了，差評率為什么沒變化？

1、當(dāng)申訴場景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益、同行惡意競爭等，申訴通過后才會折疊評價并剔除差評率。

商家提交申訴后預(yù)計會在1-3個工作日審核完畢，申訴通過后數(shù)據(jù)并非實時生效，獲悉一般情況下會在2-3天內(nèi)生效。例如3月1日產(chǎn)生一條差評，商家當(dāng)天進(jìn)行申訴，且當(dāng)天審核通過。3月2日（t+1展示數(shù)據(jù)）內(nèi)會看到差評率上升，但此時正在對1號的相關(guān)不合理數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除。因此最快在3月3日商家才能看到差評率下降。建議商家關(guān)注評價，及時處理，按要求提交申訴材料。

2、可能在數(shù)據(jù)剔除期間又產(chǎn)生了新的差評數(shù)據(jù)。

04.評價折疊和差評率之間有什么關(guān)系？

評價折疊最主要影響在于前臺展示，需要判斷折疊的原因，以確定是否對數(shù)據(jù)本身產(chǎn)生影響。

（1）如果遇到不合理評價，申訴通過且符合剔除場景并被折疊。此時該條評價會從差評數(shù)和評價總數(shù)中分別剔除，避免對差評率產(chǎn)生影響。

（2）如果評價內(nèi)容因為無意義沒有任何參考價值等原因被折疊，此時只影響前臺展示，并不影響商家的評價總數(shù)。

（3）如果訂單產(chǎn)生虛假交易，評價數(shù)據(jù)不會計入計算。

05.消費者在退貨后給了差評，差評率能否剔除影響？

（1）消費者在退貨前已評價，商家直接退款或退款退貨完成后會剔除評價數(shù)據(jù)，差評率數(shù)據(jù)也會剔除該數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)非實時生效。

（2）消費者在退貨前未進(jìn)行評價，則退貨完成后不可對該訂單商品進(jìn)行評價，不會產(chǎn)生差評。

（3）消費者在退貨前未進(jìn)行評價，但在退貨過程中產(chǎn)生差評，退款退貨流程完成后也會剔除評價數(shù)據(jù)。

06.有無良買家故意惡意勒索和無故差評，導(dǎo)致店鋪差評率上升，怎么辦？

（1）如果遇到惡意勒索、不合理差評等情況出現(xiàn)，建議商家保留證據(jù)，并依據(jù)平臺規(guī)則對不合理評價進(jìn)行申訴處理。當(dāng)前申訴場景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實際不符的虛假評價、黃賭毒暴力政治、利用中差評獲取不當(dāng)利益、同行惡意競爭，申訴通過后會折疊評價并剔除差評率計算，申訴通過后數(shù)據(jù)并非實時生效，一般情況下會在2-3天內(nèi)生效。

（2）申訴路徑為：商家后臺-商品管理-商品評價管理-投訴管理。

07.但如果消費者誤評給了差評，對差評率產(chǎn)生影響怎么辦？

如果消費者因為誤操作導(dǎo)致差評產(chǎn)生，商家可以準(zhǔn)備正確的舉證材料進(jìn)行申訴，若申訴通過且符合剔除場景，則可以剔除差評率考核。

08.為什么在評價診斷分析里看到的評價總數(shù)和我所認(rèn)為的總評數(shù)有些不同？

（1）只有消費者實際操作提交的評價，才會產(chǎn)生評價數(shù)據(jù)。默認(rèn)評價僅作為前臺評價數(shù)的展示。商家可通過評價有賞等工具引導(dǎo)消費者參評，將默認(rèn)評價轉(zhuǎn)化為實際評價。

（2）虛假交易產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)不計入計算。

09.收到客戶差評，商家可以在哪里進(jìn)行回復(fù)？

商家可以登陸“商家后臺——商品管理——商品評價管理”，對商品評價進(jìn)行查詢、回復(fù)。

10.商家差評產(chǎn)生之后，是否會有觸達(dá)提醒？

評價產(chǎn)生后，商家需通過商家管理后臺——商品管理——商品評價管理查詢。

11.能否與客戶溝通修改中差評？

目前不支持修改差評，但雙方可以追加回復(fù)。

12.消費者是否可以撤回或申請修改已發(fā)布的商品評價、曬單？

商品評價或曬單發(fā)布后，消費者是無法修改和刪除曬單或評價。

13.商家邀請消費者進(jìn)行評價是不是也違背《京東平臺評價管理規(guī)則》?

邀評行為是可以的，但以免單、返現(xiàn)等物質(zhì)或金錢方式引導(dǎo)消費者好評的行為是被禁止的，了解到例如全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評免單等，規(guī)避非客觀評價影響其他消費者購買判斷。

14.對于消費者發(fā)布在評價中的二維碼、鏈接等，商家該如何處理?

對于消費者發(fā)布在評價中的二維碼、鏈接等，商家客服應(yīng)該及時在客服追評里面做好跟蹤以及提醒，并建議商家盡快申請不合理評價申訴屏蔽此類內(nèi)容，以免評價區(qū)出現(xiàn)詐騙信息而導(dǎo)致消費者遭受損失。

15.顧客退貨退款后，評價是如何展示的?

1、若消費者在換貨前未評價，則換貨后僅能對新生成的訂單進(jìn)行評價;

2、若消費者在換貨前已完成評價，換貨后仍可對新生成的訂單進(jìn)行評價，但只保留換貨后新訂單的評價。3、退貨前未評價，退貨后取消商品評價入口，消費者僅可對物流及服務(wù)進(jìn)行評價。

16.如何修改消費者的曬單/評價?

消費者的曬單/評價是無法修改的。因為曬單和評價體現(xiàn)了消費者對此商品的真實看法，對其他消費者起到參考作用。

如果客戶因為誤操作給了差評或者商家已幫客戶解決問題，建議引導(dǎo)客戶進(jìn)行正向追評，或?qū)υu價及時進(jìn)行解釋和回復(fù)。

如果您遇到惡意評價，可在商家后臺-商品評價管理系統(tǒng)進(jìn)行申訴。

17.為什么我在后臺可以回復(fù)消費者評價，在前臺無法回復(fù)消費者評價呢？

商家賬號在前臺無法回復(fù)，只能通過商家后臺進(jìn)行回復(fù)。

18.默認(rèn)評價為什么不計入好評率？

為進(jìn)一步保證好評率的可參考性，目前僅統(tǒng)計消費者提交的好評數(shù)據(jù)。

19.什么叫“默認(rèn)差評”，“默認(rèn)差評”能否申訴?

消費者僅打星未填寫評價內(nèi)容的，也是屬于消費者主動評價，不屬于默認(rèn)評價。此類評價如需按照不合理評價發(fā)起申訴，需要商家提供相應(yīng)舉證，證明消費者的評價確實存在不合理的情況。建議商家聯(lián)系消費者了解給差評的原因后再根據(jù)實際情況來判斷是否不合理，并提供相應(yīng)舉證材料發(fā)起申訴。

20.消費者主動要求刪除評價圖片需要提供哪些東西?

需要在發(fā)起申訴時提供客服與消費者的完整時間線文字對話截圖，明確聲明刪除某訂單的評價圖片，不支持語音/通話證明。

21.消費者曬單上傳了商品相關(guān)截圖，卻被駁回是什么原因?

根據(jù)評價規(guī)則:評價曬圖與所購商品無關(guān)或涉嫌泄露隱私的圖片，包括但不限于:商品詳情頁截圖、含其他網(wǎng)站水印圖、訂單截圖、與客服/商家聊天截圖等。消費者若發(fā)布以上截圖，將以駁回處理。

以上關(guān)于京東評價常見問題解答，希望能為商家答疑解惑。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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