快手關(guān)于在疫情期間商家的客服話術(shù)參考！

因為疫情的影響，導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問題咨詢較多，快手針對以下場景的回復(fù)話術(shù)做出建議，更多疫情政策解讀見文章底部！

一、買家所在地受疫情影響無法發(fā)貨

處理建議： 基于消費者收件地址受疫情影響，可以嘗試適當(dāng)挽留訂單，如消費者堅持退貨，請協(xié)助消費者退款，并根據(jù)包裏情況及時聯(lián)系快遞攔截訂單；

商家話術(shù)：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法派送，我們會等待快遞恢復(fù)后盡快安排為您送貨；

用戶接受，結(jié)束；

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。

二、消費者擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時自動確認(rèn)收貨

處理建議： 可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費者解釋說明，引導(dǎo)消費者在訂單中操作延長確認(rèn)收貨，如消費者堅持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1、快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時無法攬收，我們會催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。（行動建議：倉庫攔截）

2、快遞運輸途中停滯

非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

3、快遞到達(dá)站點無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

2、3用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。（行動建議：聯(lián)系快遞公司協(xié)商快件攔截及退回）

三、商家為疫情區(qū)域無法發(fā)貨

處理建議： 如果發(fā)貨倉庫所在區(qū)域受疫情影響快遞無法發(fā)出，請盡快與消費者聯(lián)系，協(xié)商發(fā)貨時間，如果消費者不接受等待，請協(xié)助消費者完成退款。

商家話術(shù)：非常抱歉，因發(fā)貨倉庫所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法攬收，我們會等待快遞恢復(fù)后盡快安排發(fā)貨。

用戶接受，結(jié)束；

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。

四、物流異常、末端遲遲不派送

*處理建議： 消費者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長時間未中轉(zhuǎn)，可以聯(lián)系消費者溝通協(xié)商。 

1、建議消費者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會督促快遞公司盡快配送；

2、如果消費者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時指導(dǎo)消費者發(fā)起退款申請，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時辦理消費者的退款請求；

3、如果消費者已拒收商品（非定制／生鮮），請您及時關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費者完成退款。

＊商家話術(shù)：

1、買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法運送／派送，我會催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

2、快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送

五、消費者申請退貨后無法寄出商品

＊處理建議： 目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費者，如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

＊商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時無法在線申請售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動建議：請?zhí)嵝严M者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費者進(jìn)行退款）

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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