快手發(fā)布關(guān)于《過敏包退服務說明》的修訂公告，05月07日生效

為提升快手平臺服務水平和商戶經(jīng)營質(zhì)量，給用戶創(chuàng)造良好的購物體驗，平臺現(xiàn)特對《過敏包退服務說明》進行修訂。本說明于2022年04月30日進行修訂，2022年05月07日生效。

核心修訂內(nèi)容：

1、商家響應過敏原因的售后申請時效由24小時調(diào)整為48小時。

2、訂單金額50元以上的情況申請過敏包退需要退回商品，調(diào)整為全部訂單申請過敏包退均需要退回商品。

2、新增部分必須開通的類目；

3、過敏包退消費者舉證要求調(diào)整：

修訂后正文：

一、什么是過敏包退？

“過敏包退”服務，消費者在快手小店購買帶有“過敏包退”服務標識的商品后，商家承諾若消費者在指定時間內(nèi)，因使用該商品引起過敏并發(fā)起售后申請的，商家在48小時內(nèi)響應消費者訴求。在消費者提供有效憑證的情況下，支持其退貨退款的服務。其中部分類目為平臺強制開通的類目，具體類目明細詳見3.1.3。

注：指定的時間內(nèi)，是指消費者簽收商品之日起60天

二、加入過敏包退對商家有什么好處？

2.1 前端顯示，增強用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

行業(yè)內(nèi)“過敏包退”服務已有多年歷史，受廣大用戶認可，有多年的用戶基礎(chǔ)?，F(xiàn)在加入即可享受用戶信任的大幅度提升。開通后在下次開播時商品就會展示“過敏包退”的標簽，更好的售后保障可以讓消費者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率。

2.2 降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶使用商品出現(xiàn)過敏反應，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進行退款及賠償。

過敏包退開通后，簡化了溝通路徑的同時，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據(jù)，商家審核通過即可實現(xiàn)零溝通完成售后問題處理。提高效率的同時，節(jié)約人工溝通成本。

2.3 加入【快手信任購】必備條件

開通過敏包退權(quán)益作為美妝、母嬰行業(yè)開通信任購的必備條件之一。加入信任購可獲得平臺背書及扶持，增強用戶信任心智及轉(zhuǎn)化。

三、服務細則

3.1 服務條件

3.1.1 消費者可通過以下路徑發(fā)起“過敏包退”服務：

消費者購買含有“過敏包退”服務標識的商品?？稍谟唵雾撋暾埻素浲丝?/span>

注：消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（包括消費者支付的運費）

3.1.2 商家履行“過敏包退”服務的條件包括：

（1）消費者購買含有“過敏包退”服務標識的商品。·

（2）消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（包括消費者支付的運費）。

（3）消費者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求為：

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

（4）消費者申請過敏包退服務時需退回商品，且退回的商品，其剩余容量、數(shù)量不應少于該商品數(shù)量或容量的80%。如該商品含贈品，贈品需一并退回，且剩余容量、數(shù)量不應少于原容量、數(shù)量的80%。

3.1.3 適用類目：

3.2 服務限制

（1）商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單；

（2）商品疑被調(diào)換的；

（3）用戶提供證據(jù)不足；

（4）用戶蓄意利用此服務牟利的。

注：出現(xiàn)上述等用戶蓄意利用此服務牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

3.3 如何加入

PC端開通路徑：

打開快手PC端→商品管理→新增商品→服務與售后→服務承諾，選擇服務→提交審核

APP端開通路徑：

打開快手app→快手小店→常用應用→添加商品→服務承諾，選擇開通服務→確認

四、爭議處理

4.1 消費者申請平臺介入后，有舉證義務。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.2 賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.3 商家應當履行“過敏包退”服務但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者。

五、 附則

5.1 【生效時間】本說明于2022年3月24日首次發(fā)布生效，于2022年4月30日修訂，2022年5月7日正式生效。

5.2 平臺有權(quán)對本說明進行不定期修訂。若商家不同意修訂后的說明的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

5.3 平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本說明生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本說明生效之日或修訂之日以后的，適用本說明的內(nèi)容 。

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