淘寶發(fā)布關(guān)于新增《淘寶網(wǎng)“壞了包賠”服務(wù)規(guī)范》的公示通知

為了營造更好的購物環(huán)境，提升消費(fèi)者的購買體驗(yàn)，淘寶平臺針對一級類目為水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食下部分指定類目的商品，擬新增“壞了包賠”服務(wù)，符合條件的賣家和商品可申請展示“壞了包賠”服務(wù)標(biāo)識，并對消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則變更于2022年6月30日進(jìn)行公示通知，將于2022年7月6日正式生效。

主要變更點(diǎn)：

新增《淘寶網(wǎng)“壞了包賠”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣家準(zhǔn)入/退出要求、服務(wù)要求以及消費(fèi)者服務(wù)申請條件和舉證要求等；

具體變更內(nèi)容：

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“壞了包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。

第二條【定義】

“壞了包賠”服務(wù)是指當(dāng)買家在淘寶網(wǎng)上購買帶有“壞了包賠”標(biāo)識的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需履行服務(wù)承諾。

第二章賣家要求

第三條【準(zhǔn)入及退出】

賣家須同時(shí)符合以下條件，可選擇“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”一級類目下指定開放類目的商品加入“壞了包賠”服務(wù)，具體要求以“壞了包賠”入駐頁面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第四條【服務(wù)要求】

加入“壞了包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家，須履行以下服務(wù)承諾：

(一)響應(yīng)時(shí)效

買家在服務(wù)有效期內(nèi)以“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”的原因發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。不響應(yīng)服務(wù)申請的,默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請,按服務(wù)申請中的約定直接退款給買家。

(二)爭議處理

買家舉證“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”有效的，商品影響整體食用的，賣家作退款處理；不影響整體食用的，若“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款；若“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款；若“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

若生鮮商品存在腐爛流汁的，被流汁污染導(dǎo)致無法食用的部分視為腐爛，計(jì)入腐爛數(shù)量。

(三)服務(wù)保障

退款成功后，賣家須向買家賠付該商品實(shí)際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章買家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“壞了包賠”服務(wù)標(biāo)識。買家可在商品詳情頁查看相應(yīng)服務(wù)。

第六條【申請條件】

買家須同時(shí)滿足以下條件，方可申請“壞了包賠”服務(wù)：

（一）買家購買的商品含有“壞了包賠”服務(wù)標(biāo)識；

（二）買家簽收商品后24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在“腐爛、變質(zhì)、有異物、水產(chǎn)死亡、壞果”等情況，需選擇“我要退款（無需退貨）”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”的退款原因發(fā)起服務(wù)申請；若逾期未發(fā)起，則按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行處理。

因買家使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)“腐爛、變質(zhì)、有異物、水產(chǎn)死亡、壞果”等問題的，賣家有權(quán)拒絕提供“壞了包賠”服務(wù)。

第七條【舉證要求】

買家可提供商品腐爛圖片、完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品腐爛情況屬實(shí)。

第四章附則

第八條【生效時(shí)間】

本規(guī)范于2022年7月6日首次生效。

《淘寶網(wǎng)“壞了包賠”服務(wù)規(guī)范》實(shí)施細(xì)則

規(guī)則解讀：

一、第二條【準(zhǔn)入及退出】中“指定開放類目”具體是指哪些類目？

查看類目：

https://www.yuque.com/luozhu-4yijl/bad4kh/eordoz

二、第二條【準(zhǔn)入及退出】中“保證金足額繳納”、“保證金欠費(fèi)”如何查看？

“千牛賣家中心”→“店鋪”→“財(cái)務(wù)管理”→“保證金”

三、第四條【服務(wù)要求】中“買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付”是如何排查和認(rèn)定的？

包含但不限于：

（一）淘寶網(wǎng)經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常，買家以獲利為目的，非實(shí)際消費(fèi)需求而發(fā)生的交易，基于該交易而發(fā)起的賠付申請；

（二）淘寶網(wǎng)基于人工或系統(tǒng)，從各個(gè)維度對賬戶的異常度進(jìn)行綜合排查，認(rèn)定該賬戶與正常消費(fèi)賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有賠付申請；

（三）買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導(dǎo)致無法進(jìn)行收款或買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時(shí)綁定的收款賬戶不一致，且無法進(jìn)行恢復(fù)的，無法獲得賠付。具體影響以《支付寶服務(wù)協(xié)議》要求為準(zhǔn)。

四、第六條【申請條件】中“簽收”如何理解？

（一）物流公司有回傳信息的訂單，以物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間開始計(jì)算；

（二）通過尚無物流節(jié)點(diǎn)信息回傳的物流公司發(fā)貨的訂單，發(fā)貨5天后視為簽收。

五、賣家申請操作路徑

“賣家千牛中心”→“加入服務(wù)”→“壞了包賠”，符合準(zhǔn)入要求后可選擇合適的商品加入。

六、買家申請操作路徑

路徑1：在訂單詳情頁→我的服務(wù)→點(diǎn)擊“壞了包賠”→發(fā)起退款→選擇退款比例，上傳憑證后，發(fā)起退款；

路徑2：在訂單詳情頁→退款入口→選擇我要退款（無需退貨）→貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”→退款原因選擇“商品腐爛/變質(zhì)/有異物/水產(chǎn)死亡/壞果”，選擇退款比例，上傳憑證后，發(fā)起退款。

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