拼多多商家的一次別離

2022年春節(jié)前，陸偉退掉了在浙江義烏租住的房子和倉(cāng)庫(kù)，關(guān)掉拼多多店鋪，準(zhǔn)備回湖南老家過(guò)春節(jié)，節(jié)后再也不回來(lái)了。

在拼多多開店三年，最初擁有不錯(cuò)的利潤(rùn)，但是自2021年起就開始每天虧本，陸偉想盡各種辦法也不能賺到錢，熬了近一年之后還看不到希望，于是決定放棄。

陸偉身邊有十幾位開拼多多店鋪的朋友，都在2021年逃離了這個(gè)行業(yè)，有的人去新疆開起了酒吧，有的人回老家做起了農(nóng)產(chǎn)品直播電商，也有人南下東莞進(jìn)廠打工。

不過(guò)，今年5月，陸偉和很多同行又再次回到了義烏，讓自己的拼多多店鋪重新開張，只因平臺(tái)意識(shí)到商家流失嚴(yán)重，修改了流量規(guī)則，讓商家不再虧損。

拼多多發(fā)展之初就將自己貼上“便宜”的標(biāo)簽，以滿足消費(fèi)者追求性價(jià)比的心理，構(gòu)建起大眾認(rèn)知。如此，便催生出來(lái)一部分“薅羊毛”的消費(fèi)者。

最先入局拼多多的一批商家，他們有的搶占先機(jī)賺得盆滿缽滿，但與此同時(shí)也會(huì)面臨著許多的不確定性，比如資金提現(xiàn)等問(wèn)題。

隨著拼多多建設(shè)日趨成熟，平臺(tái)從“開荒時(shí)期”過(guò)渡到了流量制衡時(shí)代，商家也在一步步地被規(guī)則化。而平臺(tái)制定越來(lái)越嚴(yán)苛的規(guī)則，更是搞得商家苦不堪言，有的店鋪甚至出現(xiàn)了持續(xù)虧損、關(guān)店的窘境。

前不久，拼多多平臺(tái)推廣規(guī)則終于做了修改，像陸偉一樣很多商家又重新回歸，這能否扭轉(zhuǎn)他們過(guò)往遇到的被動(dòng)局面？

無(wú)法應(yīng)對(duì)的惡意買家

商家入駐拼多多之初，平臺(tái)會(huì)給新店一個(gè)月免費(fèi)流量，一個(gè)月之后就會(huì)讓商家開始買量。此外，商家設(shè)置24小時(shí)發(fā)貨，買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)以及店鋪上新品，平臺(tái)也會(huì)給到一定的流量扶持。

前期，王夢(mèng)一直砸錢買量給店鋪?zhàn)鐾茝V，“成交一單200元左右的商品，大概得花20元的推廣費(fèi)。剛開始店鋪一天推廣費(fèi)就要花好幾百，前幾月的利潤(rùn)也基本都砸推廣費(fèi)里了。”

開店沒多久，王夢(mèng)發(fā)現(xiàn)拼多多對(duì)商家并不友好，一心偏袒消費(fèi)者，他甚至覺得商家利益根本無(wú)法得到保護(hù)?！捌脚_(tái)買家多，訂單多，他們也一點(diǎn)不擔(dān)心商家會(huì)流失?！?/p>

當(dāng)一些人發(fā)現(xiàn)拼多多的售后對(duì)消費(fèi)者如此“照顧”，部分有意“薅羊毛”的消費(fèi)者開始涌入，令商家毫無(wú)招架之力。

比如在售后服務(wù)上，如果顧客申請(qǐng)售后，商家后臺(tái)永遠(yuǎn)會(huì)有一個(gè)紅色“退款”按鈕，這是僅支持退款的意思。對(duì)此，平臺(tái)并沒有明確地作出提示，如果商家不小心點(diǎn)了“退款”，貨就沒了。很多新手都經(jīng)歷過(guò)此類狀況，而商家沒有申訴的機(jī)會(huì)。

“拼多多可以說(shuō)只靠一條：買家可以近乎不掏錢得到很多東西。在淘寶退東西，需要條條框框，而拼多多不管產(chǎn)品什么情況，幾乎可以閉眼退?！?/p>

許多商家都遭遇過(guò)客戶的惡意退款，如果商家拒絕，客戶走平臺(tái)介入基本都會(huì)秒退款。而之后退貨相關(guān)事宜平臺(tái)便不會(huì)再管了，基本靠消費(fèi)者自覺。

其實(shí)最初，一些消費(fèi)者在拼多多遭遇了不好的購(gòu)物體驗(yàn)。比如他們?cè)谫I到有質(zhì)量問(wèn)題的商品以及貨物在運(yùn)輸途中丟失的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)售后無(wú)門。這些東西大部分就幾塊錢，消費(fèi)者不想為了這么幾塊錢費(fèi)時(shí)間，只能認(rèn)栽。

一位商家表示，拼多多發(fā)展初期拉攏小賣家入駐，東西便宜，銷量也十分可觀。而平臺(tái)設(shè)置的退貨入口很隱蔽，幾乎找不到，所以消費(fèi)買到的一些有質(zhì)量問(wèn)題的東西就這么砸手里了。

拼多多在發(fā)展伊始，處于一個(gè)開荒階段。為了吸引商家與消費(fèi)者，平臺(tái)將發(fā)展重心都放在了前端銷售上，從而忽視了售后服務(wù)。后來(lái)拼多多的經(jīng)營(yíng)有了起色，入駐平臺(tái)的商家多了起來(lái)，大量品類也豐富了，幾乎接近淘寶品類。攤子鋪開了，平臺(tái)訂單數(shù)量也在不斷地增長(zhǎng)，商品的售后問(wèn)題也隨之凸顯。

意識(shí)到問(wèn)題后，拼多多開始調(diào)整售后服務(wù)，簡(jiǎn)化了繁瑣的退貨流程。平臺(tái)從開放售后，到無(wú)理由退，再到隨便退，甚至出現(xiàn)了消費(fèi)者白拿的情況。而這套設(shè)置吸引了大量買家。隨后，平臺(tái)開始向賣家收取服務(wù)費(fèi)，設(shè)置相應(yīng)的罰款措施。

這些年，許妍被拼多多罰了不少的錢，上個(gè)月平臺(tái)就扣了她7000多元罰款。而她店鋪一個(gè)月幾萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，扣除成本和罰金自己根本賺不了多少錢。她認(rèn)為平臺(tái)收取服務(wù)費(fèi)和罰款是正常的，但是相對(duì)于其他電商平臺(tái)，拼多多的執(zhí)行規(guī)則較為武斷。

客戶反復(fù)拍了退的情況，許妍遭遇過(guò)好幾次。不僅沒有賺到錢，還虧了好幾筆服務(wù)費(fèi)。

此外，拼多多為了讓消費(fèi)者有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，新增了零元先用后付服務(wù)。只要商家達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)就會(huì)強(qiáng)制其開通，而且商家無(wú)法取消該服務(wù)?！傲阍扔煤蟾斗?wù)開通后，平臺(tái)會(huì)上調(diào)技術(shù)服務(wù)費(fèi)，每筆訂單從原來(lái)的0.6%上調(diào)至1%。如果已發(fā)貨，平臺(tái)還要額外再扣運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。一旦發(fā)生退款情況，我們商家只會(huì)虧得更多?！?/p>

許妍認(rèn)為平臺(tái)類似規(guī)則很荒謬。她也投訴過(guò)買家的惡意行為，但幾乎都是以失敗告終?！捌炊喽嘧苑Q機(jī)制健全，保護(hù)賣家權(quán)益，如有惡意買家可以投訴。但實(shí)際上，商家申訴幾乎都被駁回了，而且不允許再次申訴。另外，賣家每天的申訴次數(shù)有限制?！?/p>

消費(fèi)者大過(guò)商家

拼多多的罰款機(jī)制令許多商家望而卻步，“最初拼多多坑了不少商家，10萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，商家只能提現(xiàn)3萬(wàn)左右，而他們給出的扣款理由是產(chǎn)品不合格。這么扣下去，商家得虧死?！?/p>

后來(lái)規(guī)則改了，平臺(tái)取消了曾經(jīng)的罰款機(jī)制。

不過(guò)，為了履約力，拼多多增加了很多條款約束商家。比如商家是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨、物流更新是否及時(shí)、是否有不友好的服務(wù)態(tài)度以及消費(fèi)者為何取消訂單等因素都設(shè)置了十分苛刻的考核標(biāo)準(zhǔn)。商家稍不留神，就會(huì)遭到懲罰。

對(duì)此，楊寧深有感觸，“每天光物流罰款就是好幾十。前不久，因?yàn)橐咔樵S多地方的貨都發(fā)不出去，壓在了快遞倉(cāng)庫(kù)。在那段特殊時(shí)期，自己每天都要被平臺(tái)扣掉幾百的物流罰款。這些因快遞公司或外在環(huán)境因素導(dǎo)致的延遲問(wèn)題，平臺(tái)不會(huì)考慮，他們只看結(jié)果?！?/p>

再比如顧客聊天反饋說(shuō)快遞太慢，拼多多就檢測(cè)到你物流有投訴，立馬給你一個(gè)系統(tǒng)工單。商家必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，否則平臺(tái)就會(huì)對(duì)商家進(jìn)行處罰。

就在前不久楊寧還遇到一位不講理的買家，東西買回去用了幾個(gè)月之后還要來(lái)申請(qǐng)僅退款。最初和平臺(tái)溝通也是承諾不退，后來(lái)他就以質(zhì)量問(wèn)題為由向平臺(tái)申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)就會(huì)讓商家提供相應(yīng)證據(jù)來(lái)證明產(chǎn)品質(zhì)量，也會(huì)給到雙方兩天時(shí)間來(lái)處理。

當(dāng)楊寧還在和對(duì)方周旋的時(shí)候，平臺(tái)突然就同意退款了，“我去申訴，平臺(tái)就開始和稀泥，因?yàn)榭蛻粢恢痹谄脚_(tái)鬧，希望我們商家大度一點(diǎn)?！毕M(fèi)者讓平臺(tái)作了妥協(xié)，而真正讓步的永遠(yuǎn)都是商家。

而平臺(tái)還設(shè)置了聊天自動(dòng)檢測(cè)機(jī)制，如果有客戶咨詢，一旦后臺(tái)檢測(cè)到商家有不友好的言語(yǔ)，最高罰款200元，補(bǔ)貼給消費(fèi)者。

此外，如果客戶下錯(cuò)單，在取消訂單理由一欄上填寫了缺貨，平臺(tái)也會(huì)給商家扣上一筆罰款，這樣的規(guī)則令商家十分頭疼。

現(xiàn)在淘寶上的訂單也確實(shí)越來(lái)越少，尤其一些售賣低價(jià)位商品的店鋪，訂單量和拼多多的差距越拉越大。在商家看來(lái)拼多多雖對(duì)他們有諸多的不公，但誰(shuí)也不愿放棄這塊受氣又賺錢沃土。

對(duì)于商家的不滿，目前拼多多還未作出明確的回應(yīng)。第一，平臺(tái)商家沒有大規(guī)模虧錢退店；第二，平臺(tái)流量還有一定的增長(zhǎng)空間。所以，拼多多不害怕商家出走，因?yàn)楝F(xiàn)在平臺(tái)流量夠大，虧損的點(diǎn)都能彌補(bǔ)上。只要商家服務(wù)費(fèi)及罰款的這個(gè)點(diǎn)不超過(guò)營(yíng)利水平，能賺到錢，他們就不會(huì)離開。

楊寧認(rèn)為，拼多多上的惡意買家現(xiàn)在還沒有多到超出賣家承受范圍，唯有到了一定閾值，平臺(tái)才有可能去調(diào)整規(guī)則。

而作為商家，趙興入駐拼多多三年來(lái)，前期享受到一定的紅利，與此同時(shí)也遭遇了太多的不公對(duì)待，向平臺(tái)申訴都被駁回?！皩?duì)于不講理的商家，消費(fèi)者有平臺(tái)撐腰；那么，對(duì)于那些不講理，一心要白嫖的消費(fèi)者，誰(shuí)來(lái)為商家撐腰？”

疫情之下，在拼多多平臺(tái)開店越來(lái)越難，加上平臺(tái)更傾向于維護(hù)消費(fèi)者而非商家利益，導(dǎo)致2021年以來(lái)不少商戶選擇退出，其中有些人轉(zhuǎn)行做起了線下生意，有些人在今年又重新回到了拼多多。

商家的回流與觀望

“拼多多發(fā)展得太快了，沒有付出過(guò)淘寶初期教育顧客和賣家的成本。粗暴地以低價(jià)策略為自己打開了局面。”

趙興表示，拼多多的營(yíng)銷打法吸引來(lái)的消費(fèi)者大都報(bào)以一種占便宜的心理。其次拼多多入駐門檻低，所以商家質(zhì)量良莠不齊，平臺(tái)的不作為更加激發(fā)了買賣雙方的矛盾。

從消費(fèi)者方面來(lái)看，大多都將矛頭指向了商家，反而覺得平臺(tái)十分友好。

“消費(fèi)者與商家協(xié)商不一致的情況下，如果申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)基本是會(huì)偏向消費(fèi)者一方。平臺(tái)在不經(jīng)過(guò)商家同意的情況下直接通過(guò)僅退款申請(qǐng)。再者，關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，只要消費(fèi)者找到平臺(tái)，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)扣除運(yùn)費(fèi)，商家不查賬單是完全不知曉，這錢就這樣毫無(wú)聲息地扣掉了?！?/p>

大部分消費(fèi)者會(huì)像王浩一樣，在拼多多買了不到十塊錢的東西，因質(zhì)量問(wèn)題打算退貨，商家同意但不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。最終雙方協(xié)商未果，這位買家向平臺(tái)提交退款不退貨，平臺(tái)極速退款了。

不僅退款成功了，客服還發(fā)了十元無(wú)門檻券作為補(bǔ)償?！半m然偶爾會(huì)遇到一些不良商家，但是不得不說(shuō)拼多多平臺(tái)還是很給力的，最后錢貨兩收。對(duì)于這樣的售后，消費(fèi)者很難不喜歡?！?/p>

趙興入駐時(shí)，正好趕上了拼多多商家的紅利期， 2018年左右入駐拼多多的商家90%都能賺到錢。其實(shí)這也算有一定的運(yùn)氣成分在里面，拼多多剛起步的時(shí)候有不少問(wèn)題，雖說(shuō)當(dāng)時(shí)商家賣貨利潤(rùn)都?xì)w商家所有，但還是沒有人敢冒險(xiǎn)做。

此前趙興與他的朋友都在淘寶開店，沒有人愿意去拼多多。直到2018年，他們當(dāng)中有一賣手鐲的商家想去拼多多嘗試一下，沒想到一個(gè)月的時(shí)間他賺了100多萬(wàn)，其他人也開始蠢蠢欲動(dòng)了，陸續(xù)就有淘寶商家入駐拼多多。

當(dāng)時(shí)，趙興的店鋪每天都有3000多的訂單，其他人做得好的日均訂單量多達(dá)兩萬(wàn)。那兩年他們賺得盆滿缽滿，但好景不長(zhǎng)，從去年開始拼多多的生意進(jìn)入蕭條期。平臺(tái)也開始走流量了，店鋪只有通過(guò)付費(fèi)推廣來(lái)獲取流量。又因疫情的因素，導(dǎo)致訂單量直線下滑，許多商家經(jīng)營(yíng)開始出現(xiàn)虧損狀況。

“以前我們房租都是直接付一年，現(xiàn)在都是半年付一次。生意不好做，隨時(shí)都有關(guān)門的可能性?！倍潭倘陼r(shí)間，趙興猶如坐過(guò)山車一般。

這一段時(shí)間他都沒有再管理過(guò)店鋪，全權(quán)交由店里的其他人在打理，自己則回家待了兩個(gè)月，打算等房租到期就將店鋪給關(guān)了。

在考慮另謀他路之際，趙興得知了一個(gè)消息，平臺(tái)對(duì)商家付費(fèi)推廣的規(guī)則作出了調(diào)整，這令還在游離于不甘之中的他看到了一絲希望。

此前拼多多主要是通過(guò)搜索和場(chǎng)景推廣，僅負(fù)責(zé)引流曝光不能保證出單率。

趙興告訴光子星球，以前商家花兩三千做推廣也有可能接不到訂單，不僅不賺錢，還要倒貼錢?！氨热纾灰M(fèi)者點(diǎn)擊瀏覽過(guò)商品，平臺(tái)就會(huì)扣商家?guī)酌X。有時(shí)候幾百幾千的瀏覽也成交不了一筆訂單，這種情況商家的推廣費(fèi)就全打水漂了?！?/p>

而現(xiàn)在平臺(tái)調(diào)整了推廣方式，對(duì)商品進(jìn)行全網(wǎng)推廣。更重要的一點(diǎn)是商家在投入一定推廣費(fèi)的情況下，能夠得到一個(gè)相應(yīng)比例的訂單量。即不再按點(diǎn)擊量付費(fèi)，而是按照成交量付費(fèi)，這樣可以保證商家不虧本。

趙興目前在拼多多上還有三家店鋪，其中生意最好的一家，此前每天大概有300的訂單量。經(jīng)營(yíng)一天下來(lái)，店鋪交易額不到4000元，平臺(tái)卻要扣掉1700元的推廣費(fèi)。

扣除貨物成本、罰款等費(fèi)用，三家店加一起一天收入只有400元左右。再加上每月兩萬(wàn)的房租，還有聘請(qǐng)的人力成本等費(fèi)用，店鋪處于虧損狀態(tài)。

有的店鋪虧損幾十萬(wàn)，最后商家無(wú)奈只能選擇關(guān)店?！拔乙恢毙挠胁桓?，還是想把虧掉的錢都賺回來(lái)。”而這次平臺(tái)推廣規(guī)則的調(diào)整，是趙興堅(jiān)持到現(xiàn)在的最后一次嘗試。

受困于平臺(tái)規(guī)則的商家們，對(duì)拼多多的感情也是相當(dāng)?shù)膹?fù)雜，他們?cè)孤曒d道的同時(shí)又割舍不掉。

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