抖音小店訂單在線支付換貨流程及售后規(guī)則

今天為大家?guī)碛嘘P(guān)抖音小店在線支付訂單的售后規(guī)則及換貨流程，快來一起看看吧~

1. 訂單狀態(tài) 

?【待支付】：買家提交訂單后，訂單進(jìn)入【待支付】狀態(tài)。在30分鐘內(nèi)未完成支付，訂單將會(huì)被自動(dòng)取消。

?【備貨中】：買家付款成功后，訂單進(jìn)入【備貨中】狀態(tài)。

買家：可以進(jìn)行取消訂單的操作，也可以對(duì)“取消訂單”的操作進(jìn)行撤回。買家進(jìn)行3次“撤回取消訂單”的操作?？梢詫?duì)訂單申請(qǐng)【全額退款】（僅退款）。退款金額默認(rèn)為：申請(qǐng)退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)，不可修改。商家：可以直接進(jìn)行發(fā)貨操作。在此狀態(tài)下的【取消訂單】申請(qǐng)，如果已經(jīng)發(fā)貨且無法追回物流，可以拒絕買家的取消申請(qǐng)。

?【已發(fā)貨】：商家進(jìn)行發(fā)貨操作后，訂單進(jìn)入【已發(fā)貨】狀態(tài)。

買家未收到貨：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【全額退款】。退款金額默認(rèn)為：申請(qǐng)退款商品的實(shí)際支付金額，不可修改。已收到貨：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【全額退款/退貨退款】或【部分退款/退貨退款】。

?【已完成】：系統(tǒng)通過識(shí)別物流狀態(tài)來改變訂單狀態(tài)。物流狀態(tài)變?yōu)椤耙押炇铡焙?，訂單進(jìn)入【已完成】狀態(tài)，或者發(fā)貨后系統(tǒng)沒有讀取到物流信息，訂單在15天后自動(dòng)進(jìn)入【已完成】狀態(tài)

買家：可以對(duì)訂單中的每個(gè)商品申請(qǐng)【全額退款/退貨退款】或【部分退款/退貨退款】

注：商家可以通過【電子面單】或者【批量發(fā)貨】功能進(jìn)行發(fā)貨。為了減少操作錯(cuò)誤所帶來的損失，建議優(yōu)選電子面單發(fā)貨。

2. 售后規(guī)則&流程 

1）換貨流程：（待上線）

貨到付款和在線支付訂單都可以申請(qǐng)換貨，且流程一樣。

只有部分一級(jí)類目的商品訂單支持換貨流程。

一級(jí)類目為：服飾內(nèi)衣，汽車用品，家居日用，家用電器，廚具，手機(jī)類，電腦、辦公，家裝建材，家具，數(shù)碼，寵物生活，鞋靴，禮品箱包，戶外運(yùn)動(dòng)，母嬰，玩具樂器，本地生活服務(wù)（實(shí)物商品），美妝，個(gè)人護(hù)理，鐘表類

?買家申請(qǐng)【換貨】后可以取消申請(qǐng)。取消第一次申請(qǐng)后，在“售后有效期”（若取消申請(qǐng)時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間<2天，則“售后有效期”會(huì)延長(zhǎng)到2天）內(nèi)沒有再次發(fā)起申請(qǐng)，則售后結(jié)束并且不能繼續(xù)發(fā)起。在“售后有效期”內(nèi)最多發(fā)起5次申請(qǐng)。

?買家發(fā)起【換貨】申請(qǐng)，商家后臺(tái) -【售后】-【售后工作臺(tái)】，會(huì)生成一個(gè)售后任務(wù)。

?商家需要在買家發(fā)起申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請(qǐng)求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：

?售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫退回商品的“物流信息”，買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。

a.若買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫，分兩種情況：

i.商家實(shí)際已經(jīng)收到退貨：可在確認(rèn)商品可以換貨后，點(diǎn)擊【立即換貨】。如商品不符合換貨要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。

ii.商家沒有收到退貨：商家無需做任何處理，超過7天處理時(shí)間后本次售后結(jié)束。買家可在“售后有效期”內(nèi)發(fā)起5次申請(qǐng)。

b.買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

i.售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。

商家操作【直接退款】或者【延長(zhǎng)收貨】或者【同意換貨】：

?若物流已簽收，商家在收到退貨后的商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行操作，

?點(diǎn)擊【直接退款】完成售后流程；

?點(diǎn)擊【同意換貨】填寫【發(fā)貨物流信息】，完成換貨流程。

?若商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】操作。

?若物流未簽收

?商家可在用戶上傳運(yùn)單號(hào)后5天后，使用【延長(zhǎng)收貨】功能（僅可延長(zhǎng)一次），支持延長(zhǎng)7天，請(qǐng)?jiān)谘娱L(zhǎng)后的時(shí)間內(nèi)完成【同意換貨】【拒絕換貨】或者【直接退款】處理，否則系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶退款。

?若商家在用戶上傳物流單號(hào)7天內(nèi)，未操作，則系統(tǒng)自動(dòng)為用戶退款

?貨到付款訂單：系統(tǒng)會(huì)邀請(qǐng)用戶去下單的APP填寫收款信息，用戶填寫信息。

?開通備用金功能的商家繼續(xù)走線上退款流程

?未開通備用金功能的商家則繼續(xù)走線下退款流程，需要在48小時(shí)內(nèi)提交【退款證明】完成售后流程。

?在線支付訂單：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)原路退款給用戶

i.商家操作【拒絕換貨】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合換貨要求，可以點(diǎn)擊【拒絕換貨】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

商家拒絕買家的申請(qǐng)：

?售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

2）退貨流程：

?在線支付訂單可以申請(qǐng)：

【全額退貨退款】【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認(rèn)退款金額后，由用戶在填寫【申請(qǐng)退款】信息時(shí)，填寫退款金額，提交申請(qǐng)。

?最大可退款金額

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時(shí)，金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額+運(yùn)費(fèi)【有理由退款】且訂單中有多款商品時(shí)，金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額【無理由退款】金額為：申請(qǐng)退貨退款商品的實(shí)際支付金額

?用戶可以針對(duì)訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進(jìn)行售后：

a.超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天）。

b.已經(jīng)有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個(gè)成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請(qǐng)成功后，則不能再發(fā)起任何售后請(qǐng)求）

c.有在進(jìn)行的售后任務(wù)

d.用戶已經(jīng)主動(dòng)發(fā)起 5 次售后，包含用戶主動(dòng)取消的情況

僅退款 

?買家申請(qǐng)【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請(qǐng)。取消第一次申請(qǐng)后，在“售后有效期”（若取消申請(qǐng)時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間<2天，則“售后有效期”會(huì)延長(zhǎng)到2天）內(nèi)沒有再次發(fā)起申請(qǐng)，則售后結(jié)束并且不能繼續(xù)發(fā)起。在“售后有效期”內(nèi)最多發(fā)起5次申請(qǐng)。

?買家發(fā)起【全額退款】或【部分退款】申請(qǐng)，“未發(fā)貨訂單”會(huì)在商家后臺(tái)的【售后】-【未發(fā)貨退款】中，生成一個(gè)售后任務(wù)；“已發(fā)貨訂單”會(huì)在【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個(gè)售后任務(wù)。

?商家需要在買家發(fā)起申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請(qǐng)求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)原路退款給買家商家拒絕買家的申請(qǐng)：售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

退貨退款 

?買家申請(qǐng)【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請(qǐng)。取消第一次申請(qǐng)后，在“售后有效期”（若取消申請(qǐng)時(shí)“售后有效期”剩余時(shí)間<2天，則“售后有效期”會(huì)延長(zhǎng)到2天）內(nèi)沒有再次發(fā)起申請(qǐng)，則售后結(jié)束并且不能繼續(xù)發(fā)起。在“售后有效期”內(nèi)最多發(fā)起5次申請(qǐng)

?買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請(qǐng)，會(huì)在商家后臺(tái)的【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個(gè)售后任務(wù)。

?商家需要在買家發(fā)起申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請(qǐng)求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請(qǐng)：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家填寫“物流信息”，買家需要在7天內(nèi)進(jìn)行處理。買家沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

商家收到退貨：

在確認(rèn)商品可以退款后，點(diǎn)擊【已收到貨，退款】，系統(tǒng)自動(dòng)原路退款給買家。如商品不符合退款要求，因?yàn)橘I家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時(shí)商家可以不進(jìn)行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。

商家沒有收到退貨：

本次售后結(jié)束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

買家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫：

售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到商家。

商家操作【退款】或者【延長(zhǎng)收貨】：

?若物流已簽收，商家在收到退貨后的商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作，點(diǎn)擊【退款】完成售后流程；商家超時(shí)未處理由系統(tǒng)默認(rèn)【退款】完成售后流程。

?若物流未簽收

?商家可在用戶上傳運(yùn)單號(hào)后5天后，使用【延長(zhǎng)收貨】功能（僅可延長(zhǎng)一次），支持延長(zhǎng)7天，請(qǐng)?jiān)谘娱L(zhǎng)后的時(shí)間內(nèi)完成售后處理，否則系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶退款。

?若商家在用戶上傳物流單號(hào)7天內(nèi)，未操作，則系統(tǒng)自動(dòng)為用戶退款

商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點(diǎn)擊【拒絕】。售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

商家拒絕買家的申請(qǐng)：售后節(jié)點(diǎn)會(huì)流轉(zhuǎn)到買家，可以選擇平臺(tái)【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請(qǐng)。

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