天貓國際送貨上門服務(wù)規(guī)則

為了更好地提升消費者的購物體驗，提供更便捷的物流服務(wù)，天貓國際將更新《天貓國際送貨服務(wù)上門規(guī)則》。

此次規(guī)則于2022年5月31日進(jìn)行公示通知，將于2022年6月6日正式生效。

第一條 服務(wù)簡介

天貓國際送貨上門服務(wù)(以下簡稱“送貨上門”)，是由天貓國際向消費者提供的一項物流保障服務(wù)。消費者在天貓國際店鋪內(nèi)，成功下單商品詳情頁標(biāo)有“送貨上門”標(biāo)識的商品后，商家委托物流提供方將 對應(yīng)商品配送至消費者下單時填寫的收貨地址。

第二條 服務(wù)說明

對于商品詳情頁標(biāo)有“送貨上門”標(biāo)識的商品，提供送貨上門服務(wù)的前提是消費者填寫的收貨地址及周邊環(huán)境允許配送人員提供送貨上門服務(wù)。如遇特殊規(guī)定、不可抗力或突發(fā)情況等，可能無法提供送貨上門服務(wù)，主要包括(但不限于)如下場景：

1、消費者填寫的收貨地址不支持配送人員提供送貨上門服務(wù)的 ，包括但不限于學(xué)校、醫(yī)院、軍隊、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及其家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))、臨時管制區(qū)等此類配送員無法進(jìn)入的區(qū)域;

2、收貨人不方便收貨時，告知配送人員，將包裹放置在其他收貨地址的(如快遞柜、消費者指定的地址或其他雙方協(xié)商后的地址);

3、因消費者個人原因(包括但不限于電話、地址等配送信息不準(zhǔn)確，收貨人本人或其指定的代收人均不在收貨地址導(dǎo)致無人簽收等情況)，導(dǎo)致配送人員無法提供送貨上門服務(wù)的;

4、出現(xiàn)不可抗力事件或情勢變更情況的，包括但不限于自然災(zāi)害、惡劣天氣、交通管制、疫情、政府機(jī)關(guān)指令或規(guī)定等導(dǎo)致的無法送貨上門等情況;

5、其他非物流原因?qū)е碌臒o法提供送貨上門服務(wù)的情形。

第三條 權(quán)益保障

若商家應(yīng)提供而未提供送貨上門服務(wù)的，消費者可向天貓國際平臺發(fā)起相應(yīng)投訴，經(jīng)天貓國際判定投訴成立的，將向消費者進(jìn)行相應(yīng)補償。

第四條 投訴時效

若商家未提供送貨上門服務(wù)的，消費者可在商品訂單物流詳情頁面顯示已簽收或代收后的七(7)個自然日(以下簡稱“投訴時效”)內(nèi)，發(fā)起“未上門”投訴并申請相應(yīng)補償。若消費者未在投訴時效內(nèi)發(fā)起投訴或補償申請，投訴入口將在投訴時效屆滿后自動關(guān)閉，視為消費者主動放棄索賠。

第五條 投訴及獲取補償?shù)穆窂?/p>

在上述投訴時效內(nèi)，消費者可通過以下路徑發(fā)起投訴并申請相應(yīng)補償(電腦端暫無相關(guān)入口)：

1、淘寶APP：進(jìn)入淘寶APP-點擊“我的淘寶”-點擊“我的訂單”-在對應(yīng)訂單處點擊“查看物流”-點擊“ 未上門“，即進(jìn)入投訴及補償申請頁面。

2、手機(jī)天貓APP：進(jìn)入手機(jī)天貓-點擊“我”-在 “我的訂單”處點擊“查看全部”-在對應(yīng)訂單處點擊“查看物流”-點擊“ 未上門“，即進(jìn)入投訴及補償申請頁面。

第六條 補償標(biāo)準(zhǔn)

如因配送人員擅自將貨物放置在代收點或其他地址，后由收貨人自行取回貨物的，天貓國際將按每訂單10元 標(biāo)準(zhǔn)向消費者進(jìn)行補償。

注意：該等補償為非現(xiàn)金補償，天貓國際自營 店鋪將以天貓國際購物金 ，其他將以支付寶現(xiàn)金紅包的形式進(jìn)行發(fā)放。無論該筆訂單包含幾個包裹，每一訂單僅限補償一次。

第七條 不予補償?shù)那樾?/p>

當(dāng)交易訂單存在以下情形之一的，天貓國際有權(quán)拒絕消費者發(fā)起的“未上門”投訴及補償申請：

1、符合本規(guī)則第二條所述無法提供送貨上門服務(wù)場景之一的;

2、根據(jù)天貓國際平臺規(guī)則或經(jīng)天貓國際判斷，屬于惡意購買、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單;

3、同一筆訂單已獲得相應(yīng)補償后，消費者就該筆訂單內(nèi)的其他包裹再次申請補償?shù)摹?/p>

第八條 注意事項

天貓國際購物金到賬查詢路徑：“天貓國際”-“我的”-“購物金”

支付寶現(xiàn)金紅包查詢路徑:“支付寶”-“我的”-“賬單”

2、天貓國際購物金有效期為三十(30)個自然日，有效期自購物金發(fā)放到消費者購物金資產(chǎn)賬戶之日起計算，消費者可通過“天貓國際”-“我的”-“購物金”查看購物金到賬時間及其有效期，使用前請仔細(xì)閱讀。或通過“支付寶”-“我的”-“賬單”查看支付寶現(xiàn)金紅包到賬時間。

3、天貓國際可根據(jù)送貨上門服務(wù)的實際情況，在法律允許的范圍內(nèi)，對本規(guī)則進(jìn)行變動或調(diào)整，相關(guān)變動或調(diào)整將公布在天貓國際規(guī)則頁面。

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