快手小店鮮花綠植類商品糾紛判責處理標準

本標準適用于快手小店開放的鮮花綠植類商品。

鮮花綠植類商品常見問題判責標準

1、配送問題

1）消費者在商戶發(fā)貨前取消訂單，商戶應(yīng)在取得消費者同意后再發(fā)貨，否則消費者要求退貨退款的，商戶應(yīng)向消費者全額退款；

2）商戶超時發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準）的，依據(jù)《》延遲發(fā)貨處理。

3）消費者無正當理由拒收，導致鮮花綠植類商品出現(xiàn)葉片發(fā)黃、枯萎死亡等情形的，商品費用由消費者承擔,商戶可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

4）因鮮花綠植類商品的特殊性，商戶應(yīng)在7天內(nèi)為消費者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權(quán)拒收商品，商戶應(yīng)為消費者辦理全額退款。

5）由于鮮花、綠植自身的生長周期、品種及季節(jié)的差異，可能會造成同一種鮮花、植物顏色及茂盛程度上的差異，該情況不屬于質(zhì)量問題。

2、簽收問題

1）當面驗收：為保障消費者自身權(quán)益，消費者在簽收商品前應(yīng)對商品當面驗收，檢查商品外包裝及內(nèi)物外觀，在確定商品完好無損后，再進行簽收；如果物流公司不支持先驗貨再簽收，消費者可以聯(lián)系商戶協(xié)商之后拒絕簽收。如在驗收過程中如發(fā)現(xiàn)外包裝破損、商品出現(xiàn)破損、少件等問題，消費者需自行拍照并讓配送人員簽字，以保留相關(guān)證據(jù)，并聯(lián)系商戶進行核實處理；如消費者未進行驗收即做簽收，將默認為消費者已經(jīng)對商品進行了表面驗收。

2）委托他人代收：商戶需告知被委托人（消費者）簽收標準，委托他人代收的行為視同于消費者本人已對商品進行簽收。

鮮花綠植類商品問題的舉證責任

1、商戶發(fā)貨后，如消費者當面驗收商品時發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，可在48小時內(nèi)提出退貨退款并提供相關(guān)有效憑證（如驗收商品圖片、完整的外包裝等）。

2、消費者主張鮮花綠植枯萎死亡的，需在配送員在場時當面驗收商品，如收貨后主張商品枯萎死亡需在24小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商戶反饋。

3、消費者主張鮮花綠植泛黃發(fā)蔫的，需在配送員在場時當面驗收商品，如收貨后主張商品泛黃發(fā)蔫需在48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商戶反饋。

4、由于鮮花綠植商品的性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費者逾期未舉證的，快手小店不予受理。

5、商品的收貨時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準。

6、時效界定

1）24小時的界定：自簽收商品起計24小時內(nèi)。

2）48小時的界定：自簽收商品起計48小時內(nèi)。

7、交易雙方對舉證時間、方式另有約定的，按交易雙方約定為準。

鮮花綠植類商品問題管理規(guī)范

1、鮮花綠植類商品不支持7天無理由退換貨服務(wù)，但若商品本身存在質(zhì)量問題且消費者舉證有效，可申請自簽收之日起7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨，退換貨運費問題由商戶承擔。若雙方另有約定，按交易雙方約定為準。

2、由于鮮花綠植類商品交易成本過低，故不支持二次售后。若雙方另有約定，按交易雙方約定為準。

3、鮮花綠植類商品質(zhì)量問題包括但不限于以下情形：

1）鮮花綠植類商品存在葉片發(fā)黃、發(fā)蔫、脫落等。

2）鮮花綠植類商品存在枯萎、死亡、腐爛等。

4、如因以上質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，相關(guān)運費及商品相應(yīng)風險由商戶承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由商戶自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置，若消費者因以上質(zhì)量問題提出賠付要求的，必要時快手小店可優(yōu)先為消費者做適當補償，相關(guān)費用由商戶承擔。

附則

快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。 

快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

本規(guī)則于2020年7月8日首次發(fā)布，于2020年7月15日生效。

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