2014淘寶運營搜索五部曲,流量轉(zhuǎn)化翻番(第四五曲)

當一個產(chǎn)品打折時，顧客發(fā)現(xiàn)你，看著你，然后付款。

這個過程叫做預售，這個過程可以說是分秒必爭。

一個產(chǎn)品從付款到保修期，到被網(wǎng)店確認之前，都叫打折。

確認好評后的長期維修服務叫售后。

我們團隊的客服經(jīng)驗，在做店員做店長之前，也在導購行業(yè)工作了10年。

但是做網(wǎng)店不太合群，剛開始流量不大，我就問他有什么區(qū)別？

他的回答是:“有什么大區(qū)別？

人在商場路過，可以想辦法開始交流，搶別人的浮客，但是人家看著這個網(wǎng)店不說話，你連是誰都不知道。

英雄無用武之地。

網(wǎng)店預售好像等兔子一樣，一點概念都沒有。

”我說，那拍照之后呢？

你有概念嗎？

他的回答是:“你拿了之后不付錢嗎？

熱情，對專業(yè)知識有清晰的認識，認真服務。

”如果我再次要求付款，你會怎么做？

他的回答是:“付錢就付錢。

跟客戶打個招呼，告訴客戶我們會盡快給你發(fā)貨。

”我的客戶在交易后做了任何維護嗎？

這位員工似乎認識到他一定做得不好。

他一定是做了這么多年的導購和銷售。

當他買下這個地方時，他非常自豪地說，當然了。

我把他們都加為好友了，這樣我就可以給他們發(fā)新品看看，和他們交流一下產(chǎn)品的情況。

問完之后，我真的很無奈，但是我確定這種變化他是無法立刻感受到的。

他也盡力了。

售后可能我也沒有強迫他給那里的每一個客戶加好友，因為網(wǎng)店肯定有專業(yè)的系統(tǒng)軟件可以直接給客戶群發(fā)消息。

我決定和他好好溝通一下。

我和他的深度交流如下。

分分鐘戰(zhàn)斗:預售第一:客戶看完不問，也就是所謂的大流量小詢價。

這種點擊查詢率低，和你真的關(guān)系不大。

這些都是運營和藝術(shù)創(chuàng)作的因素，不過可以催一下意見。

第二:客戶問我們，我們應該做的不是以賣東西為主要服務目的。

我們的主要目的是讓客戶感覺到他是享受進來的，讓他體驗到享受體驗到支付交易的過程。

比如客戶會問，你在嗎？

很多客服都會回答。

你好，親愛的。

我覺得這里不應該太簡短。

我們需要做的是讓客戶感受到我們的熱情。

比如我們可以說:您好，客服XXX為您服務。

能為你做什么？

如果是賣童裝的，不用等客戶回復就可以直接說下去:親愛的，寶寶身高體重多少？

以便我們給親戚推薦合適的型號和尺碼！如果你是做成人服裝的，你可以直接問:你喜歡什么款式的衣服？

喜歡修身還是寬松！盡量讓顧客感受到你的體貼和關(guān)心。

我們也可以說程式化點，(我記得有個菜龍頭，不叫顧客親，叫店主！你好，主人！歡迎來見我，主人！XXX，我能為我們的主人做些什么？

這就是風格定位，讓客戶感覺舒服，提升地位，還得你語氣可憐！從而達成交易！第三:很多顧客拍照后不說話，不付款。

這就是我們常說的拍未付款訂單。

這樣的訂單流失是最痛苦的。

看眼前的銷售，確實是延遲付款。

我試過很多方法，包括催款提醒你庫存低。

請盡快付款。

結(jié)果我發(fā)現(xiàn)，你想起來見他的時候，你可能已經(jīng)下線了，或者你說庫存不足的時候，客戶會對比你說的是真是假。

你一看到你有很多股票，銷量很慢，你就會發(fā)現(xiàn)你在騙他。

這樣客戶第一感覺你的店太聰明了，客戶總是喜歡和老實人交朋友。

他希望自己比你聰明，算計你會讓你覺得要虧本賣給他。

所以他覺得自己購買成功了！后來我試了一下，看到了未付款的提示:親愛的你好，店里正在組織什么活動，減多少錢。

這個有點效果，但是帶來的是盲目砍價，更殺你的價。

他覺得你的東西賣不出去。

最后，努力思考，簡單直接。

客戶一拍照，馬上把他的收貨地址和拍下的商品詳情發(fā)給他核實。

這樣，我們的意圖就很簡單了。

第一，讓他知道他選擇了我們，我們會根據(jù)他的地址和商品，馬上給他發(fā)貨。

第二，當你把地址和貨物發(fā)出去的時候，客戶肯定會心如刀絞。

但只是簡單的回復。

好吧，你已經(jīng)和他談過了，你可以按照他的意思繼續(xù)談下去。

這樣就省去了后面的驗證地址，減少了客戶拿錯貨帶來的麻煩，也能盡快和客戶進行談話。

一石三鳥！注意:僅僅因為一個產(chǎn)品在銷售過程中發(fā)貨并不意味著一切正常。

我們還有很多事情要做。

從發(fā)貨提醒上，告訴客戶你的貨已經(jīng)發(fā)貨了，讓客戶知道我們對他是認真的。

客戶給我們拍照，當天發(fā)貨就會通知他，證明了他的重要性。

貨到了客戶當?shù)?，告訴他你的貨馬上就到，安排好時間，讓客戶覺得你很體貼，讓客戶安排好收貨的時間！他給你買了一件商品，你送的不僅僅是商品，還有關(guān)系和愛。

當他收到貨物，尤其是新產(chǎn)品時，試著打個電話了解一下顧客對產(chǎn)品的感覺。

其實你打電話的時候，即使客戶有什么抱怨，也不一定是為了你的真誠而抱怨。

他只會說很好，有點小問題，等等。

即使產(chǎn)品有問題，你也可以在電話里盡可能合理的溝通解決，讓客戶知道我們對他的誠意，知道我們對我們產(chǎn)品的關(guān)心。

讓這個客戶不要因為問題而流失。

敬業(yè):售后，想想我們戀愛的時候是怎么對待愛人的。

愛人冷了送衣服，愛人餓了送吃的。

愛人不回來，就打電話，甚至接他。

就算下一場雨，會下雨嗎？

要不要去接你？

如果我們像愛人一樣對待每一個客戶，你的客戶能不被你感動嗎？

戀人可以成為妻子！能這樣對待客戶而不成為朋友或者老客戶嗎？

我覺得肯定會的？

我們要怎么做？

第一:客戶按地區(qū)分類！如果某個地區(qū)發(fā)生了重要的事情，比如今天某個城市有霧，我們可以發(fā)給這個城市的客戶，親愛的，今天XX市有霧，出門注意安全！關(guān)心你店里的一個客服。

客戶可能會瞬間被你感動。

第二:客戶消費劃分:對高消費、多次消費、消費能力等方面進行劃分，對消費較多且有合適消費能力的客戶進行特別短信。

新品消息發(fā)送給消費能力高，購物欲望強的客戶。

信息給那些消費多次，喜歡購物的人。

對人對事，從而達到不浪費的大批量配送的目的。

第三，定期反饋，批量反饋給店內(nèi)所有顧客和高消費顧客，比如所有顧客搶購優(yōu)惠券，提供清倉優(yōu)惠。

只有顧客才能參加。

兌換積分，讓他們覺得和你一起消費可以創(chuàng)造額外的附加值。

對于那些高消費的客戶，生日禮物，不僅是他真正的朋友在給他祝賀生日，你們店的一個導購也在給他安排！從此產(chǎn)生客戶粘性，讓客戶覺得選擇你沒有錯，放棄你就是錯！第四，有能力的人可以執(zhí)行。

去年我開展了一個有100個名額的活動。

以舊換新，顧客可以將一年前購買的商品換成本店同等價值的新產(chǎn)品。

這樣會提醒客戶，你的產(chǎn)品跟了他這么久！讓他擁有老朋友的記憶！好了，大家能做的和基礎(chǔ)的我就暫時說到這里了。

其實我自己做的就是半瓶水。

服務要有深度，能到達每一句話的語氣和用詞。

所以我不能在這里說一切。

每個人都必須能夠動腦筋發(fā)展自己的服務風格。

在此，深深希望大家以服務為重，把錢放輕。

有目的的賺錢會很累，不一定能盈利！以做好服務為目的，也許錢自然會讓你賺！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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