如何處理快手小店退換貨出現(xiàn)問題糾紛？退換貨問題糾紛處理判責標準是什么？

第一章 退換貨問題管理規(guī)范

為保證交易過程中，商家和消費者之間的退換貨或維修問題可以得到及時解決，減少因此產(chǎn)生的糾紛，商家應在處理退換貨問題時遵守以下規(guī)則：

1.1 退換貨服務

消費者在快手小店購買商家商品后，商家應當按照相關國家法規(guī)、平臺規(guī)則為消費者提供退貨、換貨或維修等相應的服務。

1.2 退換貨地址

1.2.1 消費者提出的退換貨申請后，商家應在消費者提交退換貨申請后48小時內(nèi)對消費者提交的退換貨服務單審核。

如果商家逾期未處理，服務單將自動審核通過，系統(tǒng)會以商家最后維護的地址作為退貨地址推送給消費者，如商家有多個退貨地址，請及時修改準確信息，避免無法正常收到退貨。

1.3 退換貨方式

1.3.1 消費者提交退換貨退換貨申請后，商家應根據(jù)實際情況如實填寫審核意見及要求，如：消費者不得使用貨到付款方式支付運費等。

1.3.2 消費者寄回退貨商品后，商家有收貨的義務。

1.4 消費者提交退換貨退換貨申請后，出現(xiàn)以下情況的消費者有權直接申請訂單退款處理，相關的退貨運費也由商家承擔。

1.4.1 商家未在48小時內(nèi)處理并提供退貨地址的；

1.4.2 提供退貨地址或聯(lián)系信息錯誤導致消費者無法退貨或退回商品后無法送達的；

1.4.3 消費者根據(jù)商家退換貨審核結(jié)果操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的；

如商家需要取回商品，應當與消費者另行協(xié)商或通過其他途徑解決。

1.5 商品在退回商家過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權拒絕消費者就損毀、丟失商品的退款要求。

1.6 消費者得到換貨申請審核同意后，商家應在收到消費者退回的商品后48小時為消費者再次發(fā)貨。

1.7 退換貨審核

1.7.1 消費者就商品問題提出退/換/修申請，商家應在48小時內(nèi)對消費者提交的退換貨服務單進行審核。

1.7.2 商家收到消費者退回的商品后應在48小時內(nèi)對服務單進行確認。

1.7.3 商家收到消費者退回的商品后，且同意消費者退貨退款要求，審核過程中如需要扣除消費者款項進行退款（如扣除商品部分款，扣除運費等），應征得消費者的同意。

1.7.4 因商品質(zhì)量問題的，如消費者寄回商品受到物流限制的，商家需要協(xié)助客戶取回商品。

1.8 退換貨維修服務

1.8.1 商家應當按照相關規(guī)定為消費者提供維修服務，不得無故拒絕提供維修服務。

1.8.2 如消費者申請商品維修，商家應告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務，若未就維修期進行約定，商家應在收到問題商品之日起30 日內(nèi)為消費者維修完成并寄回。

商家逾期未履約，且經(jīng)過雙方舉證確認商家未與消費者達成一致，快手小店支持消費者退貨退款；

如商家未響應退換貨需求，快手小店優(yōu)先賠付消費者，商家需自行聯(lián)系客戶取回商品。

1.8.3 如商品需要上門維修，商家與消費者約定時間上門維修的，商家逾期未履約上門維修，快手小店將支持消費退貨退款。

如商品需要上門維修，商家應在收到消費者維修申請之日起的3日內(nèi)（自然日）與消費者就維修時間達成一致，并在約定時間內(nèi)上門維修，如商家逾期未履約上門維修的，快手小店有權對消費者給予違約金補償，15天后若商家仍未安排上門維修，快手小店將支持消費者退貨退款申請，商家需自行聯(lián)系取回商品；

若商家與消費者未能在3日內(nèi)（自然日）就維修時間達成一致，自3日協(xié)商期過后，快手小店有權對消費者給予違約金補償，15天后若商家仍未安排上門維修，快手小店將支持消費者退貨退款申請，商家需自行聯(lián)系取回商品。如雙方協(xié)商由消費者自行維修的，商家承擔對應的維修費用，具體金額以消費者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準。

第二章 退換貨問題的舉證責任

買賣雙方申請快手小店介入處理退換貨糾紛后，快手小店有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題，商家應遵守以下規(guī)則：

2.1 如果商家表示未收到退貨，而消費者確認已經(jīng)退貨的，消費者應提供相關證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請商家自行聯(lián)系承運人處理。

2.2 如果消費者表示商家提供的退貨地址是錯誤的，快手小店有權根據(jù)商家系統(tǒng)填寫的退貨地址進行核實，并進行判定。

2.3 如果商家對消費者退回的商品有異議，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有異議的，商家應提供相關證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明）證實商品退回時狀態(tài)。

2.4 若消費者表示商家未經(jīng)消費者同意后無故駁回或變更服務單處理結(jié)果，商家應提供有效憑證證明已與消費者協(xié)商一致（如快手私信聊天記錄、電話溝通錄音等）。

2.5 如消費者表示商家審核退款時少退部分款項，商家需提扣除費用部分的收費依據(jù)，與消費者達成一致扣除部分款項的證明，以便核實。

2.6 如消費者投訴收到商品為“假二水”，若商家主張商品非“假二水”，應提供有效證明證實商品無問題，包括但不限于：品牌授權證明、進貨憑證等，產(chǎn)品檢測合格證明等。

2.7 如消費者投訴收到的訂單商品存在少件（少配件、少贈品，少商品等）或發(fā)錯貨問題的，商家主張商品未少件或錯發(fā)，應提供有效證明證實商品發(fā)貨無問題，有效證明包括但不限于：商品發(fā)貨清單、發(fā)貨時的稱重證明、物流中轉(zhuǎn)過程中稱重證明等。

第三章 退換貨問題的判責及處理

若買賣雙方就上述退換貨問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標準內(nèi)容進行判定，如商家違反本標準要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：

3.1 如消費者退回商品有破損且商家已簽收的，若商品為輕微破損，建議商家與消費者協(xié)商折價退款，雙方就退款金額無法達成一致，申請快手小店介入的，快手小店有權就折價比進行判定；商品破損嚴重的，商家有權將商品寄回消費者，若商家無法提供商品破損的有效證明，快手小店有權以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款。

3.2 如快手小店介入判定商家少件問題成立的，商家應在24小時內(nèi)為消費者補發(fā)并提供補發(fā)運單號，如超時將按商品延時發(fā)貨處理；如無法補發(fā)，快手小店有權以優(yōu)先賠付方式退還消費者少件金額（少配件和贈品將參照商品詳情頁標明的價格進行退款；少商品將按消費者購買該商品的實際金額進行退款），由此產(chǎn)生的費用由商家自行承擔。

3.3 如快手小店介入判定商家發(fā)錯貨問題成立的，商家應為消費者辦理退換貨處理，若消費者發(fā)起賠付申請的，快手小店有權按訂單延時發(fā)貨處理，退換貨產(chǎn)生的運費由商家自行承擔。

3.4 如快手小店介入判定商家無故駁回退換貨申請或變更服務單處理結(jié)果，快手小店有權以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款，商品由商家聯(lián)系消費者取回。

3.5 如快手小店介入判定商家無正當理由拒收的，快手小店有權以扣除貨款或扣除保證金方式為消費者辦理僅退款，商品由商家自行聯(lián)系消費者取回。

3.6 如快手小店介入判定商品退換貨不及時問題，物流顯示商家已簽收或在商家當?shù)赝^24小時，快手小店有權優(yōu)先以先行賠付方式為客戶辦理退款。

3.7 若消費者因商家違反本標準退換貨服務要求而提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔。

3.8 商家違反“退換貨問題管理規(guī)范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），快手小店支持消費者僅退款不退貨。

3.9 如果商家提供的退貨地址錯誤導致消費者操作退回商品后無法送達的，快手小店將支持消費者退款，商品由商家自行召回，由此產(chǎn)生的損失由商家承擔。

3.10 商家商品退換貨服務運費規(guī)則可參照：《運費問題糾紛處理判責標準》。

3.11 消費者使用平臺補貼券購買商品，因商家責任產(chǎn)生退貨，導致平臺補貼券失效給消費者造成損失的，若消費者申請退還補貼券，平臺有權要求商家向消費者按補貼券面額的50%承擔賠償責任。

第四章 附則

4.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

4.3 商戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應同時遵守與快手及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4.4 本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2020年5月30日修改，2020年6月6日生效。

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