如何處理快手小店退換貨出現(xiàn)問題糾紛？退換貨問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

第一章 退換貨問題管理規(guī)范

為保證交易過程中，商家和消費(fèi)者之間的退換貨或維修問題可以得到及時(shí)解決，減少因此產(chǎn)生的糾紛，商家應(yīng)在處理退換貨問題時(shí)遵守以下規(guī)則：

1.1 退換貨服務(wù)

消費(fèi)者在快手小店購買商家商品后，商家應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)國家法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則為消費(fèi)者提供退貨、換貨或維修等相應(yīng)的服務(wù)。

1.2 退換貨地址

1.2.1 消費(fèi)者提出的退換貨申請(qǐng)后，商家應(yīng)在消費(fèi)者提交退換貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)對(duì)消費(fèi)者提交的退換貨服務(wù)單審核。

如果商家逾期未處理，服務(wù)單將自動(dòng)審核通過，系統(tǒng)會(huì)以商家最后維護(hù)的地址作為退貨地址推送給消費(fèi)者，如商家有多個(gè)退貨地址，請(qǐng)及時(shí)修改準(zhǔn)確信息，避免無法正常收到退貨。

1.3 退換貨方式

1.3.1 消費(fèi)者提交退換貨退換貨申請(qǐng)后，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫審核意見及要求，如：消費(fèi)者不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)等。

1.3.2 消費(fèi)者寄回退貨商品后，商家有收貨的義務(wù)。

1.4 消費(fèi)者提交退換貨退換貨申請(qǐng)后，出現(xiàn)以下情況的消費(fèi)者有權(quán)直接申請(qǐng)訂單退款處理，相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)也由商家承擔(dān)。

1.4.1 商家未在48小時(shí)內(nèi)處理并提供退貨地址的；

1.4.2 提供退貨地址或聯(lián)系信息錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨或退回商品后無法送達(dá)的；

1.4.3 消費(fèi)者根據(jù)商家退換貨審核結(jié)果操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的；

如商家需要取回商品，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決。

1.5 商品在退回商家過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈(zèng)品等），商家有權(quán)拒絕消費(fèi)者就損毀、丟失商品的退款要求。

1.6 消費(fèi)者得到換貨申請(qǐng)審核同意后，商家應(yīng)在收到消費(fèi)者退回的商品后48小時(shí)為消費(fèi)者再次發(fā)貨。

1.7 退換貨審核

1.7.1 消費(fèi)者就商品問題提出退/換/修申請(qǐng)，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)消費(fèi)者提交的退換貨服務(wù)單進(jìn)行審核。

1.7.2 商家收到消費(fèi)者退回的商品后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)單進(jìn)行確認(rèn)。

1.7.3 商家收到消費(fèi)者退回的商品后，且同意消費(fèi)者退貨退款要求，審核過程中如需要扣除消費(fèi)者款項(xiàng)進(jìn)行退款（如扣除商品部分款，扣除運(yùn)費(fèi)等），應(yīng)征得消費(fèi)者的同意。

1.7.4 因商品質(zhì)量問題的，如消費(fèi)者寄回商品受到物流限制的，商家需要協(xié)助客戶取回商品。

1.8 退換貨維修服務(wù)

1.8.1 商家應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，不得無故拒絕提供維修服務(wù)。

1.8.2 如消費(fèi)者申請(qǐng)商品維修，商家應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，若未就維修期進(jìn)行約定，商家應(yīng)在收到問題商品之日起30 日內(nèi)為消費(fèi)者維修完成并寄回。

商家逾期未履約，且經(jīng)過雙方舉證確認(rèn)商家未與消費(fèi)者達(dá)成一致，快手小店支持消費(fèi)者退貨退款；

如商家未響應(yīng)退換貨需求，快手小店優(yōu)先賠付消費(fèi)者，商家需自行聯(lián)系客戶取回商品。

1.8.3 如商品需要上門維修，商家與消費(fèi)者約定時(shí)間上門維修的，商家逾期未履約上門維修，快手小店將支持消費(fèi)退貨退款。

如商品需要上門維修，商家應(yīng)在收到消費(fèi)者維修申請(qǐng)之日起的3日內(nèi)（自然日）與消費(fèi)者就維修時(shí)間達(dá)成一致，并在約定時(shí)間內(nèi)上門維修，如商家逾期未履約上門維修的，快手小店有權(quán)對(duì)消費(fèi)者給予違約金補(bǔ)償，15天后若商家仍未安排上門維修，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)，商家需自行聯(lián)系取回商品；

若商家與消費(fèi)者未能在3日內(nèi)（自然日）就維修時(shí)間達(dá)成一致，自3日協(xié)商期過后，快手小店有權(quán)對(duì)消費(fèi)者給予違約金補(bǔ)償，15天后若商家仍未安排上門維修，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)，商家需自行聯(lián)系取回商品。如雙方協(xié)商由消費(fèi)者自行維修的，商家承擔(dān)對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)用，具體金額以消費(fèi)者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。

第二章 退換貨問題的舉證責(zé)任

買賣雙方申請(qǐng)快手小店介入處理退換貨糾紛后，快手小店有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問題提供舉證信息，用以核實(shí)糾紛問題，商家應(yīng)遵守以下規(guī)則：

2.1 如果商家表示未收到退貨，而消費(fèi)者確認(rèn)已經(jīng)退貨的，消費(fèi)者應(yīng)提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請(qǐng)商家自行聯(lián)系承運(yùn)人處理。

2.2 如果消費(fèi)者表示商家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，快手小店有權(quán)根據(jù)商家系統(tǒng)填寫的退貨地址進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。

2.3 如果商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議，拒絕簽收商品或簽收后對(duì)退貨商品本身有異議的，商家應(yīng)提供相關(guān)證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明）證實(shí)商品退回時(shí)狀態(tài)。

2.4 若消費(fèi)者表示商家未經(jīng)消費(fèi)者同意后無故駁回或變更服務(wù)單處理結(jié)果，商家應(yīng)提供有效憑證證明已與消費(fèi)者協(xié)商一致（如快手私信聊天記錄、電話溝通錄音等）。

2.5 如消費(fèi)者表示商家審核退款時(shí)少退部分款項(xiàng)，商家需提扣除費(fèi)用部分的收費(fèi)依據(jù)，與消費(fèi)者達(dá)成一致扣除部分款項(xiàng)的證明，以便核實(shí)。

2.6 如消費(fèi)者投訴收到商品為“假二水”，若商家主張商品非“假二水”，應(yīng)提供有效證明證實(shí)商品無問題，包括但不限于：品牌授權(quán)證明、進(jìn)貨憑證等，產(chǎn)品檢測(cè)合格證明等。

2.7 如消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在少件（少配件、少贈(zèng)品，少商品等）或發(fā)錯(cuò)貨問題的，商家主張商品未少件或錯(cuò)發(fā)，應(yīng)提供有效證明證實(shí)商品發(fā)貨無問題，有效證明包括但不限于：商品發(fā)貨清單、發(fā)貨時(shí)的稱重證明、物流中轉(zhuǎn)過程中稱重證明等。

第三章 退換貨問題的判責(zé)及處理

若買賣雙方就上述退換貨問題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：

3.1 如消費(fèi)者退回商品有破損且商家已簽收的，若商品為輕微破損，建議商家與消費(fèi)者協(xié)商折價(jià)退款，雙方就退款金額無法達(dá)成一致，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店有權(quán)就折價(jià)比進(jìn)行判定；商品破損嚴(yán)重的，商家有權(quán)將商品寄回消費(fèi)者，若商家無法提供商品破損的有效證明，快手小店有權(quán)以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款。

3.2 如快手小店介入判定商家少件問題成立的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)并提供補(bǔ)發(fā)運(yùn)單號(hào)，如超時(shí)將按商品延時(shí)發(fā)貨處理；如無法補(bǔ)發(fā)，快手小店有權(quán)以優(yōu)先賠付方式退還消費(fèi)者少件金額（少配件和贈(zèng)品將參照商品詳情頁標(biāo)明的價(jià)格進(jìn)行退款；少商品將按消費(fèi)者購買該商品的實(shí)際金額進(jìn)行退款），由此產(chǎn)生的費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。

3.3 如快手小店介入判定商家發(fā)錯(cuò)貨問題成立的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理退換貨處理，若消費(fèi)者發(fā)起賠付申請(qǐng)的，快手小店有權(quán)按訂單延時(shí)發(fā)貨處理，退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)。

3.4 如快手小店介入判定商家無故駁回退換貨申請(qǐng)或變更服務(wù)單處理結(jié)果，快手小店有權(quán)以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款，商品由商家聯(lián)系消費(fèi)者取回。

3.5 如快手小店介入判定商家無正當(dāng)理由拒收的，快手小店有權(quán)以扣除貨款或扣除保證金方式為消費(fèi)者辦理僅退款，商品由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者取回。

3.6 如快手小店介入判定商品退換貨不及時(shí)問題，物流顯示商家已簽收或在商家當(dāng)?shù)赝^24小時(shí)，快手小店有權(quán)優(yōu)先以先行賠付方式為客戶辦理退款。

3.7 若消費(fèi)者因商家違反本標(biāo)準(zhǔn)退換貨服務(wù)要求而提出賠付申請(qǐng)的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

3.8 商家違反“退換貨問題管理規(guī)范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），快手小店支持消費(fèi)者僅退款不退貨。

3.9 如果商家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者操作退回商品后無法送達(dá)的，快手小店將支持消費(fèi)者退款，商品由商家自行召回，由此產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。

3.10 商家商品退換貨服務(wù)運(yùn)費(fèi)規(guī)則可參照：《運(yùn)費(fèi)問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。

3.11 消費(fèi)者使用平臺(tái)補(bǔ)貼券購買商品，因商家責(zé)任產(chǎn)生退貨，導(dǎo)致平臺(tái)補(bǔ)貼券失效給消費(fèi)者造成損失的，若消費(fèi)者申請(qǐng)退還補(bǔ)貼券，平臺(tái)有權(quán)要求商家向消費(fèi)者按補(bǔ)貼券面額的50%承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四章 附則

4.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

4.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4.4 本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2020年5月30日修改，2020年6月6日生效。

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