淘寶賣家如何規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)？電商商家風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指南

雙11大促前后，商家面臨的知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴、行政投訴、訴訟糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，不少商家一邊忙著大促，一邊疲于應(yīng)對(duì)各類投訴，一旦應(yīng)對(duì)不當(dāng)，一堆麻煩事兒不說，還可能會(huì)對(duì)店鋪帶來(lái)負(fù)面影響，影響活動(dòng)。

商家日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)生頻率較高的投訴有兩類，一類是來(lái)自職業(yè)投訴人的行政投訴案件，一類是來(lái)自權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴案件，那么究竟這兩類投訴應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行防范和應(yīng)對(duì)？

一、職業(yè)投訴人行政投訴風(fēng)險(xiǎn)防范及投訴應(yīng)對(duì)

01、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

從商家咨詢的案例分析來(lái)看，職業(yè)投訴人常見的投訴理由主要分為兩類，一類是針對(duì)商品本身質(zhì)量瑕疵問題，另外一類是商品頁(yè)面宣傳不合規(guī)問題。如果想要規(guī)避投訴，對(duì)于商家來(lái)說，上架銷售商品之前，需要建立一道“防火墻”。      

針對(duì)商品本身，首先需要判斷該商品是否符合商品準(zhǔn)入要求，比如我們要發(fā)布手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品、電器等商品，商品應(yīng)當(dāng)有CCC認(rèn)證標(biāo)志。這一步需要商家提前學(xué)習(xí)和了解商品準(zhǔn)入要求，確認(rèn)商品有對(duì)應(yīng)資質(zhì)，符合要求，才能考慮進(jìn)行銷售。在上架一款商品之前，商家需要做“功課”，采購(gòu)部門應(yīng)當(dāng)建立進(jìn)貨查驗(yàn)制度，要求供貨商提供材料證明供貨的商品符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 

同時(shí)也建議商家在與供貨商合作之前，先行簽訂購(gòu)銷合同，在合同中明確約定，供貨商需要承擔(dān)對(duì)商品的質(zhì)量問題承擔(dān)全部責(zé)任，一旦商家因產(chǎn)品質(zhì)量問題受到消費(fèi)者索賠或者是行政處罰，那么供貨商需要向商家承擔(dān)違約責(zé)任，對(duì)商家進(jìn)行賠付。

除了商品本身的質(zhì)量問題，商品的宣傳頁(yè)面也是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。商家遇到的投訴，常見的幾種類型有：絕對(duì)化用語(yǔ)違規(guī)、普通食品宣傳保健品功能或治療疾病功能、夸大或虛假宣傳產(chǎn)品功效、宣傳專利產(chǎn)品無(wú)專利號(hào)等。

有不少商家為了規(guī)避投訴，頁(yè)面大量使用錯(cuò)別字或者是拼音代替，希望能夠起到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的作用，我經(jīng)常稱之為“掩耳盜鈴”式的心理安慰行為，而實(shí)質(zhì)上并無(wú)作用。發(fā)布的內(nèi)容是否存在違規(guī)，需要頁(yè)面審核人員對(duì)廣告法有基本的了解，一旦認(rèn)定確實(shí)是違規(guī)，那么有可能會(huì)面臨高額的罰款。平臺(tái)目前也開發(fā)自檢自查工具，幫助商家做初步判斷，商家可以使用營(yíng)商寶中的商品風(fēng)險(xiǎn)“合規(guī)工具”對(duì)商品頁(yè)面做初步篩查，參考結(jié)果做修改。

當(dāng)然，對(duì)于頁(yè)面合規(guī)審核來(lái)說，人工審核往往是不可替代的，發(fā)布頁(yè)面之前還需要仔細(xì)進(jìn)行審核，核心注意：宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確可證。假設(shè)我們要宣傳某款商品本店是全網(wǎng)銷量第一，那么需要注明數(shù)據(jù)來(lái)源、統(tǒng)計(jì)范圍和時(shí)間。如果我們要宣傳某款化妝品有防曬的效果，那么需要確保商品獲得了特殊用途化妝品的批準(zhǔn)文號(hào)。如果銷售的就是普通食品，那么就切記不要宣傳成“包治百病”的靈丹妙藥，當(dāng)然，即便是藥品，也不能宣傳包治百病。

02、投訴應(yīng)對(duì)

商家即便是小心謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，也還是可能在店鋪后臺(tái)收到彈出的行政投訴通知，如果一旦收到通知，應(yīng)該如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)？

首先需要進(jìn)行判斷，投訴的理由是否成立，也就是作為商家，我們是否存在合理抗辯的空間。收到投訴了，不代表商家就一定違規(guī)了，作為被投訴人，應(yīng)該積極進(jìn)行舉證，維護(hù)自身合法權(quán)益。在曾經(jīng)代理過一起行政投訴案件中，商家被投訴不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，最后通過舉證，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局做出了對(duì)當(dāng)事人不予行政處罰的決定。

其次，如果投訴人并非是消費(fèi)者，購(gòu)買商品也并非為生活所需，甚至是以投訴作為獲利工具的職業(yè)投訴人，那么根據(jù)2019年11月30日發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定：不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理。也就是把投訴的范圍限定在“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議”中。

如果上述條件均不符合，確實(shí)存在違法違規(guī)行為，首先需要第一時(shí)間進(jìn)行整改，避免違法后果擴(kuò)大。其次，商家可以關(guān)注所在地行政部門出臺(tái)的一些政策措施，有部分省市為了優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，出臺(tái)了輕微違法免罰清單，對(duì)于部分違法行為，在符合條件的情況下，免于處罰。

例如《中華人民共和國(guó)廣告法》第九條規(guī)定廣告不得有下列情形：……（三）使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等用語(yǔ)，浙江省在適用告知承諾制執(zhí)法監(jiān)管事項(xiàng)清單中規(guī)定：廣告主違法發(fā)布廣告，屬于《廣告法》第九條第（三）項(xiàng)、《關(guān)于廣告監(jiān)管執(zhí)法若干問題的指導(dǎo)意見》規(guī)定情形的，適用輕微違法行為告知承諾制，就是對(duì)市場(chǎng)主體首次、輕微且沒有造成明顯危害后果的違法行為建立容錯(cuò)機(jī)制，給予改正的機(jī)會(huì)。浙江省《適用告知承諾制執(zhí)法監(jiān)管事項(xiàng)清單》規(guī)定了67種輕微違法行為實(shí)施“首錯(cuò)免罰”， 上海、天津、湖北、深圳、重慶、成都等地也通過不同形式發(fā)布市場(chǎng)監(jiān)管輕微違法行為免罰清單，如果違法行為屬于免罰清單范圍內(nèi)，通過及時(shí)整改和積極主張舉證，首次可以免于處罰。

因此，如果確有違法行為，也可以通過積極主張舉證，降低處罰的程度和罰款和額度。

二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)防范及投訴應(yīng)對(duì)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)日益受到重視，不論是法律層面還是平臺(tái)規(guī)則層面，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為都有相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行制約，不同的侵權(quán)類型對(duì)應(yīng)的是不同的處罰規(guī)則和后果，一旦申訴遇到投訴申訴失敗，輕則刪除鏈接，對(duì)店鋪進(jìn)行違規(guī)扣分，重則影響店鋪權(quán)重，甚至是關(guān)店。對(duì)于每一位商家來(lái)說，知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)都至關(guān)重要。

01、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

從平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則角度來(lái)看，最嚴(yán)重的違規(guī)就是C類售假違規(guī)：出售假冒商品，指出售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品，或出售盜版商品的行為。除此之外的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為都屬于不當(dāng)使用他人權(quán)利的一般違規(guī)。

對(duì)于商家來(lái)說，售假違規(guī)是關(guān)系到店鋪生死的生命線，一旦判處售假違規(guī)影響極大，在日常經(jīng)營(yíng)中務(wù)必注意商品采購(gòu)來(lái)源的正規(guī)性，確認(rèn)商品為正品，同時(shí)保留完整鏈路的采購(gòu)憑證，以應(yīng)對(duì)可能的投訴。

平臺(tái)規(guī)則中的不當(dāng)使用他人權(quán)利違規(guī)，又主要分為商標(biāo)侵權(quán)、版權(quán)侵權(quán)和專利侵權(quán)，商標(biāo)一般侵權(quán)需要提醒商家注意的是，在銷售商品的過程中應(yīng)當(dāng)注意對(duì)所售商品商標(biāo)的規(guī)范使用，尤其是避免蹭其他品牌流量的行為。

商家最常見的版權(quán)侵權(quán)違規(guī)類型是盜圖，指的是未經(jīng)圖片版權(quán)所有人的許可授權(quán)，在平臺(tái)對(duì)外展示的信息頁(yè)面中，使用了版權(quán)所有人圖片的行為。這里需要特別注意的是，經(jīng)常有賣家混淆品牌銷售授權(quán)和圖片使用授權(quán)，即便是獲得了品牌銷售授權(quán)也不代表就可以使用該品牌官網(wǎng)、旗艦店等頁(yè)面出現(xiàn)的圖片。建議賣家自己拍攝圖片并保留原圖，或者使用圖片之前確認(rèn)獲得了圖片版權(quán)方的授權(quán)。

02、投訴應(yīng)對(duì)

一旦面臨知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴，首先需要分析是否確實(shí)侵權(quán)，如果確實(shí)存在侵權(quán)行為，那么可以考慮積極聯(lián)系權(quán)利人進(jìn)行溝通協(xié)商，權(quán)利人如果愿意進(jìn)行撤訴，那么處罰會(huì)取消，需要注意的是，如果雙方達(dá)成和解，最好是能通過協(xié)議的方式將和解內(nèi)容確認(rèn)，避免后續(xù)發(fā)生糾紛。

如果經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)并未違規(guī)，那么就需要根據(jù)平臺(tái)給出的申訴指引積極準(zhǔn)備材料應(yīng)對(duì)申訴，平臺(tái)給商家知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴的申訴期是三個(gè)工作日，自商家后臺(tái)收到投訴通知之日起算。申訴材料的準(zhǔn)備需要注意確保申訴的真實(shí)性、完整性，因此在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，需要注意留存憑證，同時(shí)注意頁(yè)面發(fā)布的規(guī)范性，這樣即便被投訴也能有應(yīng)對(duì)之道。

隨著2019年1月1日電商法的實(shí)施，在電商領(lǐng)域，法律問題、合規(guī)問題變成了“網(wǎng)紅問題”，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)對(duì)從業(yè)者來(lái)說是大勢(shì)所趨。隨著平臺(tái)規(guī)則的進(jìn)一步完善，了解規(guī)則、遵守規(guī)則將為商家?guī)?lái) “紅利”，希望各位商家雙十一平安度過，雙十一大賣！

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