如何處理快手小店簽收出現(xiàn)糾紛？快手小店簽收問(wèn)題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第一章簽收管理規(guī)范

1.1 收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。

1.2 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

注意：承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱（主要指設(shè)立在公共場(chǎng)所,供經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞和消費(fèi)者提取快件的自助服務(wù)設(shè)備），無(wú)論物流信息顯示簽收與否，均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。

1.3 涉及表面一致的事項(xiàng)，若消費(fèi)者在簽收商品48小時(shí)內(nèi)（平臺(tái)另有規(guī)定除外，例如花草綠植類在簽收商品30天內(nèi)）反饋破損，并提供有效憑證證明存在表面不一致情形的，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款（消費(fèi)者拒絕簽收的）或退貨退款要求。

注：“表面一致”：是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁(yè)面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

1.4 對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收產(chǎn)生爭(zhēng)議的，如商品存在質(zhì)量問(wèn)題等，具體處理原則參見(jiàn)《質(zhì)量問(wèn)題的糾紛處理（商家版）》。

1.5 預(yù)售、定制、大件商品以及采用廠商直送方式發(fā)貨的商品，商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)中對(duì)商品的生產(chǎn)周期及配送周期予以說(shuō)明。

1.6 消費(fèi)者拒收商品且商品物流跟蹤信息顯示已退回商家的，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者處理退款。

第二章 簽收問(wèn)題的舉證責(zé)任

2.1 若消費(fèi)者表示未收到貨，而商家表示消費(fèi)者已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任，提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運(yùn)人出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證等證明，證實(shí)消費(fèi)者已收到貨物。

2.2 如交易產(chǎn)生退換貨，商品退回至商家處時(shí)，商家簽收商品后對(duì)于商品表面一致的問(wèn)題有異議或由于商品表面一致問(wèn)題拒絕簽收的，商家需要對(duì)商品存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任，提供承運(yùn)人加蓋公章的證明文件，證實(shí)退換貨商品存在表面不一致情形（如破損/少件/空包裹等）。

2.3 商家未違反快手小店發(fā)貨規(guī)則，但消費(fèi)者表示長(zhǎng)時(shí)間未收到貨，商家應(yīng)提供有效的物流信息證實(shí)商品配送正?；蛳M(fèi)者已簽收。消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間未收到貨包括但不限于以下幾類情形：

2.3.1 除預(yù)售、定制、大件商品外，商家未在商品詳情頁(yè)特殊說(shuō)明配送周期的，物流跟蹤信息顯示配送周期已超7天（不含7天）；消費(fèi)者收貨地址為新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠(yuǎn)地址除外。

2.3.2 商品標(biāo)注發(fā)貨10天后訂單自動(dòng)完成但消費(fèi)者表示實(shí)際未收到貨的。

2.3.3 鑒于物流公司僅保留30天內(nèi)物流信息，如消費(fèi)者在商品標(biāo)注發(fā)貨30天之后向快手小店表示未收到貨的，快手小店不予處理。

第三章 簽收問(wèn)題的判責(zé)及處理

若買(mǎi)賣雙方就簽收問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反簽收規(guī)范要求或舉證內(nèi)容無(wú)效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：

3.1 消費(fèi)者因未收到商品申請(qǐng)快手小店介入處理，若商家無(wú)法提供有效證明證實(shí)消費(fèi)者已收到貨，或消費(fèi)者對(duì)商家提供的憑證提出異議并可提供反舉證的，快手小店將判定為商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款要求。

3.2 涉及“表面一致”問(wèn)題，若消費(fèi)者提供有效憑證證明商品簽收時(shí)即已存在表面不一致情形的，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退貨退款要求。

3.3 若消費(fèi)者因長(zhǎng)時(shí)間未收到商品申請(qǐng)快手小店介入，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提供有效舉證信息，若商家超時(shí)舉證或未提供有效舉證信息，快手小店將按訂單延時(shí)發(fā)貨處理，消費(fèi)者有權(quán)要求商家重發(fā)商品或提出退款申請(qǐng)，商家應(yīng)支持消費(fèi)者發(fā)貨或退款要求。

3.4 若商家違反本規(guī)范1.6要求“超時(shí)未審核消費(fèi)者退款請(qǐng)求的”，快手小店將判定為商家責(zé)任，商家應(yīng)支持消費(fèi)者退款要求，如商家無(wú)理由駁回消費(fèi)者退款要求，快手小店有權(quán)為消費(fèi)者優(yōu)先賠付。

3.5 若消費(fèi)者因商家違反本規(guī)范簽收要求提出賠付申請(qǐng)的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

第4章 附則

4.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

4.3 商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4.4 本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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