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淘寶服務(wù)診斷常見問題分享

2022-03-01|10:19|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：308

前面我們也介紹過，淘寶服務(wù)診斷是客戶服務(wù)平臺和生意參謀推出的一款咨詢服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)診斷工具，很多商家在使用過程中還存在很多疑問，下面給大家整理了一下。

淘寶服務(wù)診斷常見問題分享.png

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計(jì)按照邀請?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價(jià)邀請卡片。無論消費(fèi)者是1號還是2號進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?

因?yàn)檠u卡片24小時(shí)可評價(jià)，對于當(dāng)天發(fā)送次日評價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請?jiān)u價(jià)，2日完成評價(jià)。2日評價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評價(jià)渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評價(jià)渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價(jià)、客服邀評。其中2021年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評和自主評價(jià)的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

6、商家主動(dòng)給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢?

不計(jì)算，售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動(dòng)求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動(dòng)服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會(huì)算被計(jì)算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計(jì)算僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價(jià)相對客觀公平，避免客服個(gè)人干擾邀評觸發(fā)時(shí)機(jī)，平臺系統(tǒng)自動(dòng)邀評由系統(tǒng)智能判斷會(huì)話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。