關(guān)于快手新增小店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法介紹

為維護(hù)快手平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障用戶權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，以及《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》、《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》等協(xié)議/規(guī)則，平臺(tái)特制定《快手小店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法》。本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，于2022年10月5日并生效。具體規(guī)則全文如下：

第一章  概述

1.1 為維護(hù)健康的營(yíng)商環(huán)境，持續(xù)保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依據(jù)消費(fèi)者全流程購物體驗(yàn)感知，設(shè)立基礎(chǔ)考核標(biāo)準(zhǔn)，用于衡量商戶/帶貨達(dá)人基礎(chǔ)服務(wù)水平。

1.2適用范圍：本規(guī)則適用于快手小店的全體商戶和帶貨達(dá)人。

第二章  考核標(biāo)準(zhǔn)

2.1 快手小店服務(wù)考核主要有發(fā)貨履約服務(wù)、客服咨詢服務(wù)、售后處理服務(wù)三部分指標(biāo)組成，對(duì)商戶/帶貨達(dá)人綜合體驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)定。如商戶/帶貨達(dá)人各服務(wù)指標(biāo)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，按照下表采取相應(yīng)處理措施：

2.2 考核指標(biāo)釋義

（一）客服好評(píng)率

指標(biāo)定義：考核周期內(nèi)，用戶在咨詢商戶/帶貨達(dá)人客服過程中，對(duì)提供的服務(wù)的客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%；

購物體驗(yàn)分計(jì)算邏輯：近30天內(nèi)，“滿意”評(píng)價(jià)樣本量/所有評(píng)價(jià)的卡片量（購物體驗(yàn)分所使用數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)并且在計(jì)算時(shí)刨除了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，故會(huì)與生意通的結(jié)果存在一定差異）

治理考核計(jì)算邏輯：自然周內(nèi)，用戶在咨詢客服過程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例不得低于80%；

目標(biāo)值：客服好評(píng)率≥90%

考核門檻：客服好評(píng)率≤80%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（二）3分鐘回復(fù)率

指標(biāo)定義：考核周期內(nèi)，商戶/帶貨達(dá)人客服3分鐘回復(fù)率是指每天8:00-24:00點(diǎn)間用戶在咨詢商戶客服問題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例，3分鐘回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)*100%；

人數(shù)以自然日計(jì)算，如同一買家在考核期內(nèi)有3天都做了咨詢，計(jì)為3人；

購物體驗(yàn)分計(jì)算邏輯：近30天內(nèi)，【（咨詢?nèi)藬?shù) - 3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)】×100%（購物體驗(yàn)分所使用數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)并且在計(jì)算時(shí)刨除了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，故會(huì)與生意通的結(jié)果存在一定差異）

治理考核計(jì)算邏輯：自然周內(nèi)，商戶客服3分鐘回復(fù)率是指每天8:00-24:00點(diǎn)間用戶在咨詢商戶客服問題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例不得低于70%；

目標(biāo)值：3分鐘回復(fù)率≥90%

考核門檻：3分鐘回復(fù)率≤70%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（三）及時(shí)發(fā)貨率

定義：考核周期內(nèi)，商戶按照承諾發(fā)貨時(shí)效內(nèi)完成發(fā)貨量占同周期內(nèi)總發(fā)貨量的比例。

公式：近30天內(nèi)，承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)貨的訂單量/應(yīng)按承諾發(fā)貨時(shí)效的訂單量（排除承諾時(shí)效內(nèi)已申請(qǐng)退款且未發(fā)貨的訂單量）×100%

目標(biāo)值：及時(shí)發(fā)貨率=100%

考核門檻：及時(shí)發(fā)貨率≤89.47%（購物體驗(yàn)分最低分）

（四）攬收異常率

定義：考核周期內(nèi)，商戶發(fā)貨后24H內(nèi)無物流公司攬收記錄的訂單占比

公式：【T-33,T-4】周期內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)無攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應(yīng)攬收訂單量（排除“發(fā)貨”后24小時(shí)內(nèi)攬收前申請(qǐng)退款訂單）×100%

目標(biāo)值：攬收異常=0%

考核門檻：攬收異常率≥4%（購物體驗(yàn)分考核門檻）

（五）僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

定義：指從僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)的總耗時(shí)（退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)）

公式：近30天內(nèi)，僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款完結(jié)總筆數(shù)

目標(biāo)值：僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≤2小時(shí)

考核門檻：僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≥14小時(shí)（購物體驗(yàn)分最低分）

（六）退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

定義：從退貨退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)（排除從商家同意退貨起，到買家上傳單號(hào)/買家超時(shí)未上傳單號(hào)退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長(zhǎng)）

公式：近30天內(nèi)，退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)（剔除商家同意起買家操作時(shí)長(zhǎng)）/退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

目標(biāo)值：退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≤55h

考核門檻：退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≥150小時(shí)（購物體驗(yàn)分最低分）

（七）糾紛介入率

定義：糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費(fèi)者對(duì)處理意見有分歧的，申請(qǐng)平臺(tái)介入的比率。

公式：糾紛介入率=近30天申請(qǐng)平臺(tái)介入的售后單量/近30天內(nèi)的支付訂單量。

目標(biāo)值：糾紛介入率≤0.5%

考核門檻：糾紛量>5,糾紛介入率>0.5%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（八）商責(zé)糾紛率

定義：指商戶與買家對(duì)售后處理意見有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的售后單比例。

公式：近30天內(nèi)，完結(jié)退款單量中判定為商家責(zé)任的糾紛單量/完結(jié)退款單量。當(dāng)商責(zé)糾紛率≥4時(shí)，商責(zé)糾紛率作為星級(jí)門檻將會(huì)生效

目標(biāo)值：商責(zé)糾紛率=0%

考核門檻：商責(zé)糾紛量≥4，商責(zé)糾紛率≥0.2%（購物體驗(yàn)分考核門檻）

（九）僅退款處理時(shí)長(zhǎng)

定義：退款類型為僅退款，從買家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款）的平均時(shí)長(zhǎng)。

公式：近30天內(nèi)，買家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款）總時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)/商家處理退款總量。

目標(biāo)值：僅退款處理時(shí)長(zhǎng)≤2小時(shí)

考核門檻：僅退款處理時(shí)長(zhǎng)≥12小時(shí)（觸發(fā)違規(guī)處理）

（十）退貨退款處理時(shí)長(zhǎng)

定義：退款類型為退貨退款，從買家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款）的平均時(shí)長(zhǎng)。

公式：近30天內(nèi)，買家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款）的總時(shí)長(zhǎng)/商家處理退款總量。

目標(biāo)值：退貨退款處理時(shí)長(zhǎng)≤4小時(shí)

考核門檻：退貨退款處理時(shí)長(zhǎng)≥24小時(shí)（觸發(fā)違規(guī)處理）

（十一）退貨簽收處理時(shí)長(zhǎng)

定義：退款類型為退貨退款，從商家簽收買家退回的貨到商家首次處理（確認(rèn)收貨/拒絕退款）的平均時(shí)長(zhǎng)。

公式：近30天內(nèi)，買家退貨被簽收到商家首次處理（確認(rèn)收貨/拒絕退款）的總時(shí)長(zhǎng)/商家處理退款總量。

目標(biāo)值：退貨簽收處理時(shí)長(zhǎng)≤12小時(shí)

考核門檻：退貨簽收處理時(shí)長(zhǎng)≥24小時(shí)（觸發(fā)違規(guī)處理）

第三章  附則

3.1 本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，于2022年10月5日生效。

3.2 提醒平臺(tái)商戶/帶貨達(dá)人的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。平臺(tái)有權(quán)根據(jù)發(fā)展及管理需要，適時(shí)調(diào)整本規(guī)則，并在平臺(tái)進(jìn)行公示。本規(guī)則生效后，商戶/帶貨達(dá)人繼續(xù)使用平臺(tái)服務(wù)的，視為認(rèn)可并接受本規(guī)則內(nèi)容。

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