京東新增”優(yōu)鮮賠“服務規(guī)則，明確服務標準及售后規(guī)范

為保障京東消費者體驗，提升生鮮商品服務體驗，京東擬定《京東開放平臺”優(yōu)鮮賠“服務規(guī)則》。

“優(yōu)鮮賠”服務是指消費者在京東購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務標識的第三方商家的商品后，若在簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題，可在線提交問題商品照片，經(jīng)京東核實后，商家需向消費者提供售后處理，消費者無需返還商品的生鮮品類特色服務。

此次規(guī)則發(fā)布主要明確：

1. “優(yōu)鮮賠”服務的開通與退出方式。

2. “優(yōu)鮮賠”的服務標準：若商品打標此服務標簽，消費者在簽收后商品后的48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損或腐壞，可申請售后退貨退款，商家需在6小時內(nèi)進行審核。

3.  商家需充分參考消費者提交的預期退款金額及商品的破損程度，為消費者進行合理退款等。

具體內(nèi)容如下：

第一章 概述

第一條  “優(yōu)鮮賠”服務是指消費者在京東開放平臺購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務標識的第三方商家的生鮮商品后，若在簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題，在線提交問題商品照片，經(jīng)京東核實后，商家向消費者進行補償或退款，消費者無需返還商品的特色售后服務。

第二條 本規(guī)則適用為京東開放平臺內(nèi)一級類目為生鮮（除大閘蟹卡券商品和LOC訂單類型）的商品。

第三條 “優(yōu)鮮賠”服務標識示例：

第二章 開通與退出

第四條 京東為銷售生鮮品類商品的商家默認開通“優(yōu)鮮賠”服務，并按照承諾為消費者提供相應售后保障服務。（除大閘蟹卡券商品和LOC訂單類型）

第五條 商家退出京東平臺時同時退出“優(yōu)鮮賠”服務。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“優(yōu)鮮賠”服務規(guī)定履行服務。

第三章 服務細則

第六條 商家履行“優(yōu)鮮賠”服務需同時滿足以下標準

（一）消費者購買的商品帶有“優(yōu)鮮賠”服務標識；

（二）消費者需在簽收后48小時內(nèi)，若商品存在破損、腐壞等問題，需通過“優(yōu)鮮賠”服務入口發(fā)起售后申請，并提供有效憑證，有效憑證包括但不限于：商品質(zhì)量問題照片、破損照片等；

第七條 商家應履行服務

（一）消費者在訂單簽收后的48小時內(nèi)以商品破損或腐壞的原因在線發(fā)起售后退貨退款申請，且提供有效憑證的，賣家需在6小時工作時間內(nèi)給出審核意見。如果消費者提交申請時間在賣家工作時間內(nèi)，將以實際提交申請時間開始計時；如果消費者提交申請時間不在賣家工作時間內(nèi)，則從下一個工作日9:00開始計時，審核時間為：6小時。

賣家工作時間為每天9：00-18：00，春節(jié)于國慶等法定假期除外。

（二）商家需充分參考消費者提交的預期退款金額，根據(jù)上傳圖片商品破損程度，為消費者進行合理退款。如未進行合理退款，或商家應履行“優(yōu)鮮賠”服務但實際未履行的，經(jīng)京東介入且判定為商家責任的，商家應向消費者提供部分商品金額或全部金額退款。

（三）因消費者使用或保管不當導致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家有權拒絕提供“優(yōu)鮮賠”服務并拒絕服務單。

第八條 因優(yōu)鮮賠服務涉及生鮮商家售后服務無退換貨場景，故無需開通運費險和閃電退款。若商家因打標激勵自主選擇開通運費險和閃電退款服務，需履行對應服務承諾。

第四章 違規(guī)處理

第九條  若商家未遵守國家法律法規(guī)、京東平臺規(guī)則、京東平臺優(yōu)鮮賠規(guī)定或其他管理要求（包括但不限于《京東行業(yè)運營標準》、規(guī)范、行業(yè)標準等），產(chǎn)生違規(guī)及損害消費者合法權益的行為。京東有權視違規(guī)程度依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》等規(guī)則，采取包括但不限于扣分、下架違規(guī)商品、違規(guī)商品搜索降權、禁止創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品、限制通過接口批量操作商品等處理措施。

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