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淘寶客服分流新模式轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型介紹

2022-03-10 | 12:07 | 發(fā)布在分類 / 成功案例 | 閱讀：279

我們的分流規(guī)則，會(huì)先匹配客服分組，然后再在客服分組中找到合適的人。客服分組的匹配規(guī)則我們?cè)谇懊娴慕坛讨幸呀?jīng)介紹了，是根據(jù)人群、商品、意圖、訂單的順序匹配。而在在分組內(nèi)匹配客服的時(shí)候，我們之前的做法是考慮客服的權(quán)重&繁忙度，追求效率優(yōu)先，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是誰(shuí)相對(duì)空閑就分配給誰(shuí)。

淘寶客服分流新模式轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型介紹.png

但是對(duì)于商家而言，接待的快不代表接待的好，特別是對(duì)于售前客服而言，還承擔(dān)著導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)，對(duì)于他們而言，帶來(lái)成交是最重要的事情之一。

基于這個(gè)考慮，我們對(duì)原來(lái)的效率優(yōu)先模型進(jìn)行了升級(jí)：綜合考慮繁忙程度和轉(zhuǎn)化率，在同等情況下優(yōu)先分配給轉(zhuǎn)化率高的客服。

這個(gè)模型現(xiàn)在還在灰測(cè)階段，根據(jù)目前灰測(cè)商家的數(shù)據(jù)，可以為售前客服提升30%的轉(zhuǎn)化。

使用教程：

1、入口

在新分流后臺(tái)(kehufuwu.taobao.com)-高級(jí)設(shè)置-分組設(shè)置-分配模式選擇中

2、開(kāi)通并設(shè)置生意參謀-服務(wù)洞察(免費(fèi))

我們分配時(shí)依賴的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，用的是官方生意參謀的數(shù)據(jù)。因此需要大家去后臺(tái)開(kāi)啟生意參謀-服務(wù)洞察(免費(fèi))，并且設(shè)置轉(zhuǎn)化率計(jì)算的相關(guān)數(shù)據(jù)。

注意：由于我們使用的是生意參謀的數(shù)據(jù)，不是商家自己購(gòu)買使用的赤兔等三方績(jī)效軟件，因此計(jì)算出的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)不可能完全一樣。同時(shí)，分配時(shí)除了參考轉(zhuǎn)化率，也會(huì)參考客服的實(shí)時(shí)繁忙度，防止單個(gè)客服過(guò)于繁忙。這兩個(gè)造成的結(jié)果是，赤兔等三方軟件里轉(zhuǎn)化率第一的人，接待的人數(shù)不一定是最多的。不過(guò)，雖然排名不可能一一對(duì)應(yīng)，大致趨勢(shì)是一致的，比如轉(zhuǎn)化率top30%的客服，接待量也差不多是在top30%。

3、設(shè)置模型強(qiáng)度

這個(gè)模式的本質(zhì)是會(huì)優(yōu)先分配給轉(zhuǎn)化高的客服。那么一天接待下來(lái)，高轉(zhuǎn)化客服的接待人數(shù)就會(huì)比低轉(zhuǎn)化的客服多，這個(gè)是必然的，也就是說(shuō)，會(huì)造成一定程度的分流不均。

不同商家對(duì)不均程度的接受度不一樣，因此我們?cè)试S商家設(shè)置高、中、低三種強(qiáng)度。強(qiáng)度越高，轉(zhuǎn)化增量越大，但是客服間接待量差異相應(yīng)的也會(huì)越大。親們可以嘗試根據(jù)自己的情況，決定使用高、中、低哪種模式。

4、選擇生效的分組

不是所有的分組都適合轉(zhuǎn)化優(yōu)先模型，比如售后分組就不強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化。親們可以選擇部分售前相關(guān)的分組，使用該模型。

常見(jiàn)問(wèn)題：

1、如果個(gè)別客服的不均程度超過(guò)預(yù)期，親們可以去調(diào)節(jié)單個(gè)客服的等級(jí)(分流-基礎(chǔ)設(shè)置-分組-客服修改-客服等級(jí))。想要某些客服多接一些客戶的話，就調(diào)高這些客服的等級(jí);想要某些客服少接一些客戶的話，就調(diào)低這些客服的等級(jí)。

2、售前客服的人數(shù)越多，效果越明顯;售前客服人數(shù)越少，效果越不明顯，且不均的情況會(huì)更加嚴(yán)重。所以我們建議售前客服人數(shù)>5人的店鋪使用本模型。當(dāng)人數(shù)<=5時(shí)，我們的模型不會(huì)生效。