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淘寶未發(fā)貨秒退超時(shí)規(guī)則升級(jí)公告

2022-10-29|21:57|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：112

為提升消費(fèi)者退款體驗(yàn)，節(jié)省商家售后人力，未發(fā)貨秒退規(guī)則從2022年2月15日升級(jí)(逐步灰度)：除了虛擬、定制等特殊商品訂單外，對(duì)于交易誠(chéng)信記錄良好的買家申請(qǐng)退款的，處于未發(fā)貨狀態(tài)(以商家后臺(tái)系統(tǒng)顯示為準(zhǔn))且訂單金額不超過(guò)500元的訂單，執(zhí)行“未發(fā)貨秒退”即淘寶通知支付寶立即退款給買家。

一、什么是“未發(fā)僅退” ?

答：在交易狀態(tài)為“買家已付款,等待賣家發(fā)貨”時(shí)，消費(fèi)者發(fā)起未發(fā)貨全額退款申請(qǐng)

注意：發(fā)貨交易狀態(tài)以商家后臺(tái)系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)，若商家實(shí)際已經(jīng)發(fā)貨但未點(diǎn)擊發(fā)貨造成的損失將由商家自行承擔(dān)

二、什么是“未發(fā)貨秒退” ?

消費(fèi)者發(fā)起 “未發(fā)貨全額退款”申請(qǐng)時(shí)，符合條件的訂單，執(zhí)行“未發(fā)貨秒退”即無(wú)需商家手動(dòng)審核，淘寶通知支付寶立即退款給買家。

三、未發(fā)僅退款秒退規(guī)則升級(jí)背景(為什么升級(jí))?

為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提升商家交易管理效率，所以對(duì)于規(guī)則進(jìn)行升級(jí)：

1、提升消費(fèi)者體驗(yàn)：退款處理時(shí)間越長(zhǎng)，消費(fèi)者越不滿意。秒退的消費(fèi)者滿意度是等待12小時(shí)再退款的3倍。

2、提升退款挽留：處理退款越快，越容易挽回消費(fèi)者。秒退的消費(fèi)者在24小時(shí)內(nèi)購(gòu)買同商品的概率是等待12小時(shí)再退款的2.5倍。

3、降低商家售后人力成本：秒退可幫商家節(jié)約售后客服人力成本，可將人用于售前促銷售

系統(tǒng)自動(dòng)退：不再需要人工處理同意退款+不需要有人力應(yīng)對(duì)消費(fèi)者催促退款。

四、規(guī)則怎么調(diào)整?

1、退款金額：退款金額小于等于500元(原為：200元)

2、申請(qǐng)退款時(shí)間：不限(原為：在付款后的2小時(shí)及以內(nèi)提交申請(qǐng))

3、除特殊類目(主要為虛擬商品及定制商品)不秒退

五、商家應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)?

對(duì)絕大多數(shù)商家來(lái)說(shuō)，規(guī)則的調(diào)整都是幫助大家提升人效的，但是目前有少量發(fā)貨不規(guī)范商家(實(shí)際快遞已經(jīng)發(fā)貨，但是未在系統(tǒng)點(diǎn)擊“發(fā)貨”)，需要重點(diǎn)注意

1、規(guī)范發(fā)貨流程

發(fā)貨無(wú)需等2小時(shí)，勿實(shí)際已發(fā)貨，未點(diǎn)擊“發(fā)貨”;

如使用ERP、WMS系統(tǒng)發(fā)貨，請(qǐng)將發(fā)貨信息實(shí)時(shí)回傳平臺(tái)，并讓ERP、WMS系統(tǒng)支持監(jiān)聽(tīng)退款信息做發(fā)貨攔截

2、定期核對(duì)，及時(shí)攔截

建議定期核對(duì)，可以在退款管理導(dǎo)出明細(xì)，若發(fā)現(xiàn)商品已發(fā)貨在途，及時(shí)聯(lián)系合作快遞進(jìn)行攔截。

3、定制類商品規(guī)范操作

定制類商品請(qǐng)走平臺(tái)的發(fā)布規(guī)范，若實(shí)際為定制，但是發(fā)布的時(shí)候按普通商品發(fā)布造成的秒退，商家需自行承擔(dān)。

4、未覆蓋類目的秒退

若為未覆蓋類目，也想提升客服工作效率，推薦通過(guò)AG(服務(wù)市場(chǎng)搜索千牛售后 )，免費(fèi)進(jìn)行自定義配置

六、商家常見(jiàn)QA

1、秒退范圍有哪些?為什么訂單被秒退了?為什么退款頁(yè)面顯示未發(fā)貨秒退?已付款未發(fā)貨秒退?什么是“未發(fā)僅退秒退” / “未發(fā)秒退” /“0秒退”/為什么2H以上也秒退了?為什么200元以上也秒退了

淘寶：為提升消費(fèi)者退款體驗(yàn)，節(jié)省商家售后人力，未發(fā)貨秒退規(guī)則從2022年2月15日升級(jí)(逐步灰度)：除了虛擬、定制等特殊商品訂單外，對(duì)于交易誠(chéng)信記錄良好的買家申請(qǐng)退款的，處于未發(fā)貨狀態(tài)(以商家后臺(tái)系統(tǒng)顯示為準(zhǔn))且訂單金額不超過(guò)500元的訂單，執(zhí)行“未發(fā)貨秒退”即淘寶通知支付寶立即退款給買家。

2、退款成功后實(shí)際貨物已經(jīng)發(fā)出無(wú)法追回怎么辦?

答：親平臺(tái)執(zhí)行未發(fā)貨秒退是對(duì)于訂單未操作發(fā)貨情況下，若貨物實(shí)際已發(fā)出，建議攔截貨物或聯(lián)系買家退回貨物。后續(xù)管理訂單避免此類現(xiàn)象，推薦erp、 wma系統(tǒng)發(fā)貨實(shí)時(shí)同步平臺(tái)系統(tǒng)，并實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)退貨信息可做攔截。

3、被買家惡意騙取發(fā)貨退款怎么辦?

答：親平臺(tái)執(zhí)行未發(fā)貨秒退是對(duì)于訂單未操作發(fā)貨情況下才秒退，如果您系統(tǒng)是實(shí)時(shí)發(fā)貨的，那么買家是無(wú)法惡意騙取發(fā)貨的哦。

4、原本是個(gè)現(xiàn)貨，按照買家要求定制到一半就退款了怎么辦?

答：親，只要您是走定制類商品平臺(tái)的發(fā)布規(guī)范的，就會(huì)有定制標(biāo)簽，這類商品是不會(huì)被秒退的哦，但是若是與消費(fèi)者線下達(dá)成一致，系統(tǒng)沒(méi)辦法監(jiān)控到，如果是消費(fèi)者要求定制，請(qǐng)引導(dǎo)消費(fèi)者拍按定制發(fā)布的商品哦。

5、怎么退出秒退服務(wù)?

答：親，未發(fā)貨下申請(qǐng)退款自動(dòng)退款屬于平臺(tái)規(guī)則，無(wú)法自主退出哦。

6、500元是按子訂單還是按照父訂單維度?

答：退款當(dāng)前都是按子訂單維度確認(rèn)金額的，比如淘寶主訂單中總價(jià)是1000元，單個(gè)子訂單分別是300元，700元，那么300元的會(huì)秒退，700不秒退。