淘寶內(nèi)側(cè)主播開播經(jīng)驗分享

直播間咨詢轉(zhuǎn)化率VS文字客服咨詢轉(zhuǎn)化率 日均提升近50%，相當于文字客服一天接待50人下單，客服直播一天接待75人下單。客服直播接待人數(shù)VS文字客服接待人數(shù) 日均提升80%，相當于文字客服1小時接待10個人，視頻客服1小時就能接待18個人。

如何做到的?總結(jié)以下精華經(jīng)驗分享：

一、直播場地相關(guān)

1)、場地有條件的情況下：直播間進行裝修、有貨品背景圖、直播間內(nèi)貨品陳列區(qū)、衣架等、貨品擺放在直播桌面上。

2)、場地暫時沒有單獨直播間的情況下：客服工位自播，未進行刻意的裝修，滿足兩個條件即可，專業(yè)客服+店鋪熱銷商品。讓用戶感覺更真實(注意相對清靜的環(huán)境)

二、客服相關(guān)

1)、基礎(chǔ)形象&禮儀：干凈清爽、口齒清楚、有良好的表達能力、親切自然熱情、給他人值得信賴的感覺。

2)、硬技能：對貨品了解專業(yè)，對客服解答細致專業(yè)、會延展客戶提問、對活動玩法、操作都非常清楚

3)軟技能：會捕捉顧客訴求和顧慮;

三、開播內(nèi)容相關(guān)：

1)、口播歡迎用戶，引導(dǎo)咨詢：主動進行用戶咨詢引導(dǎo)，告知當前直播間會進行客服咨詢答復(fù)服務(wù)，吸引用戶提問;

2)、用戶問題詳細解答、詳細解答、詳細解答(重要的事情說三遍)：如下舉例：

a、這款商品適合油性皮膚嗎?錯誤解答：不適合!，正確解答：多大年齡、以前用什么產(chǎn)品、專業(yè)推薦跟膚質(zhì)相關(guān)的商品，有優(yōu)惠活動的優(yōu)先推薦，產(chǎn)品使用建議。

b、這款產(chǎn)品尺寸多少?錯誤解答：SML，看尺寸表!正確解答：尺寸具體長寬高(100*100*10)，形象化比喻如可以把跟iphone手機一樣大，可以放進一般的帆布袋等。

3)、咨詢高頻問題腳本準備，輪播。商品問題在文字客服咨詢接待里可以看到消費者對一款產(chǎn)品經(jīng)常會問、會擔(dān)心、會顧慮、在意的點在哪里，根據(jù)以上沉淀，準備腳本。提高解答完善后消費者的下單率。

4)、商品展示+試用+專業(yè)解答：舉例美妝行業(yè)：敷上面膜真實演示敷上的效果;直播上妝、在線試色(口紅)對比、用戶膚色和妝容進行推薦、上身、手機拍照展示、商品材質(zhì)面料近景鏡頭。

四、開播時間相關(guān)

1)、堅持每天直播服務(wù)，培養(yǎng)用戶粘性和習(xí)慣，舉例數(shù)據(jù)觀看UV持續(xù)開播人流量約可提升60%。

2)、每天固定直播時間，長時間客服直播答疑，類似日常的客服坐班在線答疑(可排班);舉例：內(nèi)測商家下午開播流量較上午開播人流量提升約30%。

五、開播注意事項相關(guān)

1)、未有人提問時，不要不說話停止;

2)、解答時不要一直眼睛不對鏡頭，低頭工作。

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