淘寶內(nèi)側(cè)主播開播經(jīng)驗分享
2022-03-14|10:40|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:220
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直播間咨詢轉(zhuǎn)化率VS文字客服咨詢轉(zhuǎn)化率 日均提升近50%,相當于文字客服一天接待50人下單,客服直播一天接待75人下單。客服直播接待人數(shù)VS文字客服接待人數(shù) 日均提升80%,相當于文字客服1小時接待10個人,視頻客服1小時就能接待18個人。
如何做到的?總結(jié)以下精華經(jīng)驗分享:
一、直播場地相關(guān)
1)、場地有條件的情況下:直播間進行裝修、有貨品背景圖、直播間內(nèi)貨品陳列區(qū)、衣架等、貨品擺放在直播桌面上。
2)、場地暫時沒有單獨直播間的情況下:客服工位自播,未進行刻意的裝修,滿足兩個條件即可,專業(yè)客服+店鋪熱銷商品。讓用戶感覺更真實(注意相對清靜的環(huán)境)
二、客服相關(guān)
1)、基礎(chǔ)形象&禮儀:干凈清爽、口齒清楚、有良好的表達能力、親切自然熱情、給他人值得信賴的感覺。
2)、硬技能:對貨品了解專業(yè),對客服解答細致專業(yè)、會延展客戶提問、對活動玩法、操作都非常清楚
3)軟技能:會捕捉顧客訴求和顧慮;
三、開播內(nèi)容相關(guān):
1)、口播歡迎用戶,引導(dǎo)咨詢:主動進行用戶咨詢引導(dǎo),告知當前直播間會進行客服咨詢答復(fù)服務(wù),吸引用戶提問;
2)、用戶問題詳細解答、詳細解答、詳細解答(重要的事情說三遍):如下舉例:
a、這款商品適合油性皮膚嗎?錯誤解答:不適合!,正確解答:多大年齡、以前用什么產(chǎn)品、專業(yè)推薦跟膚質(zhì)相關(guān)的商品,有優(yōu)惠活動的優(yōu)先推薦,產(chǎn)品使用建議。
b、這款產(chǎn)品尺寸多少?錯誤解答:SML,看尺寸表!正確解答:尺寸具體長寬高(100*100*10),形象化比喻如可以把跟iphone手機一樣大,可以放進一般的帆布袋等。
3)、咨詢高頻問題腳本準備,輪播。商品問題在文字客服咨詢接待里可以看到消費者對一款產(chǎn)品經(jīng)常會問、會擔(dān)心、會顧慮、在意的點在哪里,根據(jù)以上沉淀,準備腳本。提高解答完善后消費者的下單率。
4)、商品展示+試用+專業(yè)解答:舉例美妝行業(yè):敷上面膜真實演示敷上的效果;直播上妝、在線試色(口紅)對比、用戶膚色和妝容進行推薦、上身、手機拍照展示、商品材質(zhì)面料近景鏡頭。
四、開播時間相關(guān)
1)、堅持每天直播服務(wù),培養(yǎng)用戶粘性和習(xí)慣,舉例數(shù)據(jù)觀看UV持續(xù)開播人流量約可提升60%。
2)、每天固定直播時間,長時間客服直播答疑,類似日常的客服坐班在線答疑(可排班);舉例:內(nèi)測商家下午開播流量較上午開播人流量提升約30%。
五、開播注意事項相關(guān)
1)、未有人提問時,不要不說話停止;
2)、解答時不要一直眼睛不對鏡頭,低頭工作。
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