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天貓3.8節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)考核分如何提升？策略分享

2023-01-27|10:39|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀：85

基礎(chǔ)服務(wù)考核分是指綜合商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗、糾紛投訴5個維度，體現(xiàn)商家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)。

為什么要提高?

天貓致力于為全球消費者提供品質(zhì)服務(wù)，為保障營銷活動的基本服務(wù)體驗，商家參加各項天貓各項營銷活動，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需達(dá)到其所在主營類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求，

備注：38女王節(jié)考核為滾動制，在活動報名期內(nèi)，若營銷基礎(chǔ)分達(dá)標(biāo)且符合38女王節(jié)招商規(guī)則，T+1天即有機(jī)會參加38女王節(jié)報名!

在哪里可以看到自己店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?客戶之聲：https://seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit

怎樣提高基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?一、明確自己店鋪所在類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)目標(biāo)分?jǐn)?shù)制定提升計劃

不同類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)見以下鏈接文末附錄1：

https://rulesale.taobao.com/detail?spm=service_hall.20225270.0.0.288434d3iRaVZo&cid=339&id=8167

二、掌握計算邏輯

1、基礎(chǔ)服務(wù)考核分= 各單項得分*各單項權(quán)重的總和

2、基礎(chǔ)服務(wù)考核分=∑ 各項單項得分*單項權(quán)重

1)單項權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重

提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分各項指標(biāo)的具體策略?一、咨詢體驗(旺旺回復(fù)率/人工響應(yīng)時長)

1、通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，和人工響應(yīng)時長情況，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結(jié)論有針對性的提升，同時可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。

2、注意

1)千牛系統(tǒng)自動回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

2)24點之前的旺旺咨詢，需要在24點之前回復(fù)掉，如果24點之后回復(fù)，則會影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如：晚上11點59問，12點01答，會被統(tǒng)計為未答復(fù)

3)回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復(fù)率不是100%，則往后30天都會被影響

4)廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)

二、物流指標(biāo)(攬收及時率/物流評價)

考慮到大部分商家考核24h及時攬收率，少部分考核物流評價，這里主要講攬收率

1、進(jìn)入客戶之聲，點擊“服務(wù)報告”模塊或通過生意參謀-服務(wù)-體驗診斷模塊，可查看店鋪攬收單量變化和對比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升，并查看各網(wǎng)點時效情況，另可通過未及時攬收訂單統(tǒng)計TOP100(由于展示的是子訂單，如部分無法搜索，可通過買家賬號查詢)可參考查看具體未攬收明細(xì)

2、提分策略

1)安排專人跟進(jìn)店鋪發(fā)貨(一般是客服兼任，不需要額外增人)

2)數(shù)據(jù)定位：【商家中心】--【交易管理】--【已賣出的寶貝】-點擊“等待發(fā)貨”，按照時間順序跟進(jìn)

3)跟進(jìn)方式

a.跟進(jìn)倉庫：是否發(fā)貨

b.跟進(jìn)物流公司：是否已經(jīng)操作攬收

c.數(shù)據(jù)反饋(重要)，每天超時(24h)攬收的包裹數(shù)，發(fā)給店鋪負(fù)責(zé)人、運(yùn)營、客服主管

4)跟進(jìn)的過程中，對倉庫流程、物流公司合作流程進(jìn)行調(diào)整，不增加成本情況下盡量做好物流體驗得分

5)建議在跟進(jìn)過程中，對24h、48h都一并跟進(jìn)(一個與活動報名門檻相關(guān);一個涉及延遲發(fā)貨風(fēng)險)

6)有條件一天發(fā)貨2次的商家，理論上可以完美解決24h及時攬收率問題

3、注意

1)24小時攬收及時率：統(tǒng)計t-32到t-3的支付訂單，服務(wù)報告每日趨勢中展示的是每日應(yīng)攬收量(非每日支付訂單量)，故需要排查前3天支付的訂單攬收及時情況

2)“數(shù)據(jù)中心后臺的待辦任務(wù)”≠“攬收超時包裹數(shù)24小時攬收及時率”，請不要以那個面板跟進(jìn)

三、商品體驗(商品評價)

1、商品評價主要來自消費者的評價，可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升

2、提分策略

1)保證產(chǎn)品的質(zhì)量(店鋪寶貝要有合理定價，禁止性價比較低的寶貝設(shè)置虛高價格)

2)商品如實描述(寶貝描述如實描述，不要夸大，如消費者對描述有問題及時溝通)

3)通過診斷產(chǎn)品定位具體低DSR商品看具體消費者問題進(jìn)行改進(jìn)

四、售后體驗(退款自主完結(jié)時長/退貨退款自主完結(jié)時長)

1、通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看退款自主完結(jié)時長的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升，或使用千牛售后(AG)，可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

2、提分策略

1)針對未發(fā)貨僅退款場景開啟自動化退款：多拍/拍錯/不想要、買賣雙方協(xié)商一致退款、拍錯了/訂單信息有誤、其他

2)針對退貨退款場景分以下情況

a.自動同意退貨申請：快遞簽收到發(fā)起退款時間在7天內(nèi);退款原因包含“七天無理由退換貨、我不想要了、與商家一致退款”

b.退貨退款-優(yōu)先退：根據(jù)買家填寫物流單號的物流記錄，分別在買家退貨物流已經(jīng)攬收、走件中、到達(dá)賣家城市、賣家地已簽收四個節(jié)點上進(jìn)行自動退;同時提供功能幫助自動過濾平臺風(fēng)險退款，店鋪風(fēng)險會員、或限定僅店鋪優(yōu)質(zhì)會員享受改權(quán)限;可增加“訂單中只有一個子訂單"，“平臺極速墊付”篩選條件，有效降低策略風(fēng)險

c.小金額退款自動退：售后僅退款;退款原因含“退運(yùn)費、買賣雙方協(xié)商一致退款、其他”;退款金額10元以下(金額可修改)設(shè)置自動退

3、注意

1)小二介入且小二完結(jié)的是不計入自主完結(jié)時長，如小二介入但最終實際非小二完結(jié)時計入自主完結(jié)時長

2)從2019年7月16日起，退貨退款完結(jié)時長將剔除商家同意退貨起，買家操作時長

(從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時長將不被納入計算)

五、糾紛投訴(糾紛退款率/投訴成立率)

1、通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升;同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應(yīng)處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理;如對判責(zé)結(jié)果有疑問，可及時申訴。

2、提分策略

1)日常經(jīng)營遵循天貓規(guī)則，避免導(dǎo)致消費者發(fā)起投訴

2)建議在投訴產(chǎn)生時積極與消費者溝通，及時自行處理，協(xié)商一致，避免未處理導(dǎo)致小二介入

3)如無法自行處理，請及時完整舉證說明消費者處理過程，避免平臺無法及時處理

3、注意

1)因投訴判責(zé)后有5天申訴和平臺處理時效，因此投訴成立率是統(tǒng)計當(dāng)前時間的前34天至前5天的投訴成立訂單，即判責(zé)完結(jié)5天以后生效納入統(tǒng)計

2)商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算

3)待處理投訴，請通過商家中心的待處理事項-待處理投訴查看，建議對相關(guān)投訴盡快處理

4)投訴小二介入且判責(zé)的投訴，處在待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請通過：我是賣家>客戶服務(wù)>申訴中心查看

5)投訴處罰生效的投訴記錄請通過體檢中心-違規(guī)處理進(jìn)行查看