淘寶客服主管的工作流程是怎樣的?要做些什么?
2023-01-26|22:40|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:73
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客服是淘寶店鋪必設(shè)的一個崗位,大一點(diǎn)的店鋪肯定不止一兩個客服,會有多個客服輪流值班,同時,還會設(shè)有客服主管,方便管理下面的客服人員。那么,客服主管的工作流程是怎樣的呢?
1、監(jiān)控:作為淘寶客服主管,要判斷客服是否合格,收集客觀信息的一個窗口。比如,火燒一下,你會疼,這就是身體的一種監(jiān)控。由于客服這種溝通行業(yè),主管因素,抽象因素較多,所以建議你具象化成具體的數(shù)學(xué)模型,這樣更加客觀。比如,你的工作,首先制定監(jiān)控因子,因子根據(jù)自己公司實(shí)際情況制定,其中至少應(yīng)有的數(shù)據(jù)維度:
①時間-天、周、月等等。
②事項(xiàng)-詢單轉(zhuǎn)化率、應(yīng)答率、銷售額、客單價、使用優(yōu)惠人數(shù)、購買周期、復(fù)購周期、等等(如果有需要,可以給你私下看看我做的)。
③項(xiàng)目-全部數(shù)據(jù)多少(用于匯報你的工作,你做了客服主管帶來了哪些客觀提升)、分開每個人多少等。
④行業(yè)-盡量想辦法收集行業(yè)數(shù)據(jù),這是你價值體現(xiàn);其次,每天到公司第一件事,先收集數(shù)據(jù),發(fā)給老板或自己判斷。
2、修正:確?!翱头到y(tǒng)”正常且不崩潰的運(yùn)行,比如,剛才身體監(jiān)控到被火燒疼了,告訴大腦,大腦判斷離開火源,這就是一種修正。你得工作,每天收集好數(shù)據(jù)以后,首先根據(jù)數(shù)據(jù)判斷,哪個客服,哪里存在隱患;
匯總好后,查看具體聊天記錄,找出問題所在,并給出解決方案。比如,發(fā)現(xiàn)小明的詢單轉(zhuǎn)化率低于平均值,具體看聊天記錄,發(fā)現(xiàn)是商品介紹不詳細(xì)、所答非所問、還是不知道促銷?針對具體問題找具體方案;再比如,發(fā)現(xiàn)小紅,詢單轉(zhuǎn)化率高,是關(guān)聯(lián)推廣做的好,還是服務(wù)熱情等等。針對每種情況,記錄下來應(yīng)對措施,和改正效果。
3、考核:評估工作。你的工作,制定kpi考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵標(biāo)準(zhǔn),激發(fā)員工積極性。以下三種發(fā)放考核標(biāo)準(zhǔn)(三種只是舉例,真實(shí)情況遠(yuǎn)大于3種),同樣發(fā)了10元錢,但效果是不同的:
①直接發(fā)10塊錢。
②發(fā)5塊錢,又因?yàn)槿蝿?wù)完成的好,又發(fā)5塊獎勵。
③應(yīng)該發(fā)15,做的不好,扣了5元。其實(shí)根據(jù)具體情況,都有選用的時候,比如②用在激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣,③用在殺雞儆猴。這里強(qiáng)烈建議少用第三種,因?yàn)橹钦呓?,愚者筑墻,發(fā)現(xiàn)問題可以找問題修正,作為考核負(fù)激勵容易激發(fā)員工負(fù)面情緒。
4、優(yōu)化:分?jǐn)?shù)據(jù)優(yōu)化、流程優(yōu)化、工具優(yōu)化。數(shù)據(jù)優(yōu)化指,提升監(jiān)控數(shù)據(jù)可靠性。比如,詢單轉(zhuǎn)化率需要去掉售后和要贈品的人,多長時間內(nèi)算作重復(fù)咨詢的,等等,以確保準(zhǔn)確性。
流程優(yōu)化指,如何在同樣成績上降低工作量,提高人均產(chǎn)出,例子以后有時間補(bǔ)上。工具優(yōu)化指,尋找、使用新的替代工具并制作成流程,以提高效率,提高人均產(chǎn)出,如協(xié)同網(wǎng)盤軟件,其實(shí)有很多,我自用也很多,比如億方云協(xié)同盤、一起寫協(xié)作表格、teambition任務(wù)分配、釘釘通知等等。
5、團(tuán)隊(duì)凝固:提升團(tuán)隊(duì)工作氛圍與效率。勁往一處使,才能做大做強(qiáng),攘外必先安內(nèi)。偶爾一些室外活動,聚餐有利于出其不意的提升效果。
客服主管每日的工作流程大致就是這樣,不僅要管理好下面的客服,提升客服的服務(wù)水平,還要監(jiān)管好店鋪的情況,保證店鋪的一些數(shù)據(jù),并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做好優(yōu)化,讓店鋪得到提升。
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