淘寶客服主管的工作流程是怎樣的？要做些什么？

客服是淘寶店鋪必設(shè)的一個(gè)崗位，大一點(diǎn)的店鋪肯定不止一兩個(gè)客服，會(huì)有多個(gè)客服輪流值班，同時(shí)，還會(huì)設(shè)有客服主管，方便管理下面的客服人員。那么，客服主管的工作流程是怎樣的呢?

1、監(jiān)控：作為淘寶客服主管，要判斷客服是否合格，收集客觀信息的一個(gè)窗口。比如，火燒一下，你會(huì)疼，這就是身體的一種監(jiān)控。由于客服這種溝通行業(yè)，主管因素，抽象因素較多，所以建議你具象化成具體的數(shù)學(xué)模型，這樣更加客觀。比如，你的工作，首先制定監(jiān)控因子，因子根據(jù)自己公司實(shí)際情況制定，其中至少應(yīng)有的數(shù)據(jù)維度：

①時(shí)間-天、周、月等等。

②事項(xiàng)-詢單轉(zhuǎn)化率、應(yīng)答率、銷售額、客單價(jià)、使用優(yōu)惠人數(shù)、購(gòu)買周期、復(fù)購(gòu)周期、等等(如果有需要，可以給你私下看看我做的)。

③項(xiàng)目-全部數(shù)據(jù)多少(用于匯報(bào)你的工作，你做了客服主管帶來(lái)了哪些客觀提升)、分開(kāi)每個(gè)人多少等。

④行業(yè)-盡量想辦法收集行業(yè)數(shù)據(jù)，這是你價(jià)值體現(xiàn);其次，每天到公司第一件事，先收集數(shù)據(jù)，發(fā)給老板或自己判斷。

2、修正：確保“客服系統(tǒng)”正常且不崩潰的運(yùn)行，比如，剛才身體監(jiān)控到被火燒疼了，告訴大腦，大腦判斷離開(kāi)火源，這就是一種修正。你得工作，每天收集好數(shù)據(jù)以后，首先根據(jù)數(shù)據(jù)判斷，哪個(gè)客服，哪里存在隱患;

匯總好后，查看具體聊天記錄，找出問(wèn)題所在，并給出解決方案。比如，發(fā)現(xiàn)小明的詢單轉(zhuǎn)化率低于平均值，具體看聊天記錄，發(fā)現(xiàn)是商品介紹不詳細(xì)、所答非所問(wèn)、還是不知道促銷?針對(duì)具體問(wèn)題找具體方案;再比如，發(fā)現(xiàn)小紅，詢單轉(zhuǎn)化率高，是關(guān)聯(lián)推廣做的好，還是服務(wù)熱情等等。針對(duì)每種情況，記錄下來(lái)應(yīng)對(duì)措施，和改正效果。

3、考核：評(píng)估工作。你的工作，制定kpi考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工積極性。以下三種發(fā)放考核標(biāo)準(zhǔn)(三種只是舉例，真實(shí)情況遠(yuǎn)大于3種)，同樣發(fā)了10元錢，但效果是不同的：

①直接發(fā)10塊錢。

②發(fā)5塊錢，又因?yàn)槿蝿?wù)完成的好，又發(fā)5塊獎(jiǎng)勵(lì)。

③應(yīng)該發(fā)15，做的不好，扣了5元。其實(shí)根據(jù)具體情況，都有選用的時(shí)候，比如②用在激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，③用在殺雞儆猴。這里強(qiáng)烈建議少用第三種，因?yàn)橹钦呓颍拚咧?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以找問(wèn)題修正，作為考核負(fù)激勵(lì)容易激發(fā)員工負(fù)面情緒。

4、優(yōu)化：分?jǐn)?shù)據(jù)優(yōu)化、流程優(yōu)化、工具優(yōu)化。數(shù)據(jù)優(yōu)化指，提升監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可靠性。比如，詢單轉(zhuǎn)化率需要去掉售后和要贈(zèng)品的人，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)算作重復(fù)咨詢的，等等，以確保準(zhǔn)確性。

流程優(yōu)化指，如何在同樣成績(jī)上降低工作量，提高人均產(chǎn)出，例子以后有時(shí)間補(bǔ)上。工具優(yōu)化指，尋找、使用新的替代工具并制作成流程，以提高效率，提高人均產(chǎn)出，如協(xié)同網(wǎng)盤軟件，其實(shí)有很多，我自用也很多，比如億方云協(xié)同盤、一起寫協(xié)作表格、teambition任務(wù)分配、釘釘通知等等。

5、團(tuán)隊(duì)凝固：提升團(tuán)隊(duì)工作氛圍與效率。勁往一處使，才能做大做強(qiáng)，攘外必先安內(nèi)。偶爾一些室外活動(dòng)，聚餐有利于出其不意的提升效果。

客服主管每日的工作流程大致就是這樣，不僅要管理好下面的客服，提升客服的服務(wù)水平，還要監(jiān)管好店鋪的情況，保證店鋪的一些數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做好優(yōu)化，讓店鋪得到提升。

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