淘寶客服平均響應(yīng)時間多少是合格的？計算規(guī)則是什么？

　　為了讓每一個客服用最好的狀態(tài)去回復(fù)客戶的疑問，淘寶平臺推出了淘寶客服平均響應(yīng)時間這個指標(biāo)，需要在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，那么一般來說，淘寶客服平均響應(yīng)時間多少是合格的?淘寶客服平均響應(yīng)時間的計算規(guī)則是什么呢?一起去看看吧!

　　客服旺旺的響應(yīng)時間長短是客服是否在線，是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù)，客服平均響應(yīng)時間是指客服在回復(fù)顧客的過程中，從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值，這個數(shù)值越小越好，可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時間夠不夠及時，一般小型店鋪平均響應(yīng)時間是16秒。

　　這個沒有一個特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點：

　　1、生意是否繁忙。

　　2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

　　3、客服的工作量。

　　4、流量高峰期。

　　5、非人為原因，比如上廁所接電話。

　　技巧一：設(shè)定好淘寶自動回復(fù)

　　沒有人能夠做到每時每刻都立即回復(fù)買家的信息。在這種情況下為了能夠讓買家不會感到被冷落，客服人員可以先設(shè)置好自動回復(fù)，以為自己回復(fù)提供時間上的緩沖。設(shè)置自動回復(fù)要選擇好語句。例如“歡迎光臨小店，請問有什么可以幫到您的呢?”“感謝您的光臨，×××為您服務(wù)，祝您購物愉快!”

　　技巧二：響應(yīng)時間越短越好

　　實踐證明如果一位買家進(jìn)入店鋪咨詢后在30秒內(nèi)沒有得回復(fù)，就可能會走人，因為買家沒有那么多時間等待。如果買家在發(fā)了問題后30秒仍不見回復(fù)，他就可能會看店里其他寶貝或者跳到別家店鋪去。所以客服人員一定要在最短的時間內(nèi)回復(fù)買家，最好能把時間控制的越短越好。

　　技巧三：對客戶響應(yīng)進(jìn)行分類

　　你是否感覺自己正在做的事情就是整天“滅火”?你可以輕松完成工作的一種好方法是通過分配類別對客戶的請求和響應(yīng)進(jìn)行分類，從而幫助你確定哪些需求首先需要響應(yīng)。

　　技巧四：投資于客服解決方案

　　過去的處理方式是擁有一個共享郵箱，整個團(tuán)隊可以訪問客戶電子郵件。但這處理速度很慢且效率低下，并且對改善客戶的響應(yīng)時間幾乎無濟(jì)于事，因為這一切可能導(dǎo)致結(jié)果一團(tuán)糟。

　　相反，你可以應(yīng)該投資專門幫助買家的客戶服務(wù)軟件，需要根據(jù)當(dāng)前情況的需要提供不同的功能，例如組織電子郵件對話或互動。

　　根據(jù)最適合你的系統(tǒng)創(chuàng)建各種標(biāo)簽，然后實施，以便你可以輕松地確定哪些響應(yīng)需要立即解決，哪些響應(yīng)可以稍后處理。

　　服務(wù)的打字速度的重要因素之一，影響平均響應(yīng)時間，在其他條件相同的情況下，越快的打字速度客服平均響應(yīng)時間較短，所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度，淘寶客服培訓(xùn)定期速度，注冊后加入月度評估指標(biāo)，強制提高打字速度的服務(wù)。

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