如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個(gè)角色，其實(shí)也需要掌握不少的話術(shù)，這也也可以讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來(lái)給各位分享一些客服的聊天技巧和話術(shù)。

一、售前

1.旺旺響應(yīng)速度要快

(1)客服在線回復(fù)客戶的時(shí)間盡量要短，不要超過(guò)30s。

(2)客服在回答客戶問(wèn)題時(shí)，要詳細(xì)說(shuō)明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡(jiǎn)單字眼回復(fù)，會(huì)讓客戶覺(jué)得客服態(tài)度不好。

(3)客服回復(fù)語(yǔ)句的語(yǔ)氣最好使用陳述語(yǔ)氣。

總之，客戶在找客服的時(shí)候，是希望客服人員能夠第一時(shí)間給予回復(fù)的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復(fù)客戶，并且要注意溝通的語(yǔ)氣，也可以適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┬”砬椋黾尤の?，從而給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，客服人員可以借助聊天寶，將回復(fù)話術(shù)編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關(guān)于客戶詢問(wèn)寶貝情況

(1)首先要打開(kāi)客戶所咨詢寶貝的詳情頁(yè)進(jìn)行查看，在客戶輸入字的過(guò)程中快速瀏覽寶貝詳情頁(yè)，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價(jià)格。

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，可以幫助客戶解決什么問(wèn)題，才能將產(chǎn)品的價(jià)值很好地傳達(dá)給客戶，不至于被客戶詢問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)難住。當(dāng)然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動(dòng)的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關(guān)于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，避免客戶的中差評(píng)，用情感取勝。

4.關(guān)于價(jià)格

(1)如果客戶購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說(shuō)明盡量去申請(qǐng)優(yōu)惠。

(2)申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況。

(3)要跟客戶說(shuō)明產(chǎn)品本身的價(jià)值以及未來(lái)可以帶來(lái)的價(jià)值。

(4)可以贈(zèng)送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購(gòu)物時(shí)還可以使用。

任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題反復(fù)討價(jià)還價(jià)，那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在產(chǎn)品價(jià)值本身，再去衡量?；蛘呓榻B客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

5.關(guān)于快遞

(1)客戶如果長(zhǎng)時(shí)間為回復(fù)，要主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。

(2)向客戶說(shuō)明店鋪默認(rèn)的發(fā)送快遞。

(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認(rèn)地址無(wú)誤，詢問(wèn)是否可以接受店鋪默認(rèn)快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時(shí)間與客戶確認(rèn)地址、電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時(shí)與客戶保持溝通交流，如果客戶說(shuō)稍等再聯(lián)系你，卻長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，就需要客服主動(dòng)去聯(lián)系客戶了。

6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題

(1)因?yàn)闊o(wú)法確定物流效率，因此要謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，可以給出一個(gè)時(shí)間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預(yù)售款，要跟客戶說(shuō)清楚大概發(fā)貨時(shí)間，并確認(rèn)客戶是否可以等待，并無(wú)必要在承諾時(shí)間段發(fā)貨，如有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)者承諾。

(2)在活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

7.客服結(jié)束語(yǔ)和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評(píng)價(jià)的好處。

(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當(dāng)快遞面開(kāi)包檢查。

(3)結(jié)束語(yǔ)一定是由客服來(lái)發(fā)，比如滿意購(gòu)物、祝生活愉快等。

(4)及時(shí)跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評(píng)。

發(fā)貨時(shí)，在快遞袋里留下好評(píng)返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準(zhǔn)備。同時(shí)要及時(shí)跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評(píng)。

8.關(guān)于催單

催單是要對(duì)拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關(guān)閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會(huì)被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

9.錯(cuò)發(fā)寶貝

(1)讓顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購(gòu)買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單了解相關(guān)情況。

(3)核實(shí)后確定錯(cuò)發(fā)寶貝，第一時(shí)間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進(jìn)行換貨，同時(shí)承擔(dān)來(lái)回退換貨郵費(fèi)。

(4)務(wù)必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購(gòu)買的寶貝，客服要第一時(shí)間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進(jìn)行確認(rèn)，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時(shí)間給出解決方案。

10.關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題

如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，客服也要讓客戶拍攝照片進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)，并第一時(shí)間安撫客戶情緒，表達(dá)歉意，爭(zhēng)取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，可以在保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的維修等。

11.關(guān)于七天無(wú)理由退換貨

七天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;商家可以根據(jù)商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付;

必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票;關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開(kāi)發(fā)票的，開(kāi)通七天無(wú)理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無(wú)條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。

淘寶客服砍價(jià)話術(shù)，議價(jià)技巧有哪些？

對(duì)淘寶客服來(lái)說(shuō)，自然需要掌握各種各樣的話術(shù)，比如說(shuō)砍價(jià)的話術(shù)，掌握了這些才能幫助各位賣家們更好的應(yīng)對(duì)客戶，我馬上就來(lái)給大家分享。

1、淘寶客服感同身受

客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通?？蛻粲鰧?dǎo)麻煩、問(wèn)題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來(lái)，之后客服說(shuō)到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。

2、淘寶客服多用“我”代替“您”

淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會(huì)引起客戶反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

3、淘寶客服懂得拒絕

客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

4、淘寶客服如何表達(dá)等

若因?yàn)樽稍兞刻鬅o(wú)法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。

5、結(jié)束語(yǔ)一定不能少

和客戶完成對(duì)話后，淘寶客服的結(jié)束語(yǔ)一定不能少，好的結(jié)束語(yǔ)讓人留下好的印象。結(jié)束語(yǔ)可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。

議價(jià)技巧有哪些?

客戶議價(jià)有2種情況：

第一種，咨詢的第一句話：”你產(chǎn)品好貴“;

第二種，咨詢一直在問(wèn)產(chǎn)品問(wèn)題，客服回答快半小時(shí)了最后來(lái)一句”你產(chǎn)品好貴給我優(yōu)惠點(diǎn)我就買“兩種情況要區(qū)別對(duì)待;

第一種：

第一句話就說(shuō)貴的客戶，基本上看過(guò)價(jià)格被你的詳情頁(yè)、評(píng)價(jià)或者問(wèn)大家上面的介紹已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品了解的差不多了，沒(méi)有靜默下單是心里還有疑問(wèn)，想聽(tīng)你解答給一個(gè)購(gòu)買的理由，他就會(huì)買。

這種客戶需要根據(jù)他的需求點(diǎn)重新塑造產(chǎn)品的價(jià)值。

第二種：

墨跡半天還議價(jià)的客戶，客服時(shí)間很寶貴的，當(dāng)陷入一問(wèn)一答模式主動(dòng)權(quán)已經(jīng)在客戶手上那個(gè)，你需要通過(guò)問(wèn)問(wèn)題拿回主動(dòng)權(quán)。了解客戶的需求，客戶抗拒點(diǎn)、擔(dān)心點(diǎn)，去引導(dǎo)或者拆解異議促進(jìn)成交。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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