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抖音電商直播真實寶服務(wù)管理規(guī)則

2022-10-13 | 10:07 | 發(fā)布在分類 / 開店入駐 | 閱讀：5714

為提高消費者的購物體驗，保障消費者合法權(quán)益，抖音電商平臺推出“真實寶”服務(wù)。創(chuàng)作者開通“真實寶”服務(wù)的，因創(chuàng)作者過失或錯誤對商品材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地等虛假宣傳造成消費者權(quán)益受損的，創(chuàng)作者須賠償消費者的損失。

一、適用范圍

“真實寶”服務(wù)適用于在抖音平臺開通商品分享功能且以直播形式推廣商品的創(chuàng)作者。

真實寶服務(wù)開通方式包括平臺定向邀請、“真實寶保險”投保后開通兩種方式。創(chuàng)作者及推廣的商品須滿足以下條件：

1、創(chuàng)作者適用情形

(1)平臺定向邀請開通真實寶服務(wù)的，創(chuàng)作者需同時滿足以下條件：

等級為L5及以上;

帶貨口碑分>=4.4分(注：帶貨口碑分)

以推廣美妝或個護家清類目商品為主(具體以平臺篩選確定為準)

(2)“真實寶保險”投保后開通“真實寶服務(wù)”的，創(chuàng)作者需同時符合下述條件：

「等級為L6級且月結(jié)算金額為500萬元及以上」，或「等級為L5級且月結(jié)算金額為50萬元及以上」

帶貨口碑分>=4.4分;

過去30天內(nèi)虛假宣傳率<1%(虛假宣傳率=虛假宣傳投訴工單量/總投訴工單量)。

2、服務(wù)適用情形

本規(guī)則適用于因創(chuàng)作者過失或錯誤對商品信息進行虛假宣傳造成消費者權(quán)益受損的情形。

商品信息虛假宣傳情形包括：材質(zhì)虛假宣傳、品牌虛假宣傳、重量虛假宣傳、數(shù)量虛假宣傳、大小虛假宣傳、品種/產(chǎn)地虛假宣傳、成分/含量虛假宣傳、價格虛假宣傳、專利/榮譽/銷量/研發(fā)單位/效果指數(shù)虛假、功效虛假宣傳、效果虛假宣傳。

3、服務(wù)開通及權(quán)益

符合真實寶服務(wù)開通條件的，平臺將自動為創(chuàng)作者開通真實寶服務(wù)，其直播間購物車展示頁、交易訂單列表、直播講解回放等場景將浮現(xiàn)“真實寶”標識，消費者擁有專屬的消費保障。

二、消費者賠償

1、賠償原則

消費者因收到的商品信息與創(chuàng)作者描述不符發(fā)起賠償申請的，平臺將進行核實：

(1)確認創(chuàng)作者虛假宣傳不成立的，不支持消費者真實寶服務(wù)賠償申請。

(2)確認存在虛假宣傳情節(jié)，經(jīng)平臺認定商家存在過錯或因商家原因?qū)е聞?chuàng)作者虛假宣傳的(例如商品詳情頁描述錯誤)的，不支持真實寶服務(wù)賠償申請。符合《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的，消費者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請。

(3)確認存在虛假宣傳情節(jié)，經(jīng)平臺認定商家無過錯的，由創(chuàng)作者承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任，支持真實寶服務(wù)賠償申請。

2、賠償期限

商家發(fā)貨后，因創(chuàng)作者存在2.1部分所示虛假宣傳情節(jié)的，消費者在平臺售后服務(wù)受理期限內(nèi)均可發(fā)起賠償申請。不同訂單狀態(tài)下的售后申請受理期限，可參考《售后爭議處理總則》相關(guān)規(guī)定。

3、賠償發(fā)起

消費者可通過訂單詳情、訂單列表和特定售后原因關(guān)聯(lián)的售后申請發(fā)起賠償申請，并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺核實創(chuàng)作者違規(guī)情節(jié)，包括但不限于說明賠償申請原因、上傳必要的證明材料。

平臺審核確認創(chuàng)作者虛假宣傳屬實，創(chuàng)作者應(yīng)向消費者承擔(dān)賠償責(zé)任。如創(chuàng)作者購買了保險產(chǎn)品，就其向消費者賠償?shù)慕?jīng)濟損失申請保險理賠的，消費者提交的賠償申請資料(不包括消費者個人真實身份信息)將共享至保險機構(gòu)用于為創(chuàng)作者申請理賠。

4、賠償金額

符合真實寶服務(wù)賠償原則的，支持消費者賠償申請，賠償金額為消費者可確認的合理損失金額的100%，最高不超過1000元。

賠償資金將發(fā)送至消費者抖音錢包，消費者未開通抖音錢包的，賠償資金在2日內(nèi)發(fā)送至消費者交易時的支付路徑。消費者可通過交易訂單頁查看賠償進度。

賠償履約完畢后，并不免除創(chuàng)作者依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。若國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標準高于平臺規(guī)則賠償標準的，消費者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者追償。

5、賠償次數(shù)

符合“真實寶”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費者均可發(fā)起賠償申請，但同一交易訂單消費者僅能發(fā)起一次賠償申請。

6、賠償說明

開通“真實寶服務(wù)”的創(chuàng)作者，依據(jù)本規(guī)則相關(guān)要求需向消費者進行賠償?shù)模脚_將凍結(jié)并扣除創(chuàng)作者相應(yīng)金額的推廣費并賠付給消費者。若創(chuàng)作者賬戶內(nèi)的推廣費金額不足以賠付的，平臺有權(quán)自創(chuàng)作者所綁定的機構(gòu)賬戶的推廣費、創(chuàng)作者繳納的保證金中扣除。

創(chuàng)作者購買真實寶保險產(chǎn)品，符合“真實寶服務(wù)”賠償情形的，在保險合同約定的保障責(zé)任及賠付限額內(nèi)，保險公司可賠償創(chuàng)作者因向消費者承擔(dān)賠償責(zé)任而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。

7、不予受理賠償申請的情形

消費者完成交易、賠償申請過程需符合法律法規(guī)、平臺規(guī)則規(guī)定，出現(xiàn)以下任一情形的平臺可不受理消費者真實寶服務(wù)賠償申請：

交易全程(包括但不限于下單、支付、即時溝通等)脫離小店平臺的;

消費者與創(chuàng)作者或商家另有約定導(dǎo)致創(chuàng)作者“虛假宣傳”的;

消費者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的;

因消費者自身原因產(chǎn)生的交易爭議;

不以真實交易為目的的商品交易訂單;

消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的;

創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)不屬于材質(zhì)、品牌、數(shù)量、品種/產(chǎn)地、成分虛假的;

其他平臺認定的不屬于賠償范圍的情形。

三、違規(guī)管理

1、創(chuàng)作者自主選擇暫?；蜿P(guān)閉真實寶服務(wù)的，或保險機構(gòu)中止/終止提供保險保障服務(wù)的，平臺有權(quán)取消“真實寶”相關(guān)標識展現(xiàn)。

說明：創(chuàng)作者未按時繳納投保費用的，保險機構(gòu)可能暫停提供保險保障服務(wù)，以創(chuàng)作者與保險機構(gòu)簽訂的保險協(xié)議為準。

2、平臺定向邀請開通真實寶服務(wù)的創(chuàng)作者，服務(wù)期間如創(chuàng)作者帳號條件發(fā)生變化不符合本規(guī)則1.2.1的開通條件，平臺有權(quán)關(guān)閉“真實寶”服務(wù)。

“真實寶保險”投保后開通“真實寶服務(wù)”的創(chuàng)作者，在連續(xù)的90天內(nèi)，虛假宣傳率超過1%的，平臺有權(quán)取消或暫停其“真實寶”服務(wù)資格。創(chuàng)作者可通過巨量百應(yīng)達人工作臺“消息系統(tǒng)”查看相關(guān)通知。

3、消費者損失賠償不免除創(chuàng)作者違規(guī)責(zé)任，無論賠償是否完成，創(chuàng)作者虛假宣傳屬實的，平臺可依據(jù)平臺規(guī)則采取處罰措施。

4、創(chuàng)作者對虛假宣傳處罰或真實寶服務(wù)賠償有異議的，可在平臺規(guī)定期限內(nèi)向平臺進行申訴。申訴通過的，將撤銷相應(yīng)的違規(guī)處罰和消費者賠償。