對淘寶客服們來說，除了需要做好答疑解惑之前，其實(shí)還需要更好的促進(jìn)轉(zhuǎn)化、回訪和獲好評，為了達(dá)到這些目的，到底需要掌握哪些工作技巧呢?我這就給各位介紹。

1.了解產(chǎn)品

首先客服要熟悉淘寶規(guī)則，對店鋪產(chǎn)品有足夠的了解，熟悉其特點(diǎn)和功能;知道產(chǎn)品適合什么樣的人群，當(dāng)買家咨詢產(chǎn)品時(shí)，能夠根據(jù)買家自身需求來解決問題。

2.主動(dòng)出擊

當(dāng)看到有買家加自己為好友的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)先打招呼，主動(dòng)詢問買家有什么需要或者疑惑，給買家留下良好的第一印象。當(dāng)買家出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，客服可采用“二選一”的技巧。

例如，“請問您是要那件白色的上衣還是粉色的呢?”此種“二選其一”的問話技巧，其實(shí)就是你幫他拿主意，只要買家選中一個(gè)，就是下決心購買了。

3.優(yōu)惠攻略

在大促活動(dòng)時(shí)期，把店鋪優(yōu)惠及時(shí)傳達(dá)于買家。當(dāng)買家詢問產(chǎn)品時(shí)，客服可推送產(chǎn)品優(yōu)惠套餐，增加客單價(jià)。當(dāng)買家拍下寶貝后，贈(zèng)送與產(chǎn)品相關(guān)的小禮物制造驚喜。

4.議價(jià)策略

當(dāng)遇到買家討價(jià)還價(jià)時(shí)，客服要扭轉(zhuǎn)買家思路，與買家斗智斗勇。例如這樣回答“親我們都知道便宜沒好貨，好貨不便宜的道理，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟玫臅r(shí)間長，并且用的也舒適，第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，帶給您的價(jià)值也高，您說是嗎?”

5.饑餓營銷

通常來說，人們越得不到或買不到的東西，就越想買?？头衫眠@一心理，巧妙催促買家拍下寶貝。例如“親，這款產(chǎn)品售完不會(huì)再補(bǔ)貨了哦，如果有需要請及時(shí)購買哦!”等等。當(dāng)然，前提是產(chǎn)品質(zhì)量要足夠好。

6.訂單催付

當(dāng)遇到拍下寶貝卻沒有付款的買家，客服要把握催款時(shí)間，要態(tài)度親切，用語得體。例如上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前進(jìn)行催款;下午單，當(dāng)日17點(diǎn)前催款，傍晚單，單當(dāng)日10點(diǎn)前催款;

半夜單，次日10點(diǎn)以后催款。當(dāng)然這里可以運(yùn)用第三方工具來完成，比如使用一些批量催付的工具，篩選任意時(shí)間段的訂單未付款訂單進(jìn)行批量催付。

淘寶客服流動(dòng)率高嗎？如何緩解？

現(xiàn)在做淘寶店鋪的商家比較多，而店鋪在經(jīng)營的時(shí)候也是需要客服人員去管理店鋪，所以需求量也還是比較高的，但是對于人員素質(zhì)要求是很高的，下面我們來說說淘寶客服的流動(dòng)率高不高?

在線客服是個(gè)門檻比較低，沒什么技術(shù)含量，并且客服流動(dòng)率較高的行業(yè)。部分客服工作不專心，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到業(yè)務(wù)要求;還有一部分客服更愿意去工資比較高的網(wǎng)店，造成了網(wǎng)店客服流動(dòng)率大的狀況。

如果選擇外包客服公司承辦客服業(yè)務(wù)就會(huì)避免這個(gè)問題。外包公司常年大量招聘儲備客服 ，就是為了預(yù)防客服流動(dòng)。一旦有客服離職，就會(huì)有新的客服頂替工作，保障了網(wǎng)店隨時(shí)有客服在線。外包公司還會(huì)通過內(nèi)部升職、福利等方式留住有經(jīng)驗(yàn)的客服。

一、在完善晉升和薪酬機(jī)制上，客服公司也應(yīng)完善流程體系。

對客服團(tuán)隊(duì)的管理細(xì)節(jié)到紅線處罰規(guī)則和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)定，獎(jiǎng)懲結(jié)合力度適宜。以充分激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)的潛能、調(diào)動(dòng)客服員工的工作積極性。

總之，在激勵(lì)員工方面，公司可以更加關(guān)注人文關(guān)懷，同時(shí)使得自己的客服團(tuán)隊(duì)創(chuàng)收，可以加強(qiáng)員工對公司的忠誠度。

二、客服人員的心理狀態(tài)也是我們需要著重關(guān)注的問題。

除了定期的技能提升培訓(xùn)，我們還會(huì)給客服人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。做客服人員的不易，只有真正接觸到才能感同身受。

專注于淘寶客服外包公司的每個(gè)客服管理者都是從基層晉升上來的，所以在管理方面，更加包容和關(guān)愛，采用剛?cè)岵?jì)的管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加具有向心力和凝聚力。

經(jīng)過以上介紹，我們了解到淘寶客服流動(dòng)率高不高，客服的要求雖然沒有什么技術(shù)含量，但是流動(dòng)性是比較高的沒想要緩解的話，那么需要做好以上兩個(gè)方面，降低客服流動(dòng)性。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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