目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯的。那么今天我來給大家大概的講一下關于新人的一些基本的培訓流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購物流程：一個很簡單的方式讓你很快學會，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務操作，比如千牛工作臺的使用，以及插件的使用，還有就是關于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。

⑤ 淘寶客服注意事項：主要分為服務制度，日常行為規(guī)范，客服必學技巧。

⑥ 產品知識及店鋪活動：可以把產品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。

第二階段：

重要話術的學習它主要包括售前話術，售中話術，售后話術，主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節(jié)。

① 售前話術：A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術：A.發(fā)票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

③ 售后話術：A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

④ 主動營銷話術：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

第三階段：

提高轉化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉化率的技巧：

A. 首先必須對自己的產品非常熟悉，才能更加有效的給別人進行推薦

B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.及時有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學會應用關聯(lián)營銷

E.注重溝通技巧，學會根據(jù)客戶的需求進行產品的導購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題

H.把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單

I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2. 解決技巧：

A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務–》處理后引導買家修改評價或者解決問題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應的補償–》處理后引導買家修改評價或者解決問題，事后對相關人員進行嚴格教育

C. 物流原因–》核實原因，追究物流責任–》致歉并給與一定的補償–》處理后引導買家修改評價或者解決問題

D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導買家修改評價或者解決問題

3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

第四階段：

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾?，這關乎到客服的工作效率與積極性，間接關乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀律，還有就是日常規(guī)范

②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測，進行上崗培訓的總結考核，建議難度加大，合格后，新人培訓結束，成為一名實習員工。

第一周開始分類熟悉產品，熟悉產品頁面和描述以及評價。

1．熟悉店鋪產品

（1）打開淘寶或者天貓網址找到搜索欄的店鋪選項進行單擊并輸入店鋪名，再點擊搜索，轉接到第二個頁面。如下圖1-圖2所示

（2）進到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導方向以及對消費者提供的一系列服務。比如：發(fā)貨時間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產日期，活動優(yōu)惠等，在哪里查看評價。

（4）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價值。

以上就是淘寶客服培訓的步驟了，第一周的新人培訓，其實也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問，多記錄就可以了，我平時喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來，下次時候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產品的，是否有工作經驗，這個時期都是空杯心態(tài)，重新開始，做出了成績，相信你很快就可以在團隊中脫穎而出。

雙11活動方案布局（雙11大促運營規(guī)劃方案）

一年一度的”雙11″即將來臨，這不僅對于用戶來說是一場狂歡盛宴，對于商家來說也是一種挑戰(zhàn)。那么，今年的”雙11″究竟該如何布局呢？

雙11大促運營規(guī)劃方案

一、 分析店鋪數(shù)據(jù)指定目標

雙11目標=瀏覽量*轉化率*客單價*CRM會員數(shù)量及激活轉化率*推廣渠道轉化率*聚能期收藏轉化率（歷年）*年度行業(yè)同比增長值（百分比）。

目標的倍率，根據(jù)店鋪實際情況，并有效結合今年大促和以往的變化而制定實際可行又相差不會太遠的目標。

設定完了目標，要進行流量分解，完成雙11流量預估。雙11流量=店鋪流量（老客戶+其他日常流量）+活動流量（會場）+推廣流量+CRM推送激活數(shù)量。

通過目標預估流量數(shù)安排推廣計劃，計算流量缺口進行活動規(guī)劃。

二、 運營規(guī)劃

總目標定好了，下一步就是目標的分解，我們定的目標是總的。還需要更加精細化的分解到主推款和其他款。如果不分解，是無法安排生產的。因為我們的大部分店鋪都不是只有1個寶貝，而是都有很多寶貝。所以要針對各個寶貝分解銷量。

目標必須清晰合理丶分解，這樣才能有計劃的合理安排庫存。

這樣把總目標分解出來就能清楚的知道哪個款式該備貨多少，這樣是科學的，合理的，有計劃性的。

注意事項：提前備貨，根據(jù)生產能力與目標來判斷是提前1個月，還是2個月，還是更長時間。

三、 推廣規(guī)劃

有了銷量分解之后，接下來就是考慮如何去完成這些銷量

活動:聚劃算（品牌團丶單品團）。一般品牌團為固定費用，單品團為傭金模式，雙11的團費用可能會增加，不同類目費用是不一樣的。能報上名，都要報，聚劃算是目前投入產出最給力的一個平臺。雙11的團，那投入產出會翻好幾倍，一定要報，并且同時要跟小2極力爭取，多多溝通。

直通車鉆展。根據(jù)實力目標利潤率，來確定投入總金額，一般直通車投入產出比較給力，直通車推廣預算可以適當加大。當然不同類目直通車丶鉆展，效果是不同的，我們根據(jù)以往的經驗把投入產出較大的渠道適當加大推廣即可。這里雙11當天好控制的可能只有直通車一項，其他都很難掌握，如果當天效果不錯，投入產出比在預期，是需要加大直通車投入的，因為一年只有一次，錢不在雙11當天花，那是不ok的。

四、 活動方案

（1）明確促銷主題和促銷優(yōu)惠力度、營銷策略說明

定一個適合店鋪或者適合寶貝的雙11促銷主題。針對凌晨前1-2小時以及雙11活動即將結束當天8點-24點設置比較大的力度，提高這段高峰時期的轉化率。

（2）促銷目的

（3）促銷時間

（4）選定促銷產品

（5）促銷圖片（頁面）設計-渲染活動，刺激消費

通過店鋪自主設計活動頁面，包括首頁海報，店招，雙11承接頁、詳情頁關聯(lián)海報，直鉆圖片，引導自主下單流程圖等，全部圖片以雙十一為主題元素，旨在營造雙十一購物狂歡氛圍，氛圍一定要足，為活動打下基礎，儲備流量。用色上以紅色為主，可參考官方會場頁面的顏色。

店鋪可以通過水印打標來增加活動的曝光度，水印可以使用將軍令，一般標簽里面包含的信息會有：活動參與方式、活動優(yōu)惠力度，以及活動時間，也可以增加活動產品數(shù)量，使得活動會有一種緊迫感。

（6）促銷工具

直通車，鉆展，微淘，淘客，短信發(fā)送，老顧客喚醒等;

（7） 客戶運營平臺

雙11人群運營作戰(zhàn)室，分析人群，制定相應策略；

針對店鋪人群和買家做好運營和服務，店鋪vip設置。當新買家變成老買家之后，就需要我們要善于利用客戶分析，維護好這批老客戶。及時做好營銷策略，做會員專享價的設置，活躍老客戶，激活沉睡客戶，為雙十一的爆發(fā)打下基礎。

a.人群和商品

b.選擇權益（添加優(yōu)惠券）

c.選擇轉換渠道（短信、或者添加一張直接撞擊買家眼球的精美圖片加鏈接）

d.計劃名稱（根據(jù)實際情況修飾）

e.計劃時間（一般是一周時間）

f.到期提醒（自己選擇）

g.開始創(chuàng)建運營計劃。

針對不同的標簽，一定要做到精準有效的活動。讓他認可你的產品、認可你的服務、認可你的店鋪，讓買家成為精準客戶，做到完美承接。人生就是一個不斷學習的過程是一個不斷糾正或改進原有認知的過程。

五、時間規(guī)劃

1、蓄水期10.1-10.19

這個時期，官方預熱已經開始，定金活動和預售活動開展，這段時間的重點是活動的參與人數(shù)，擴大引流和喚醒老客戶，圈定更多人群，一切能上的店鋪活動，都可以申請參加。直通車鉆展方面開始加大投放，尤其是人群溢價和訪客定向的開啟。

2、預售期10.20-10.31

雙十一預售開啟，全球好貨搶先預售，店鋪預售爆量、預售轉化、大盤轉化直線上漲

3、預熱階段11.1-11.10

雙十一的重心不是當天，而是預熱，整個活動期間11月1號到10號銷量占比大約70%左右，11.11當天也就占30%的銷量。建議直通車，鉆展從10月中旬就開始加推，理性選擇效果好的著重加推。

喚醒老客戶 可以通過短信方式 不要和老客戶提所有商品在打折,因為買了桌子的人多半不會再買同樣的桌子，要說雙十一新品，對老顧客推新，引導收藏加購，會在一定程度上弱化產品打折的信息。

4、全民狂歡11.11

0-2點瘋搶階段

零點到凌晨兩點之間，這個階段是下單的買家大多數(shù)都是之前預熱階段通過收藏加購，購買產品目標清晰的，是最有可能快速下單的。要做的就是刺激他們盡快下單，實時的庫存量激化瘋搶氛圍。

2-20點清醒階段

在凌晨兩點到晚上八點之間，這段時間是客戶最理智的階段，通常都是在貨比三家，看看誰的優(yōu)惠更大，在這個階段要做的就是多從優(yōu)惠、組合優(yōu)惠，還有確保配送能力等方面刺激買家購買欲望。

20-24點撿漏階段

在最后的這幾個小時，臨近結束，這時候的買家都是抱著撿漏的心態(tài)來的，看看還有什么優(yōu)惠，擔心錯過。這時候要做的就是借助實時公告倒計時的結束時間，增加活動的緊迫感，促進買家購買。

活動當天要隨時關注店鋪流量和轉化的變化，迅速調整頁面和修改活動內容。

5、活動結束

雙十一是不計權重的，雙十一之后就會計權重，在結束的幾天里要繼續(xù)參加活動提高店鋪的日銷能力，淘寶也會習慣性的安排促銷活動，幫助一些備貨過多的商家清理庫存，那樣在12月就會有一個很舒服的節(jié)奏去整理店鋪。

以上就是雙十一活動布局以及雙11大促運營規(guī)劃方案，具體的活動策劃和資源安排還需要運營自己和團隊提前列出行動計劃和方案。

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