淘寶歡迎語如何使用?商家使用指南
2022-02-25|11:27|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:677
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自動回復是一款歷史較久的基礎(chǔ)產(chǎn)品;因產(chǎn)品老舊,設置邏輯復雜,給商家和消費者都帶來了不好的使用體驗,因此我們將原【自動回復】作了全新的升級,并將設置后臺進行遷移:
1.【一期上線】將首問自動回復升級為歡迎語,前置至買家訪問聊天窗時透出。(以前是買家說話后透出)
2.【一期上線】整合機器人和人工歡迎語為一套,商家僅需配置一套 。
3.【一期上線】支持根據(jù)商品來源配置歡迎語模版,不同商品不同歡迎語。
4.【一期上線】重新梳理后臺功能,簡化商家端配置和理解成本。
5.【敬請期待】支持區(qū)分售前售后透出歡迎語,預計3月份支持。
6.【敬請期待】支持配置時段模版,根據(jù)時段生效歡迎語,預計3月份支持。
7.【敬請期待】支持關(guān)聯(lián)問題的答案,可插入圖片,配置圖文消息,預計3月份支持。
特別說明:新版歡迎語在字數(shù)和關(guān)聯(lián)問題數(shù)量上有所限制,我們不希望給消費者帶來“炸屏”體驗;但是在功能上我們會給商家朋友們帶來更豐富的能力,幫助大家做好自助服務提升效率。
【商家使用指南-第一版】
第一步:登錄客戶服務平臺-設置-進入歡迎語設置界面
僅主帳號/客服主管可進行管理;
進入首頁后,默認啟用【歡迎語】功能,若啟用歡迎語模版,老自動回復(包括團隊和個人)將不再生效。若點擊【停用】,則自動切回老自動回復,歡迎語功能不再生效;但自動回復即將于5月前下線,建議商家啟用并熟悉新版歡迎語。
第二步:創(chuàng)建模板
商家可設置全店通用模板和根據(jù)商品來源設置模板,模板生效優(yōu)先級:商品模板(根據(jù)商品來源)> 類目模板(根據(jù)商品類目來源) > 全店通用模板。
全店通用模板:系統(tǒng)自動創(chuàng)建,不可刪除、只可編輯設置,作為全店兜底的模版;分為【有人接待時】或者【無人接待時】兩種。有人接待是指只要有參與分流,就會透出此模版;無人接待是指全店賬號掛起不參與分流,則會透出無人接待模版(也叫離線模版)。
根據(jù)商品來源自定義創(chuàng)建模板,分為幾個步驟:
設置模板名:必填,有多商品模板時,方便進行模板區(qū)分和管理
設置觸發(fā)邏輯:必填,可選擇根據(jù)【根據(jù)商品來源】和【根據(jù)類目來源】生效不同的歡迎語和關(guān)聯(lián)問題;
模板數(shù)量:每個店最多創(chuàng)建50個模版。
第三步:設置歡迎語和關(guān)聯(lián)問題
每個模板包含設置歡迎語文案和關(guān)聯(lián)問題兩項:
設置歡迎語文案:必填,最多不能超過50個字;
設置關(guān)聯(lián)問題:可設置關(guān)聯(lián)問題,最多3個,勾選關(guān)聯(lián)問題點擊保存即可;
新增問答:若要新增關(guān)聯(lián)問題,點擊右上角【新增問答】,設置問題和答案,點擊保存,即添加一條問答。
第四步:模板管理
返回首頁,可查看所有店鋪的歡迎語模板的狀態(tài)啟用中、未啟用、,根據(jù)需要【編輯】、【停用】、【啟用】、【刪除】;未生效是指您雖然創(chuàng)建了商品模版,但未綁定任何商品,因此不會生效。
第五步:歡迎語展示-消費者側(cè)
只要有歡迎語啟用,個人自動回復將不再生效;消費者從【旺旺亮燈】進入聊天窗,系統(tǒng)則根據(jù)商家預設置的模板和模板優(yōu)先級下發(fā)歡迎語。
【FAQ】
問:如果全店通用的模板沒有啟用,只設置了根據(jù)商品來源的歡迎語,那等晚上全店客服都不在線的時候,還會生效這個歡迎語嗎?
答:不是所有的模板都需啟用生效。用戶進線時,命中哪種模板條件,則透出哪個歡迎語模板,如果未命中或者商家 未啟用設置,則歡迎語不生效。
問:客戶點聯(lián)系客服彈出歡迎語后算不算響應時間?
答:當客戶點擊聯(lián)系客服的時候,就已經(jīng)進入客服分流了,但是客服是不感知的。等到進入聊天窗,歡迎語發(fā)出、或者點擊歡迎語的問題,都不會觸發(fā)客服接待,直到客戶說第一句話才開始,也是從這個時候跟首響有關(guān)。
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