天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范新增公示

為構(gòu)建平臺(tái)“快速、貼心、有保障”的服務(wù)心智，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)商家、提升買家體驗(yàn)、維護(hù)市場(chǎng)秩序，天貓擬新增《天貓阿里旺旺管理規(guī)范》，具體內(nèi)容請(qǐng)見下文。

新增要點(diǎn)：

1、上線客服指標(biāo)查詢看板，商家也可通過(guò)【天貓工作臺(tái)-客戶服務(wù)-接待數(shù)據(jù)】，查看指標(biāo)明細(xì)數(shù)據(jù)。

2、新增《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》，明確阿里旺旺使用原則、使用要求、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)等。

本次規(guī)則于2022年6月29日公示，于2022年7月06日生效。天貓將在2022年8月、9月對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家做營(yíng)商保預(yù)警，從10月起對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行公示警告，特別嚴(yán)重的商家扣A類4分。從2023年2月起，將對(duì)上一考核周期不達(dá)標(biāo)的商家扣A類4分。

具體新增內(nèi)容如下：

天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范

第一章 概述

第一條【適用范圍】

本規(guī)則適用于所有使用阿里旺旺的天貓商家。

第二條【規(guī)則效力】

本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范，其他規(guī)則有特殊服務(wù)要求的，從特殊規(guī)定。

第二章 阿里旺旺使用規(guī)范

第三條【定義】

阿里旺旺(以下簡(jiǎn)稱“旺旺”)指淘寶(中國(guó))軟件有限公司和浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司提供給商家的即時(shí)溝通工具，為商家提供支持單人、多人參與的，包含收發(fā)文字、語(yǔ)音短消息、視頻、圖片等功能的即時(shí)通訊服務(wù)。

客服機(jī)器人是人工客服的輔助服務(wù)工具，包括但不限于店小蜜、服務(wù)市場(chǎng)(域名為fuwu.taobao.com)提供的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品。

第四條【使用原則】

一、商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)，在客戶服務(wù)中應(yīng)該禮貌、熱情、專業(yè)，使用阿里旺旺及客服機(jī)器人積極、及時(shí)、有效處理來(lái)自天貓買家的問(wèn)題，包括但不限于商品、配送、售后、投訴等咨詢內(nèi)容，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

二、商家使用客服機(jī)器人接待過(guò)程中，平臺(tái)會(huì)為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口。

第五條【使用要求】

一、商家應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、天貓平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及違反公序良俗、色情低俗、暴力、傳銷、不實(shí)信息等內(nèi)容。

二、商家不得濫用阿里旺旺所賦予的功能和權(quán)限，妨害天貓平臺(tái)運(yùn)營(yíng)秩序。

三、商家不得通過(guò)阿里旺旺發(fā)布或推送含有易導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)的信息，包含但不僅限于第三方商品、第三方網(wǎng)站或客戶端等。

四、商家不得通過(guò)阿里旺旺發(fā)布對(duì)買家、其他商家以及其他第三方辱罵、詛咒、威脅等語(yǔ)言攻擊的信息。

五、商家不得通過(guò)阿里旺旺泄漏天貓平臺(tái)商業(yè)信息/他人信息，影響天貓平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)秩序、效率、體驗(yàn)或致使天貓商業(yè)信息/他人信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 阿里旺旺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

第六條【考核對(duì)象】

為確保消費(fèi)者體驗(yàn)，天貓將基于商家旺旺的使用情況進(jìn)行服務(wù)考核，在營(yíng)天貓商家均須符合該考核標(biāo)準(zhǔn)。

第七條【考核周期】

以一個(gè)自然月為一個(gè)周期實(shí)行循環(huán)制考核，即一個(gè)考核期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)考核周期?！纠纾荷碳易?022年9月1日0時(shí)開始考核，2022年9月30日24時(shí)考核結(jié)束，2022年10月1日0時(shí)自動(dòng)進(jìn)入新的考核周期】

第八條【考核要求】

本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項(xiàng)考核要求(若有)需同時(shí)達(dá)標(biāo)，商家出現(xiàn)任一不達(dá)標(biāo)情形的，天貓將對(duì)商家做出公示警告、扣A類4分等處理。具體考核達(dá)標(biāo)要求如下(每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn))：

1、旺旺滿意度≥70%(若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)<30個(gè)，不參與考核)

2、3分鐘人工響應(yīng)率≥90%(若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次<100條，不參與考核)

第九條【其他】

考核指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的，商家有機(jī)會(huì)獲得“金牌客服”認(rèn)證。

第四章 違規(guī)處理

第十條【違規(guī)處理】

一、違反阿里旺旺使用要求的，天貓可根據(jù)《淘寶平臺(tái)違禁信息管理規(guī)則》、《淘寶平臺(tái)交互風(fēng)險(xiǎn)信息管理規(guī)則》、《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)的處理。

二、若商家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為，天貓可根據(jù)《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中擾亂市場(chǎng)秩序規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第五章 附則

第十一條【生效時(shí)間】

本規(guī)范于2022年7月6日首次生效。

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