商家在經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪的時(shí)候，為了店鋪更好的發(fā)展，也為了維護(hù)好消費(fèi)者的體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)推出3分鐘響應(yīng)，那么對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，淘寶3分鐘回復(fù)率多少才是及格了?

2022年淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)升級(jí)，咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線，在客戶之聲-“服務(wù)指標(biāo)”模塊向商家展示，初期僅展示暫不考核。4月起，即金牌賣家第 163 期(即4.1-4.15)開始正式應(yīng)用，4月16日的金牌打標(biāo)展示結(jié)果即納入該指標(biāo)考核。

怎么計(jì)算?

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義：近30天早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在消費(fèi)者提問(wèn)后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)/近30天該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)。

對(duì)話輪次的定義：消費(fèi)者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個(gè)輪次，即指首問(wèn)首答。

舉例：

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，買家10：18：30秒又咨詢商家，商家10：19：00**復(fù)買家，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為1/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)2

買家A 3分鐘內(nèi)問(wèn)了10個(gè)問(wèn)題，截止到當(dāng)天晚12點(diǎn)，賣家均沒(méi)回答，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對(duì)話輪次數(shù)為0/該時(shí)段總的對(duì)話輪次數(shù)1

有效響應(yīng)是指：人工答復(fù)、三方機(jī)器人-樂(lè)言、小微、曉多及官方店小蜜，在智能輔助模式下的答復(fù)。

注：這3個(gè)機(jī)器人非智能輔助模式下的答復(fù)，或其他三方機(jī)器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。

咨詢條數(shù)：是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個(gè)咨詢條數(shù)。

不計(jì)入考核的場(chǎng)景(分子分母均不計(jì)入)：

a. 非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

b.跨自然天的對(duì)話輪次不計(jì)入。

c.淘寶子賬號(hào)、商家賬號(hào)間的對(duì)話輪次不納入統(tǒng)計(jì)。

d.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話數(shù)據(jù)不納入。

淘寶平臺(tái)為了提高消費(fèi)者的體驗(yàn)，推出的3分鐘響應(yīng)，還將對(duì)其進(jìn)行考核，賣家們也應(yīng)該要深入了解提升3分鐘人工回復(fù)率的方法和技巧，更好的幫助商家們達(dá)標(biāo)。

淘寶回復(fù)不及時(shí)會(huì)降權(quán)嗎？回答話術(shù)有哪些？

在淘寶店鋪上面都需要安排客服接待買家，但是如果客服回復(fù)不及時(shí)的話，那賣家們又擔(dān)心會(huì)導(dǎo)致店鋪降權(quán)，下面就給各位解答這個(gè)疑惑，同時(shí)也給賣家們提供一些回答的話術(shù)。

最好當(dāng)天回復(fù)，一般情況下不會(huì)引起降權(quán)的，但是可能會(huì)造成客戶流失，因?yàn)楫?dāng)買家來(lái)咨詢問(wèn)題時(shí)，客服沒(méi)及時(shí)回復(fù)，那么買家可能會(huì)選擇去其他的點(diǎn)評(píng)購(gòu)買了。

回答話術(shù)有哪些?

一、客戶來(lái)店的問(wèn)候

1、您好，歡迎光臨“XXX”，客服001很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!

2、Hello，周末愉快!很高興為你效勞!

3、親，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢?(如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等)

4、您好，歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下，我是客服“001”

5、親, 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快

6、現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦,不錯(cuò)嘀有時(shí)間可以了解一下哦。

二、處理時(shí)間慢或語(yǔ)言不當(dāng)?shù)幕貜?fù)

1、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、打擾您了、這是我們的錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施，盡量使您滿意、請(qǐng)不要介意。

2、親不好意思，剛才接了個(gè)電話/親讓您久等了，剛才出去了一下等等。

3、親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦!掌柜回來(lái)馬上回復(fù)!

4、親~ 不好意思!店主去忙了，可能沒(méi)及時(shí)的回復(fù)你!親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來(lái)吧，回來(lái)聯(lián)系親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來(lái)坐坐哦。

5、親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝!

6、親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了。

7、你好~ 在嗎?不好意思，你訂的衣服沒(méi)貨了，能否換其他新款的?

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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