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抖音贈(zèng)品宣傳及爭(zhēng)議處理規(guī)則

2022-11-26 | 02:21 | 發(fā)布在分類 / 開店入駐 | 閱讀：3637

抖音平臺(tái)已上線專門的贈(zèng)品工具，可以幫助商家將“送贈(zèng)品”的促銷形式標(biāo)準(zhǔn)化、線上化。在贈(zèng)品發(fā)布、推廣宣傳過程中，商家/達(dá)人應(yīng)遵守法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)則，不得進(jìn)行虛假、引人誤解的宣傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)將予以嚴(yán)格處置，造成消費(fèi)者權(quán)益損失的，平臺(tái)支持對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的賠償。

為幫助商家、達(dá)人、消費(fèi)者等更好地了解平臺(tái)贈(zèng)品相關(guān)規(guī)則，解決因贈(zèng)品引起的消費(fèi)爭(zhēng)議，現(xiàn)就平臺(tái)規(guī)則解讀如下：

一、信息發(fā)布規(guī)范，保障贈(zèng)品質(zhì)量

為保障消費(fèi)者權(quán)益，商家發(fā)布贈(zèng)品的，贈(zèng)品需具備相關(guān)資質(zhì)、提供三包服務(wù)，并清晰、如實(shí)描述商品品種、規(guī)則、數(shù)量等贈(zèng)品要素。

1、贈(zèng)品需具備相關(guān)商品資質(zhì)

依據(jù)法律法規(guī)，食品類、圖書音像類、化妝品類、生活服務(wù)類等商品應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)。為保障贈(zèng)品質(zhì)量維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這些類型的商品作為贈(zèng)品的，也應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)，商家應(yīng)按照平臺(tái)《招商標(biāo)準(zhǔn)及入駐規(guī)范》規(guī)定向平臺(tái)提供相應(yīng)資質(zhì)。

2、贈(zèng)品也應(yīng)提供三包等服務(wù)

依據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，商家向消費(fèi)者出售的商品，均應(yīng)提供三包服務(wù)，作為贈(zèng)品贈(zèng)送的商品同樣需提供三包服務(wù)。

3、贈(zèng)品信息要清晰、如實(shí)描述

商家應(yīng)當(dāng)對(duì)贈(zèng)品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、品種、規(guī)格、數(shù)量、大小等信息進(jìn)行清晰、如實(shí)的描述，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息。

例如，贈(zèng)品為臨保商品(指臨近保質(zhì)期的商品)的，商家需展示出贈(zèng)品的到期日期，不得進(jìn)行虛假或引人誤解的描述。

對(duì)于違反上述要求，存在未取得相關(guān)資質(zhì)、虛假宣傳贈(zèng)品等情形涉嫌違規(guī)的，平臺(tái)將按照《商家違規(guī)行為管理總則》予以處置，采取包括但不限于商品封禁、店鋪關(guān)閉、予以清退、永不合作等處罰措施。

二、宣傳描述真實(shí)，不得虛假誤導(dǎo)

1、贈(zèng)品宣傳應(yīng)真實(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)

商家、達(dá)人對(duì)贈(zèng)品的宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不能使消費(fèi)者對(duì)贈(zèng)品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地、價(jià)格、物流方式等產(chǎn)生誤解。

禁止宣傳下述信息：

含有虛假不實(shí)信息或進(jìn)行引人誤解的描述;

明示或暗示與贈(zèng)品實(shí)際內(nèi)容不相符的信息。

2、直播等場(chǎng)景也要規(guī)范宣傳贈(zèng)品

以直播、短視頻等形式推廣商品宣傳含有贈(zèng)品的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，贈(zèng)品應(yīng)發(fā)布在商品詳情頁，且宣傳的贈(zèng)品信息與商品詳情頁保持一致。

商家、達(dá)人存在上述行為虛假宣傳贈(zèng)品信息的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)將按照虛假宣傳、違規(guī)營(yíng)銷等規(guī)則規(guī)定采取處罰措施。

三、發(fā)貨等同商品，履約保質(zhì)保量

除與消費(fèi)者協(xié)商一致外，贈(zèng)品發(fā)貨履約等同商品，發(fā)貨時(shí)間應(yīng)和交易商品的發(fā)貨時(shí)間一致，不得晚發(fā)、漏發(fā)，不得發(fā)送三無、假貨等有質(zhì)量問題的贈(zèng)品，要保質(zhì)保量。

1、贈(zèng)品不得晚發(fā)、漏發(fā)

商家要及時(shí)對(duì)贈(zèng)品發(fā)貨，不得晚發(fā)和漏發(fā)，如無法保障發(fā)貨時(shí)效應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致。

未按承諾發(fā)貨且未和消費(fèi)者協(xié)商一致，導(dǎo)致贈(zèng)品未發(fā)貨、延期發(fā)貨、不發(fā)貨的，平臺(tái)將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》“錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)”等情形采取處置措施。

2、不得發(fā)送有質(zhì)量問題的贈(zèng)品

商家應(yīng)真實(shí)履約發(fā)送贈(zèng)品，不得發(fā)送三無商品、假貨;頁面未標(biāo)明有效期事先告知消費(fèi)者的，不得發(fā)送臨期或過期贈(zèng)品商品。

若消費(fèi)者收到的贈(zèng)品有破損或瑕疵等質(zhì)量問題的，平臺(tái)對(duì)商家采取包括但不限于商品封禁、店鋪關(guān)閉、予以清退、永不合作等處罰措施，具體可以參考《商家違規(guī)行為管理總則》《商品質(zhì)量問題整改管理規(guī)則》。

四、消費(fèi)者權(quán)益要保障

因商家、達(dá)人存在違規(guī)行為等造成消費(fèi)者權(quán)益損害的，平臺(tái)將支持消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，包括但不限于贈(zèng)品補(bǔ)發(fā)、換新、退貨退款、賠償?shù)龋斍榭蓞⒖肌顿?zèng)品管理規(guī)范》。

商家、達(dá)人與消費(fèi)者之間就贈(zèng)品存在其他爭(zhēng)議的，平臺(tái)將參照《售后爭(zhēng)議處理總則》等規(guī)則進(jìn)行處理。

1、贈(zèng)品晚發(fā)、漏發(fā)等情形

商家對(duì)于贈(zèng)品存在晚發(fā)、漏發(fā)等情形的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)，超時(shí)未補(bǔ)發(fā)的平臺(tái)將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》支持對(duì)體驗(yàn)受損的消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

例如：

商家發(fā)貨超時(shí)且贈(zèng)品價(jià)值超過3元的，平臺(tái)將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對(duì)應(yīng)的賠付金，依據(jù)情形不同賠付標(biāo)準(zhǔn)為3~30元;

商家漏發(fā)贈(zèng)品，即實(shí)際未發(fā)貨贈(zèng)品的，參照“缺貨/無貨”，將給予消費(fèi)者單筆5~100元的賠付，同時(shí)支持按照贈(zèng)品價(jià)值等同金額退還消費(fèi)者。

若消費(fèi)者表示未收到贈(zèng)品，而商家主張贈(zèng)品確實(shí)已發(fā)送的，商家應(yīng)提供贈(zèng)品已發(fā)出的證明(包括但不僅限于發(fā)貨打包單、打包視頻等)。

2、贈(zèng)品存在質(zhì)量問題等糾紛的

若商家與消費(fèi)者就贈(zèng)品問題產(chǎn)生糾紛的，如贈(zèng)品為假貨、破損等，經(jīng)雙方舉證且平臺(tái)判定屬于商家責(zé)任的，平臺(tái)支持消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，包括但不限于贈(zèng)品補(bǔ)發(fā)、換新、退貨退款等。

3、直播等場(chǎng)景虛假宣傳賠付

若商家(綁定官方帳號(hào)或官方授權(quán)號(hào)的自賣型達(dá)人)在直播間、短視頻等場(chǎng)景虛假宣傳贈(zèng)品的，參照商家售后爭(zhēng)議處理情形進(jìn)行處理，贈(zèng)品晚發(fā)、漏發(fā)或存在質(zhì)量問題的，可參照前述描述。

若達(dá)人僅推廣精選聯(lián)盟商品的，達(dá)人在直播間、短視頻等場(chǎng)景宣傳贈(zèng)品的：

宣傳信息和商品詳情頁贈(zèng)品一致的，贈(zèng)品晚發(fā)、漏發(fā)或存在質(zhì)量問題等，由商家承擔(dān)相應(yīng)的賠付責(zé)任，可參照前述描述。

宣傳有贈(zèng)品但實(shí)際商品詳情頁無贈(zèng)品信息，或宣傳信息和商品詳情頁贈(zèng)品信息不一致的，屬達(dá)人違規(guī)：

可與消費(fèi)者協(xié)商解決，合理選擇補(bǔ)寄、換貨、退貨退款等服務(wù)。

協(xié)商無法達(dá)成一致，消費(fèi)者發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)的，可獲得不超過商品/贈(zèng)品金額的退款，最高不超過￥1000元。