淘寶售后體驗(yàn)分是什么?影響因素有哪些?
2023-01-11|14:06|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:100
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在淘寶上有很多人收貨后就會去評價下商品,在評價商品的同時其實(shí)還可以評價店鋪的物流,售后等方面,因?yàn)閷?shí)際上有三個分?jǐn)?shù)要打,那么這個售后體驗(yàn)分是什么意思呢?下面給大家介紹下吧。
淘寶售后體驗(yàn)分是什么?
按照天貓店鋪常規(guī)來說,店鋪售后滿意度一般是要達(dá)到80%以上,低于這個都要扣分,低于70%扣的不止2分了。所以只有達(dá)到80%才算正常。
影響因素有哪些?
那么再來看看影響售后滿意度的因素有什么呢?
DSR相關(guān)。
DSR評分直接影響買家的轉(zhuǎn)化率、支付率、熟客率等,同時DSR也會影響賣家物品搜索排名及營銷活動的報名,所以與賣家的銷售額息息相關(guān)。
退款效率相關(guān);
對淘寶店鋪影響:退款完結(jié)率能反映賣家的退款完結(jié)能力,退款完結(jié)率越高,說明該店鋪的退款消耗越快,效率越高,直接影響店鋪的整體退款效率,間接影響買家的體驗(yàn)。故其退款完結(jié)率越高越好。
所有退款效率的相關(guān)指標(biāo)都是店鋪售后有效辦理能力的體現(xiàn),退款辦理的快慢意味著買家發(fā)起退款后的到賬速度快慢,所以直接影響著買家的購物體驗(yàn),以及買家未來在該店鋪的復(fù)購指數(shù),也就是說退款效率間接影響店鋪的銷售額。
發(fā)貨速度相關(guān);
影響:影響買家的體驗(yàn)及買家對賣家的DSR打分,尤其是對DSR商家發(fā)貨速度和DSR物流發(fā)貨速度的分值影響最大。
那么根據(jù)上面的內(nèi)容要如何提高售后服務(wù)呢?
第一,針對DSR,關(guān)于轉(zhuǎn)化率就是要平時的活動中,平時的經(jīng)營推廣中,增加店鋪的轉(zhuǎn)化率,只有這些進(jìn)行了增加,銷售額增加后,自然就提升店鋪排名,同樣也是增加了售后滿意度的比率。
第二,針對淘寶退款率,這一方面來說,要根據(jù)店鋪退款的原因,比如是客戶不滿意,或者客服的反應(yīng)度不夠,或者其他的原因,只要研究分析好原因及時進(jìn)行解決,這樣才能降低退款率。
第三,針對發(fā)貨速度,簽約一個可靠的,大眾喜歡的物流是一定的,并且一定要及時將當(dāng)天的訂單辦理掉,這樣才能提升發(fā)貨的速度,讓發(fā)貨速度變快了,自然會讓店鋪越來越來好,售后滿意度也會越來越好的。
淘寶售后體驗(yàn)分就是給售后服務(wù)打的一個分?jǐn)?shù),這個分?jǐn)?shù)反映了你對于售后的滿意度,如果商家的售后服務(wù)很好的話,可以給滿分的,如果買完東西后咨詢的時候回復(fù)不及時的話,可以給售后分?jǐn)?shù)打低一點(diǎn)。
對于淘寶商家來說,客服是十分重要的位置,不過客服又分為售前和售后的,其中售后是專門負(fù)責(zé)商品退貨退款的,那么淘寶怎么處理售后?下面一起來看看吧!
淘寶怎么處理售后?
1、包裹出現(xiàn)問題,先提升償,當(dāng)在運(yùn)輸途中出現(xiàn)情況的時候,不要和顧客糾纏,先給予提升償,至于是否要追物流的責(zé)任,這個問題可以下來以后和物流慢慢討論,但是就不要再把買家牽扯進(jìn)來了,這樣做的好處就是能夠獲得買家極大的信任和青睞。
2、耐心的對待投訴,交易中出現(xiàn)退換或是出現(xiàn)糾紛都是很正常,也難避免,只要不是刻意的詐騙,都應(yīng)該耐心的與對方溝通解決處理好這些才行。
即使是有的時候吃點(diǎn)虧也沒啥,只有問題和平的解決了,才能更好的實(shí)現(xiàn)利益的最大化,這方面只要不過分商家也不要太去計較就行,當(dāng)然這個過程中也需要運(yùn)用些售后話術(shù)才可以。
對店鋪有什么影響?
賣家及時處理售后,換貨退款,對店鋪沒什么影響,但也不能太多筆退貨退款的質(zhì)量問題,太多會影響店鋪的權(quán)重。
如果賣家不及時處理,買家申請?zhí)詫毧头槿胩幚?,就會對店鋪產(chǎn)生,退貨率的問題會影響店鋪的權(quán)重。
客服應(yīng)對方法介紹:
1、安撫情緒,分析顯性以及隱形的需要,然后進(jìn)行適度的建議,如果可行,那么提出解決的方案,然后滿足客戶的需求,也就是解決好他們在合理范圍內(nèi)的要求。
2、對顧客要有耐心,來進(jìn)行投訴本來肯定情緒就不佳,那么態(tài)度就很重要了。當(dāng)然這些對于會處理的客服來說來說鐵定是沒問題,就需要做到不惡化與顧客之間的交流,那基本上就還有挽回的余地。
3、速度上要跟上去,處理的速度快了不僅讓對方受到了尊重,也讓誠意提升到最高,如果接受到投訴要明白事情的原委,適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電聯(lián)來解決問題是可以的。
看完上述的內(nèi)容,相信大家已經(jīng)知道了淘寶售后對店鋪的影響是不大的,只是增加了退款率的,不過售后還是十分重要的,要是因?yàn)槿必浕蛘呶窗磿r間發(fā)貨申請的退貨的,那么是有可能會遭到買家投訴的。
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