淘寶店鋪怎么提高用戶復(fù)購率?

一個店鋪的復(fù)購率受哪些因素影響呢?最主要的應(yīng)該是產(chǎn)品，其次就是店鋪的運(yùn)營了。而在店鋪運(yùn)營中，客服的管理至關(guān)重要。尤其是售后客服對話術(shù)的使用，會直接影響到顧客對店鋪的印象和評價(jià)。下面小編就來給大家說說，淘寶店鋪怎么提高用戶復(fù)購率?

1、建立在消費(fèi)者的心理上

消費(fèi)者心理是影響消費(fèi)者購買行為的重要因素之一。當(dāng)我們分析消費(fèi)者購買行為以及購買過程中的心理時，會發(fā)現(xiàn)線上和線下雖然在渠道等方面有很多不一樣的地方，但是也有很多不變的地方，消費(fèi)者心理就是其中一個(產(chǎn)品對應(yīng)的消費(fèi)者人群是不會變的)，我們可以以此為鑒。如下圖所示，售后客服可以通過話術(shù)提高消費(fèi)者在購后的滿意程度，從而引導(dǎo)顧客產(chǎn)生好評、收藏店鋪、轉(zhuǎn)發(fā)分享、甚至回購的行為。

2、不要和顧客對著干

例如有顧客來找客服，問：“我上星期在你家買了一件衣服，今天洗了一下，褪色非常嚴(yán)重，你們打算怎么處理?”這時，客服千萬不要對顧客產(chǎn)生質(zhì)疑，類似于“可能是您的洗滌方式不太對吧”這樣的回答極容易加劇顧客的怒氣值。而應(yīng)該回答：“親，實(shí)在抱歉哦，給您造成麻煩了，您先別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定為您負(fù)責(zé)到底。”客服要表達(dá)出同理心，安撫好客戶。當(dāng)顧客感覺到你是站在她那一邊的，就會更愿意和你接近，這會有利于你們接下來的交流。然后你再問顧客是怎么洗滌的，分析其中具體的原因，妥善處理問題。

3、把客戶問題放上首位

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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