天貓售后滿意度該如何提高？什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)？

 

什么是售后服務(wù)綜合指標(biāo)?

 

售后服務(wù)綜合指標(biāo)是包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對綜合指標(biāo)的影響占比約為1：1：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對比，例如綜合指標(biāo)展示“售后服務(wù)綜合指標(biāo)10%”，則商家店鋪處在top10%的位置，可以說明店鋪服務(wù)綜合情況相對較好;反之，如果提示是“售后服務(wù)綜合指標(biāo)91%”，則表示您的各項(xiàng)指標(biāo)較差，將不能參加天貓基準(zhǔn)營銷活動(dòng)，還需要不斷優(yōu)化。

 

 

下面我們可以從幾個(gè)方面來提高我們的售后滿意度：

 

1、現(xiàn)在做好一項(xiàng)售后服務(wù)工作不是那么容易的?，F(xiàn)在所有行業(yè)競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。

 

2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務(wù)工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什么都說。該動(dòng)的就動(dòng)，出去外面是自己責(zé)任范圍內(nèi)的就動(dòng)不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風(fēng)間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。

 

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經(jīng)常 出去你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時(shí)你就要體現(xiàn)你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設(shè)計(jì)或原理性的問題是無法避免解決的這時(shí)你只能說服客戶讓他接受。有時(shí)動(dòng)手不如動(dòng)嘴。

 

4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關(guān)筆記。當(dāng)然大部分公司出去都有帶售后服務(wù)相關(guān)表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個(gè)詳細(xì)的底，以便下次更好的解決問題 。

 

5、做為一名公司售后人員，對自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個(gè)電話或郵件回訪一下，要及時(shí)對自己所處理的問題 進(jìn)行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當(dāng)中也有很多幫助。如果能把關(guān)系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題.。

 

以上就是提高天貓售后滿意度的一些方法，可以說都是可以真正實(shí)踐的方法?？赐晟鲜鰞?nèi)容想必大家對此也有了一定的了解吧，所以大家在經(jīng)營店鋪的過程中一定要注意這方面的問題，這樣對于提升用戶的體驗(yàn)是一個(gè)很好的助力。