怎樣降低糾紛退款率？具體怎樣做？

 

1、主動服務。退款后，賣家主動聯(lián)系買家，處理解決買家的合理需求;

 

2、避免誤會。對于買家的疑問，賣家主動聯(lián)系買家了解具體的情況，并通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理;

 

3、敢于承擔。作為賣家，必須對自己店鋪的售后服務負責，了解自己需要承擔的責任和義務;

 

4、抓住時機。對于已經申請客服介入的交易，及時主動與買家溝通處理，與買家溝通協(xié)商。

 

 

案例1：買家購買商品加入7天無理由退換貨，且商品包郵。買家退款的原因是：不喜歡、不想等。

 

賣家應提供的服務：主動同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買家。

 

若賣家因為要求買家承擔實際發(fā)貨運費拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請?zhí)詫毥槿虢灰缀苡锌赡軙慌卸檫`背7天無理由退換貨而賣家要附上責任。

 

案例2：買家申請退貨退款，賣家達成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認達成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細，買家無法正常退貨。

 

賣家應提供的服務：

 

1)主動聯(lián)系買家的地址，并及時發(fā)貨;

 

2)及時修改系統(tǒng)中不詳細退貨地址信息;

 

提供不了舉證所需要的憑證時，主動聯(lián)系買家處理解決

 

案例3：如買家購買洗衣機，收到一周后，洗衣機不能正常運轉。申請?zhí)詫毥槿霑r，系統(tǒng)通知小二需要賣家舉證。

 

賣家應該提供的服務：按照要求進行舉證，若提供不了證據就得請聯(lián)系買家協(xié)商處理。

 

如賣家未提供憑證，交易可能因為賣家未履行舉證責任而判定賣家責任。

 

建議大家多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，就知道目前店鋪中退款的交易。不管如何，賣家必須是先主動溝通解決的那一方，這樣買家能從中感受到賣家的誠意，一般也就不會再愿意為難賣家。